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第一页 顾客期望与顾客满意
• 顾客期望是指顾客对所获得的商品或服务能够满 足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的 购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和 竞争者的信息和许诺等基础上形成的
• 顾客满意是指顾客通过对一件产品或服务的可感 知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态
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第二页
“期望满足”理论认为，顾客对商品和服务 的满足程度取决于其对产品的预期（E）和产 品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。 如果E=P，则消费者是满意的；如果P>E，则 顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此 他是高度满意的；如果E>P,说明顾客的预期 没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的
市场销售 服务 利 润
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第三页
价值系统
• 企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上 ，它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去
供应 商价 值链
企业 价值 链
渠道
买方
价值
价值
链
链
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第一页 从顾客价值度量顾客满意
• 顾客在获得所需的产品或服务以后，会根 据自己对产品或服务的预期价值进行评价 。
• 如果他所得到的实际绩效大于他的预期价 值，他就会感到满意，并且在下次需要相 同的产品或服务时考虑该企业，这时我们 就说顾客得到了保留或维持。
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第三页
顾客/产品盈利率分析
• 图中，顾客按行排列，产 品按列排列。每个方格代 表向该顾客出售某产品所 得的利润。顾客1在购买3 个盈利产品，即P1、P2 和P4时，产出了较高利 润。顾客2 则是混合型的 ，他买了一个盈利产品和 一个非盈利产品。顾客3 代表一个亏损顾客，因为 他买了1个盈利产品和2个 非盈利产品。
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顾客让渡价值的决定因素
产品价值 服务价格 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本
精力成本
体力成本
总顾 客 价值
总顾 客 成本
顾客 让渡 价值
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第二页
企业基本价值链
企业基础设施 人力资源管理 技 术 开发
采
购
利 润
内部后勤 生产经营 外部后勤
• 公司可以采取的措施有： （1）可以提高无利产品 的价格，或者干脆取消这 些产品。（2）尽力向这 些没有带来利润的顾客推 销盈利产品。
2020/10/13C1C2C3 NhomakorabeaP1
＋＋
＋
高盈利产
品
P2
＋
＋
盈利产品
P3
－
－
亏损产品
P4
＋
－
无利润产
品
高盈利 无利润 亏损顾
顾客
顾客
客
顾客/产品盈利率分析
全面质量管理
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第二章 顾客价值和顾客满意
• 全球经济一体化使得企业仅仅依靠产品本 身的特点来赢得竞争优势越来越困难。因 此，在顾客价值的基础上度量顾客满意， 并以此作为企业竞争的关键就成为必然。
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• 1、顾客期望和顾客满意 • 2、顾客价值与让渡价值 • 3、顾客价值的让渡 • 4、顾客赢利率分析 • 5、全面质量管理
• 理解质量的定义：质量是一个产品或服务的特色和品质的总 和，这些品质和特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的 需要的能力（美，菲利普.科特勒）
• 全面质量管理 • （1）质量必须是顾客认同的质量 • （2）质量必须在公司的每一项活动中体现出来，而不仅仅
是公司的产品中 • （3）质量要求全体员工的承诺 • （4）质量要求高质量的合作伙伴 • （5）质量的标准不是一成不变的