导购员工作标准
1、着装标准
统一着装，衣服要整洁并经过整烫，工牌要端正别在指定位置。

在不影响正常工作前提下可适当佩带饰品。

2、化妆标准
统一化妆标准：淡雅宜人，头发要整理好刘海适中以不遮住尾毛为主，脸部要有眼妆、鳃红和唇装。

3、站立标准
站立时头部抬起，双眼平视前方，面带微笑，嘴巴微闭，下颌微收，颈部直立，双肩在同一条水平线上，挺胸收腹提臀，双手自然下垂于身体两侧，双脚自然并拢。

4、微笑标准
真诚，甜美的微笑，笑出感情。

三米之外，露出八颗牙齿。

5、用语标准
①招呼用语：欢迎光临米奇。

②介绍用语：这个包的颜色是今年的流行色。

③答疑用语：我们的所有产品都按照国家“三包”政策提供售后
服务。

④致歉用语：对不起，先生，让你久等了，我帮您试一下鞋子。

⑤赞美用语：小姐，你真有眼光，这个包很适合你的气质。

⑥收银用语：小姐，收您XX元；小姐，找回您XX元，请收好。

⑦送别用语：欢迎下次光临米奇，再见。

⑧致谢用语：衷心感谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的。

6、聆听的标准
①聆听不是简单的听，聆听是一种需要学习的技巧，是在剔除不
需要的信息，获得销售需要的信息，从而减少推销初期的阻力，并与客户建立良好的人际关系，令客户认可自己，达成销售。

②聆听时需贴近顾客，面带微笑，目光专注，用心仔细去聆听，
从而达到交流。

7、卫生标准
①货架的层板和玻璃每天必须擦干净。

②货品不能铺尘。

③鞋子试完必须擦干净鞋面和鞋底。

④畅销款的包必须每天检查卫生情况，及时上油和清洁皮料，便
于快速销售。

8、陈列标准
①易拿取，易放回，不被遮盖。

②价格、折扣信息清晰、突出、易于阅读。

③整洁，有序，分类明确。

④丰富但不过度。

⑤及时更换损坏、瑕疵和过季的货品。

⑥巧妙运用陈列辅助器材。

⑦搭配POP进行宣传。

⑧配合新货上市调整。

⑨配合促销活动调整。

⑩配合库存状况调整。

9、退换货的标准
①所有正价产品出现非人为质量问题一个星期内可以退，三个月
内可以换，一年内保修，终身免费保养。

②退换货时态度要有礼貌、热情、不冷落、不推托，快速进行处
理。

③退换货时先请顾客出示销售小票或发票，然后了解退换货的原
因，仔细检查货品的损坏程度，如果符合退换货条件的，应按照公司规定快速、高效为顾客办理，并做好相关纪录；如果不符合退换货条件的，应耐心给顾客解释，并给予一个清晰的理由，或者送小礼物以安抚顾客情绪。

④特价货品在销售前应给予顾客明确提示：特价货品，请仔细挑
选，售出后概不退换。

10、销售的标准
①迎宾：
主通道上的入口位必须站有员工迎宾，面带微笑，齐平门口自然而站，清晰的喊欢迎词，引导通道客人进店；一旦有客人进店立刻跟进，后面的同事继续补位，进行迎宾，如此类推，不能争客。

②巧妙接近顾客：
和顾客保持适当的距离，要有眼神接触，面带微笑，自然大方，适当使用招呼语。

③主动推介：
当顾客在货品前停留时，应主动上前了解顾客需求，并主动推介产品。

在处理任何事情时，应随时留意身边是否有客人，如有，应立即放下手头工作，先跟进客人进行销售。

凡在卖场里经过客人身边，必须亲切的对客人说欢迎光临米奇。

④了解产品：
熟悉产品的物理属性。

（颜色、价格、款形、图案、用料、码数、构造、容量）
熟悉产品的功能。

（如包的内部功能，鞋的底材功能）
熟悉产品的售后服务。

熟悉产品优于竞争对手的地方。

（如米奇老鼠这个产品元素是世界顶级的漫画人物代表）
⑤了解顾客需求：通过聆听及提问的相互交叉方式了解顾客的真正需求。

开放式提问：请问有什么可以帮您呢？
封闭式提问：你喜欢这一款，是吧？
高获得式提问：你想买什么价位的钱包送人呢？
引导式提问：你不喜欢这个，那这个你喜欢吗？
⑥介绍产品：FABE介绍法
F：特点。

小姐，这款包颜色浅，很适合夏天用，而且用的是意大利进口皮料，整个包很有档次。

A：优点。

小姐，这款包的元素是米奇老鼠80周年纪念版，很值得你拥有一个。

B：利益。

这款包佩带了一个小包，可以分开使用，很方便的或是小姐，现在活动期间能给你打个8折，很实惠的。

E：实例。

小姐这款包是我们的十大畅销款，很多客人买了都带朋友回来买，都说简洁大方，容易搭配呢。

⑦善于演示：
主动将产品的效果和卖点演示给顾客看，并让客人亲自佩带或使用该产品，让顾客切身感受到该产品的实际效果。

处理好顾客的异议：
耐心聆听，清晰了解顾客的异议。

先认同再转移。

冷处理。

声东击西
建立顾客异议档案，及时总结。

⑧推动成交：
假设成交法。

您穿的这么好看，我替您把它包起来好吗？
尝试法。

你试一下，价钱又不贵，款式又适合你。

信心法。

我们公司在大同有两家生活馆，质量绝对有保障，您可以放心。

紧迫法。

今天是优惠活动的最后一天，明天就恢复正价了，今天买是最实惠的。

归纳法。

我们这款包，无论从做工、用料、款型，还是价格，都是很符合你的要求的，还有我们的品牌是国际品牌，
绝对有保障。

让步法。

这个包已经很实惠了，如果你真决定今天要，我向店长申请送个米奇的钥匙扣给您。

想象式成交法。

你戴着这个耳环，显得很时尚啊。

⑨成交：
开单。

帮顾客快速准确开好销售单，并清晰指引客人到收款台交款。

互动。

用FANS HAPPY等语言告诉同事成交销售，达到互动，并激励其他同事努力。

确认货品。

小姐，这是你的钱包，已帮你装在盒子了，请保管好销售小票，是以后售后的凭证。

送客。

亲手将货品交给顾客，并送顾客出门，然后欢迎顾客下次光临。

销售完成后要及时摆好销售区域的货品陈列。

⑩附加推销
主动推销有关联的货品。

销售鞋子可附加推销袜子。

有换购活动的，首先促成顾客消费满活动金额，然后附加推销换购的货品。

换购货品应摆放在收银台旁或显眼位置，便于有效附加推销。

如客户不喜欢，不可强硬推销。

11、仓库的标准
①仓库的货品必须按品类摆好。

有码数的按码数摆放。

②仓库必须设立库存变动表，每一笔进出都要记录，并要有当事人签名。

③负责仓库的管理人员每天要保持仓库的整洁和摆放整齐。

12、促销活动的标准
①有活动目的
②有活动广告内容和推广
③有活动时间、地点
④有负责各环节的负责人、参加活动的人员和货品明细
⑤有毛利分析
⑥有销售目标分解
⑦有奖励方案
⑧有实施执行人
⑨有活动前的讲解定向会
⑩有活动期间的调整方案
13、销售技巧的培训
①一对一的模拟销售练习。

分别演练顾客身份和导购身份，店长
在旁进行打分，主要检视销售的各个
环节做的到位程度。

及时总结好的，
剔除不好的。

②调换岗位。

每人每月调换一次负责的项目，让所有同事都在一
定的时间段内熟悉店铺内所有项目的货品。

14、执行的标准
不断的练习，不断的重复，形成习惯，得以延续。

15、上班时应注意以下几点：
A、不准在顾客面前补妆。

B、用餐后应注意口红的完整。

C、不能穿容易脱落的丝袜。

D、不能穿太高的高跟鞋。

E、不能穿宽松的休闲装。

16、工作期间严禁以下行为：
A、抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、不停地看表。

B、哼小曲、吹哨、喃呢自语或敲东西。

C、在顾客面前吸烟、在声说话、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰。