烟草公司客户服务实施方案
为深入贯彻20XX年市、县烟草工作会议精神，
继续践行“两个至上”行业宗旨及“管理更精、服务更实、素质更优”的路径目标，结合XX市场实际特制定20XX年XX烟草客户服务实施方案。

一、工作原则。

以“同质化服务、梯次化管理”原则
为主线贯彻
全年服务工作，着力构建符合行业改革与发展要求的现代卷烟销售络，以服务上水平促进“卷烟上水平”重要任务。

二、工作目标。

通过加强对零售终端的服务，努力提升终端服务水平及盈利水平，以情感和利益纽带凝聚零售终端，通过优质服务、个性服务提高XX分公司在零售户、消费者及社会上的美誉度；
加快客户服务方式的转变，逐步使其从粗放式、一般化转变为精细化、个性化，提高营销队伍的整体工作质量和工作效率，为卷烟销售络建立新型客户服务体系奠定基础；
确保20XX年XX分公司零售客户投诉率小于2%。

, 客
户服务满意度在全市保持领先水平。

．
三、组织机构。

为加强对客户服务工作的领导，保证工作目标的顺利实现，切实有效地把客户服务工作提升到一个新的高度，成立XX烟草分公司20XX年客户服务工作小组。

组长：沈懿
副组长：马敏烽
成员：业务线全体成员
四、工作措施。

实施“十百千工程” 。

“十百千工程” 通过深入开展零售终端建设活动，进一步规范终端建设形象，提升终端建设质量，推动终端形象提升、客户素质提升和服务水平提升，提高客户经理参与终端形象建设的积极性。

1、十条终端建设示范街。

由每位客户经理自行选择本片区1—2条街道进行示范终端建设，最终进行评选，取前10 名为终端建设示范街。

要求终端建设示范街中的零售客户终端建设应做到：店面环境整洁卫生，各商品摆设布置合理，井然有序；烟草证件悬挂醒目，保持干净；卷烟专柜应保持完整、干净，烟柜摆放位置显著；卷烟陈列整齐美观，主次分明，给消费者留下产品丰富、选择性．
强的印象和陈列效果；标价签清晰醒目、齐全，标价签与相应的品牌规格对应；涉及零售示范店以及终端库存信息采集点的客户要按照相关规定执行。

2、“百家终端形象展示店”
20XX 年客户服务中，客户经理要主动培养优质客户、示范客户、服务品牌示范客户群体。

客户经理通过定期申报各自营销线中终端维护示范店，使上述终端发挥示范引领作用。

在此类零售户的服务上充分发挥示范户、信息采集户的作用，积极开展工商协同，深入开展卷烟体验式营销、“双低”品牌的绿色营销等。

3、“千家终端维护优质店” 客户经理对辖区终端店进行维护，选择终端展示良好、遵纪守法、店铺布局良好的零售户定期申报“千家终端维护优质店” ，年底根据各营销线“千家终端维护优质店” 占总服务客户的比例作为相关考核的重要依据。

上述具体评选参见《十百千工程实施细则》。

开展针对性的零售户培训工作。

为深入推进零售户培训工作、提升终端整体水平，20XX年客户培训
工作将延续XX年、XX年客户培训工作，完成辖区
零售户培训面100%，以此提升本地零售客户经营理念，确
页6 共页3 第立良好的客我战略合作关系。

1、组织开展零售户大型培训会。

内容涵盖品牌培
育、上订货、营销技巧等内容。

2、由客户经理根据培训的内容及零售户的实际情况
开展“一对一”现场培训。

3、由客户经理根据辖区的情况，有针对性的开展专
题性的小规模培训会。

加强经营指导，突出服务重点。

1、每月要按时发放经营指导书，有差异性的做好经
营指导，为零售户提供有价值的信息。

2、对零售示范店进行重点拜访和维护，要求客户经
理每月对零售示范店拜访次数不少于二次；每月及时
为示范店提供月度经营指导书，指导零售户更好的进
行订货、品牌培育、库存量等方面的管理，提高示范
店的盈利能力；每年为示范店制定一份年度经营总
结，分析零售户全年卷烟销售中的问题，提高示范店营
销能力。

3、充分利用新商盟平台的功能畅通信息的传递指导零售客户关注平台上的信息发布内容，了解公司政策，实现部分零售终端经营指导书上发送，初步尝试零售客户上咨询接待，以此充分挖掘电子商务平台为客户服务、经营指导和客户经营带来的便利性和有.
效性。

以“同质化服务、梯次化管理”为原则，根据不同的
客户群体应当有其个性化的服务内容的实际，在各终端群中开展符合市场规律的个性化服务。

对于不同的客户群体没有重点与非重点之分，只有符合的个性化需求和个性化服务。

因此在终端形象展示良好、品牌培育能力强、销售技巧突出的零售户中突出服务消费者意识、窗口示范作用及形象方面的指导；在经营能力一般的客户，主要提供品牌培育、销售技巧等方面的服务；在销售能力比较弱，卷烟销售量比较小的客户，主要提供增强客户的品牌意识，引导做好卷烟陈列工作及基本客户经营能力。

开展“服务宣传月”活动。

具体月份根据市局统一安排，开展有针对性和有特色亮点的服务项目，注重服务的真实效果，具体措施有：悬挂服务宣传条幅，营造服务氛围；召开一次以服务为主题的内部讨论会，介绍各自服务工作中的典型事迹、服务案例等，查找服务差距，实现营销服务工作的持续改进，探索服务措施的创新；开展青年志愿者服务队拜访辖区弱势零售户。

在服务工作中开展体验式服务。

一是客户经理中继续开展“我当一天零售户”活动。

通过客户经理亲
页6 共页5 第身体验、感受，指导零售户卷烟销售中的技巧，缩短与卷烟消费者的距离，二是在零售户中开展终端形象体验活动，通过组织参观零售示范店及其他终端
展示优质户，感受零售户典范服务消费者、培育品牌及终端形象展示。

三是制作零售客户卷烟经营安全手册，将安全知识延伸到零售终端，以此增强零售客户经营过程中的自我保护意识，掌握日常生活中的安全常识。

五、工作要求加强组织领导，统一思想。

要努力提高客户服务质量，树立客户为中心的指导思想，统筹开展各项工作的实施，加强组织领导和协调，为零售客户提供更为细致周到的服务，提升客户服务满意度。

加强团队协作，统一工作目标。

市场部全体成员应发挥团队协作精神，密切配合, 有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促进客户服务质量的提升。

落实工作责任，确保执行到位
各营销人员要树立“精诚奉献、丝丝入微”的服务理念，摆正服务心态，提咼服务水平，切实提高零售客户的满意度。