退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%
（么原因造成的退换货 ）
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
按实际情况考核
咨询未回复数
10
顾客咨询而没有回复的客户的次数
（有效咨询 广告除外 客户主管第二日随机抽查 前一日）
一次扣3分 不设上限
满意度评价
5
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分 不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数
（发现投诉 电话跟踪客户 投诉原因 客服）
投诉数/订单数*100%
《=%满分
淘宝客服KPI考核
电子商务部客服考核标准
指标及任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分 扣分按照迟到和矿工次数扣除 无上限
迟到一次或者早退一次扣2分 矿工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通 态度亲切 未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分 与客户发生冲突一次扣5分
（客服主管每天随机抽查 记录）
咨询转化率
10
最终下单人数/有效询单人数*100%
当月考评<均值扣2分
与均值相差不大 不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分
与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=% 满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
客服等级
考核得分 所需培训强度 岗位级别
优秀 95以上无
资深客服?奖金200
良好 85-95较强?一级客服?奖金100
一般70-85强
初级客服?
差
70以下?很强?见习客服?
二、客服销售业绩提成办法
销售额 绩效提成奖金
4万%
4万-6万 超出4万部分*1%
200元
6万-8万 超出6万部分*%