客户投诉处理工作规程第一章客户投诉处理工作的职责第一条处理客户投诉的原则一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
第二条客户投诉处理工作的职责一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。
二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。
作为公司总经理的授权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。
三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。
第二章客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条投诉内容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。
（二）面积差异。
（三）规划、设计变更。
（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。
（六）基础设施、公共配套建筑。
（七）合同争议。
（八）其他。
二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。
（二）实物与合同内容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规范不符。
（五）共用设施设备位置摆放不当。
（六）其他。
三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。
（二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
（四）其他。
四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。
（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。
（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。
（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。
（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。
（七）环保：噪音、光污染、室内空气等。
（八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。
（九）烟道。
（十）其他。
五、物业管理问题（一）保安问题。
（二）保洁问题。
（三）绿化问题。
（四）维修问题。
（五）服务问题。
（六）其他。
六、其他问题第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部网站等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
特殊重大投诉的解决时间最长原则上不得超过20个工作日，不涉及司法程序的解决方案可由公司总经理先行批复处理。
其中，各责任中心总监流转时间不得超过4小时，责任中心分管领导流转时间不得超过1个工作日，公司总经理批复处理时间不得超过1个工作日。
超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天、总经理100元/天。
投诉处理完成后，由客服专员报行政管理中心备案二、重要投诉；指可能引发法律诉讼（如合同违约），或被媒体关注但尚未曝光，或一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉，或投诉一个月以后由于我方原因仍未解决的投诉，或涉及费用在人民币五千元以上的，或5人以上的集体投诉。
重要投诉的解决时间最长原则上不得超过14个工作日，解决方案可由责任中心分管领导先行批复处理。
其中，各责任中心总监流转时间不得超过4个小时，责任中心分管领导批复处理的时间不得超过1个工作日。
超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天。
投诉处理完成后，由客服专员报公司总经理审阅。
三、一般投诉：指可能涉及费用在人民币五千元以下的，不涉及赔偿事宜的投诉。
一般投诉的解决时间最长原则上不得超过5个工作日，解决方案可由责任中心总监先行批复处理，各责任中心总监批复处理的时间不得超过4个小时。
超过4个小时的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时。
投诉处理完成后，由客服专员报公司分管领导、公司总经理审阅。
第四条投诉处理原则一、处理客户投诉时，应耐心、细致、态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
二、公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，不引起客户误会和损害公司利益。
未经中心总监以上领导同意，各有关责任中心的投诉处理人员不得向客户做任何形式的承诺。
三、特殊重大投诉处理方案等须经有关中心评审并经总经理审批后方可组织实施。
四、对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报集团公司行政管理中心，经法律顾问审核，集团总裁审定后方可组织实施。
五、合同、物业管理、服务等问题投诉处理（一）有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。
（二）物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。
（三）员工服务方面的投诉问题由行政管理中心同员工所属中心进行调查核实后，报公司分管领导审定。
六、规划、设计、配套问题投诉处理（一）规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作。
如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。
（二）规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。
（三）规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。
七、结构问题处理（一）主体结构存在严重质量问题，经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。
（二）楼板、墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。
1、未装潢入住的，在维修后应将损坏的内外粉刷及室内外设施按交付标准进行恢复，并考虑补偿业主维修期间的房租损失（视实际情况协商确定），如业主要求在其装潢时自行恢复内外粉刷及有关设施，则应将维修费用核算后支付给业主并签订有关协议。
2、正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏部位核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。
3、已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按一定标准支付居住费用，如维修时间较长（超出20天），则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住，租房费用应考虑附近区域的租房水平，其他补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批（住宿、租房、补偿等费用可根据具体情况协商确定）。
（三）基础沉降造成的房屋倾斜、破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。
（四）由于双方分歧过大无法协商解决的投诉索赔问题，在咨询法律顾问明确利弊后，可以选择通过司法诉讼解决。
（五）在合理使用年限内，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求其承担相应的责任。
八、保修期内一般质量问题的投诉处理（一）粉刷质量（墙地面、天棚）问题1、未装潢入住的，应及时通知原施工单位派人维修、恢复至合同（相关）交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。
2、正在装潢的，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任、如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理（如装潢单位处理，需与业主签订协议明确维修后的保修责任）。
3、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修，装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。
如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。
（二）渗漏问题1、未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室内由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。
2、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复，也可同业主协商一次性补偿费用由业主自行恢复其装潢，其他补偿原则上不考虑。
如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。
（三）安装问题1、公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定重新计算保修期。
2、非公共部位，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。
或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。