• • • • • • • • • • 典型行为： 四周环顾的顾客 细看服装，看看有什么新产品 不要售货员说废话 可能大量购买 应对技巧： A、要慎重地听，要自信、专业地向顾客讲解，推荐 B、不要有焦急、强制顾客的语言或行为 C、让顾客有充分思考的时间 D、注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服 务
2.犹豫购买的顾客 顾客有购买欲望或某方面的商品，单位确定具体购 买目标。进店脚步缓慢，目光比较集中，观看商品 既表现出有兴趣，而又有所思。 导购方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍。站在 顾客角度帮助挑选，促进顾客试穿。
3.争取购买的顾客 这类顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用 性能、质量；价格方面行之有效即可；购买速度快。 导购接待方法：抓重点介绍商品动作干净利落，尽量节省顾客 时间。
沉默型(不表示意见的顾客)
• 典型特征： • 此类顾客对自己喜爱或者疑问的服装不做任何表示意见。 不与导购交流 • 行动： • 沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应 • 应对技巧 • A从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其 心理需求。 • B如把握不准可提一些诱导性问题，试着让其回答，但要 避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离 开，通过顾客的回答在选出合适的服装，亲切、平和地应 对
4.冲动购买的顾客 受商品氛围影响较多数人购买会引起她们的购买冲动，挑选仔 细，比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。 导购接待方法：介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美” 的特征，顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进 连带销售，不要太快结束销售过程。
5.无目的的顾客 无购买目的。进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看， 对商品品头论足。 导购接待方法：表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心 的回答，使顾客产生良好印象，树立品牌声誉。
好胜型（不肯服输的顾客）
• 典型特征： • 好胜、顽固，对事物的判断比较专横，不愿意被导购指导又喜欢将自 己的观点强加于人 • 行动： • 爱冲动、说话大声，挑毛病 • 应对技巧 • A应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，不可与其正面争执，应耐心 做好解释、推荐服务 • B顾客永远是对的，要尊重顾客的心情与意见 • 强调 • 由于这种类型的顾客争抢好斗，导购在工作过程中务必小心从事，以 免损害店铺利益
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嘲弄型（喜欢讽刺挖苦的顾客）
• • • • • • 典型特征： 喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽 行动： 先从非目标货品入手挑起话题，说风凉话 应对技巧 A不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取真实需要的信 息和颜悦色的介绍服装特点 • B如该类顾客讽言足以影响到第三者顾客的购买动机时，应适时询问 其原因，打断其讽刺 • C要有足够的耐心应对，方能取得销售的成功
猜疑型（易起疑心的顾客
• • • • • • • • • • • 典型特征： 不相信销售员的话 不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能做出决定 典型行动： 应对技巧 A把握顾客的疑点具体询问 B确切地说明理由和充分的依据 C在说明过程中要有十足的信心，并表现出真挚的诚意 强调 这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试 探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾 客取得较好的效果。
绕舌型（喜欢说话ห้องสมุดไป่ตู้顾客）
• • • • • • • • • 典型特征： 性格开朗、和善、热情大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易被说 服，不喜欢当面拒绝别人，令人难堪，同时喜欢幽默 典型行动： 喜欢与导购交谈，但在购买时举棋不定 应对技巧 A不要打断顾客的话题，要有耐心 B随时准备符合顾客的话题，并切入主题 强调 没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性的购买，比 较注重融洽度 导购推荐的服装要符合对方的形象、气质，真诚、客观的评价着装效果 同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好 时机
优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）
• 典型特征： • 对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定，易激动，对自 己所做的决策容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选 择 • 典型行动： • 属于动作者，东看看西看看，犹豫不决，说过又反悔，变 化快 • 应对技巧 • A针对销售上的重点介绍给顾客，让顾客能够做比较 • B“这个挺畅销的！”，适时给顾客一些建议
权威型（仪态、言语傲慢的顾客）
• 典型特征： • 常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲，不喜欢听别人 劝说，任性且自尊心强 • 行动： • 挑剔，对非目标商品不屑一顾，说话命令式 • 应对技巧 • A在接待这类顾客时，要找对方熟悉并感兴趣的话题，给 其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话 • B在接待的过程中不能表现的太突出 • C一边赞美顾客的高见或随身携带物品（包、披肩）等， 一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买 的决定
专家型（知识丰富的顾客）
• 典型特征：自己专业度很强，不接受别人的意见， 了解流行趋势。 • 行动：喜欢自己看 对任何一件商品都要评价一翻 对导购说的不予肯定 持反对意见 • 应对技巧 • A运用“您好专业呀！”“您是做服装的吧？” 之类的话来赞美顾客 • B发觉顾客的喜好来推荐商品，并利用“这就是 刚才您讲的……”来赢得顾客的信任
急躁型（容易发怒的顾客）
• • • • • • • • • 典型特征： 易于冲动的顾客 会很快地做出决定和选购 急躁，没有耐性 易于突然停止购买 应对技巧： A要注意慎重的用语与待客的态度 B待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 C迅速接近顾客，避免过多的销售，避免讲话过多，注意 关键的地方
悠闲型（慎重选择商品的顾客）
消费群体与消费心理分析
制作人：谌丽
消费群体与消费心理分析
主要内容： 一、消费者群体概述 二、不同年龄消费群体的心理 三、不同性别消费群体的心理 四、不同收入消费群体的心理
一、消费者群体概述
作为导购，每天要接待各种各样的顾客能否使 他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的 接待技巧，以满足顾客的不同需要。 一般来说，进入店柜的顾客大致可以分为五类： １.明确购买的顾客 进店前就有明确目标，进店脚步快、目光集中、向 导购指名购买某种商品。 导购接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品， 并迅速展示，马上引到试衣区，迅速开出小票。