案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走”
如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话 要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起
推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清 楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些
话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这 病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
（3）说话速度应适中；
锈色痰？”
（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；
情景2
当一班位护高士龄说患：者因高血压昏迷收治入院。三位 家人“神这色里紧是张护地理将站其，用平车推到护士站。
不能入内！”
“这里不许抽
烟，陪护不能
睡病房！”
其后带领家人将患者推到了病房，
此时，一位家人“很你不还满有意完的没说： 完？”
交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，
进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性
第三章 语言沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ----俗语
医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。
----希波克拉底
沟通
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言Leabharlann 动静辅类态 语
态 语
助语 语言 言
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
如何和患者说话
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
礼貌性语言
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。
概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。
口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形 式。
启示：
1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对 沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规 章制度，缺乏灵活机动性。
2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待 和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使 病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的 信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护士语言沟通中的常见矛盾
⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾 ⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾
语言沟通
语音：清晰、准
怎么解决护士语言表达与对方的理解的确矛、盾讲？普通话。
语义：用词准确、
避免歧义，通俗
（1）针对交流对象选择语言形式“；鞋子”询 稍易和问差懂“一的。孩位大子理叶”解性力肺 （2）注意说话时的语音、语义； 炎患者“你咳铁