振石大酒店会议服务标准与流程
1 目的
为了规范酒店会议服务操作，直到和控制会议服务和各项操作规范，树立操作标准，持续实行五星级酒店服务标准化管控，体现五星级饭店服务规格。
2 适用范围
适用于宴会部对会议的对客服务操作。
3会议服务标准：
3.1服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整
洁、精神饱满；
3.2会前三十分钟准时到达会场；
3.3迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
3.4会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；
3.5来宾到达时要热情迎候，依次接待；
3.6给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
3.7给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；
3.8会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；
3.9会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；
3.10送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；
3.11会后清理工作要及时、仔细。
4会议服务流程：
4.1会议前准备
4.1.1 接到Event Order确认公司名称、人数(预定/保证)、性质、时间、收费、
布置要求及结帐方式。
4.1.2 确认会议厅内各种用具和设施符合Event Order要求（签到台/椅、签到簿
/笔、签到台高插花、IBM Table、椅/椅套、台布、台裙、台卡、水杯/矿水、纸杯垫/杯盖、盖杯/茶叶、烟缸、毛巾/毛巾碟、纸/笔、银盆、皮垫、糖、鲜花和绿色植物）
4.1.3会议设备就位及清洁无污，如：舞台、讲台/讲台矿水及杯具、讲台花、激
光笔、白红蓝黑3色白板笔、屏幕、海报架。
调试好相关设备如：话筒、多媒
体投影仪、音响、空调（22-24度，可灵活控制）、灯光开启（无瞎灯，可自由调节）
4.1.4 核对会议横幅指示牌（1F/6F）内容、时间同备忘录相符并放置指定位置。
4.1.5 对会场人数、台型及要求进行最后确认，也可根据客人要求现场改动。
客
人现场布置提出合理改动要求时，服务人员要积极主动配合。
客人布场时提醒客
人有损酒店设施的粘贴物一律禁止使用（如：双面胶、钉子等）
4.1.6会场整体是否符合要求，、台面要整洁、台布、椅套、台裙要挺括无皱、各
种用具干净、齐全、摆放符合标准。
4.1.7 V.I.P.会议要确认、落实厅内沙发、茶几、鲜花及绿色植物摆放。
检查烟
缸/火柴、盖杯（茶头泡好，杯具不可有缺口，茶叶无杂质）、电热板、空调、电视机、频道设置、遥控器、毛巾等物品及用具符合标准。
4.1.8 检查“会议进行中”提示牌是否吊挂在指定位置。
4.2会议迎候服务（会议开始前30分钟门口迎候）
4.2.1 精神饱满，微笑有礼在门口迎候。
4.2.2 会议厅入口大门开启、客人集中进入时注意分流指引客人进入会场。
4.2.3 V.I.P.会议在专梯出口处、休息室门口各安排两名迎宾小姐、分部门经理/
主管迎候。
4.3会议中服务
4.3.1服务生主动询问主办方或负责人会议厅内灯光需求、背景音乐要求、确认会
议人数、确认时间，做到心中有数。
4.3.2 当客人来到会议厅时，礼貌热情地向客人问好，指引入座。
4.3.3 会议服务生再次确认话筒是否开启状态（以防其他原因关闭），尤其主席
台需特别关注。
4.3.4 V.I.P.会议客人，迎宾热情引入V.I.P. （如认识可称呼领导姓名）
4.3.5 先到达的客人入座后，提供茶水服务（若会议指定茶水的话）。
主席台客
人入座，提供拉椅服务，最后为主席台客人斟倒茶水。
4.3.6 V.I.P.客人出V.I.P.步入会场时，迎宾指引带入会场（行进时保持2米左
右间距）。
4.3.7 服务生根据会议进程，进行灯光调节，确保灯光达到会议要求。
4.3.8 通常每20-30分钟左右为客人斟添茶水，更换烟缸，特殊情况按客人要求
服务。
（如：培训会议时进场斟添茶水）
4.3.9 根据会议进程主动提供话筒传递服务。
4.3.10 服务生时刻关注会议客人动态及需求，分辨会议客人，防止其它不相关人
员对会议客人的干扰，尤其对于在走廊吸烟及大声喧哗的客人要劝阻、引导。
4.3.11 会议期间服务生站于会议厅门口主动为进出门客人拉/关大门。
4.3.12 服务生加强同客人间沟通和交流，了解客人需求，决不要练站功。
4.3.13 会议中间休息，要尽快整理会场（如：台椅等），添补和更换各种用品
（如：盖杯/茶叶、水杯/矿水、纸、糖等）。
4.4会议收台服务
4.4.1打开会议厅大门，引领主席台客人到梯口。
4.4.2主动询问主办方有否需要帮助，联系行李员替客人将物品清场。
4.4.3服务生应站立门口，微笑向客人道别。
V.I.P.客人需事先安排专梯等候（30
分钟前通知待命），迎宾或分部门经理或主管送达梯口道别。
4.4.4主动巡查一遍会场，看是否有遗留物品等，设施设备有否损坏，并做好记录。
4.4.5 找合适机会询问主办方意见或建议。
4.4.6 将帐单呈上请主办方确认，结帐。
感谢客人光临，送别客人。
4.4.7 将客人意见或建议以及结帐情况进行书面记录。
4.4.8将会议用具，设备整理好归仓，关闭空调，照明设施，电源设施，门窗锁好，
会议厅钥匙交指定存放处。
5 标准履历。