［6］ 桂慧华，骆秋芳． 特需病房护理服务文化的应用［J］． 护理学杂 志，2007，22（ 7） ： 62-63．
［7］ 吴国红，精细化管理在优质护理服务中的应用体会［J］． 医学理 论与实践，2012，25（ 22） ： 2852-2853． （ 收稿日期： 2014-07-18）
（ 编辑 李梅）
广东牙病防治 2014 年 11 月 第 22 卷 第 11 期
参考文献
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［2］ 沈晋明． 浅谈我国手术室规范的思路与特点［J］． 洁净与空调技 术，2006，11（ 2） ： 1-6．
作由过去的以疾病为中心的功能护理转向了以患者 身心健康为中心的整体护理，随着社会的发展进步 和人们保健意识的增强，人们对服务质量有了越来 越高的期望。 广 东 省 口 腔 医 院 是 口 腔 专 科 医 院，住 院患者病种相对简单，住院部护士流动性较大，精细 化护理制度建设势在必行； 而且，市场的竞争促使护 理团队改变理念，探索新的护理方法以适应市场的 需求［6］。
精细化管理源于汽车行业中应用导出的精细化 管理和精细化生产［1］，其核心理念可以概括为“精、 细、严、准”4 个字。随着社会进步，高效、高质量医 疗服务的概念不再局限于为患者治好病，还涉及就 医环节流程优化，以及提供个性化、精细化的医疗服 务等多方面［2］，广东省口腔医院颌面外科自 2011 年 以来，结合卫生部优质护理服务及坚持推进预约诊 疗服务的要求，根据医院管理目标，将精细化管理应 用在病房护理管理的各个环节，提高了护理工作质 量和工作效 率，为 患 者 提 供 更 全 面、优 质、规 范 的 服 务，加快了床 位 周 转 率，缩 短 了 平 均 住 院 天 数，提 高 了患者满意度，取得良好效果，报道如下。
2结果 开展精细化管理后床位的使用情况及患者满意
度变化见表 1。
表 1 床位使用情况和患者满意度
时间
2011 年 2012 年 2013 年
床位使用率 床位周转次数 平均住院天数
（ %） 69． 45
（ 次） 20． 96
（ d） 12． 02
70． 81
24． 20
10． 75
70． 90
24． 50
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组织护士操作技术考试，以促进年轻护士业务能力 的提高。 1． 2． 3 精细化的预约服务 广东省口腔医院颌面 外科开展预 约 服 务 后，利 用 网 络、电 话、现 场 等 预 约 平台，针对患者不同病种、年龄、性别，为排队等候住 院的患者提 供 精 细、个 性 化 的 预 约 服 务，如 癌 症、感 染的患者优先预约，女性患者避开月经期，寒暑假合 理安排学生住院，择期手术的患者根据患者的时间 安排预约，提前通知患者带齐所需物品住院。 1． 2． 4 精细化的健康教育 根据不同的病种、患者 所处的不同治疗阶段制定不同的健康教育计划，如 患者入院时，重 点 介 绍 住 院 环 境、责 任 医 生 和 护 士、 主任和护士 长、订 餐 和 探 视 制 度、安 全 宣 教 等，让 患 者消除陌生感，明白有疑问该找谁，关注患者来到陌 生环境需要适应过程，避免信息量太大记不住或记 错。检查前重 点 告 知 留 取 标 本 的 注 意 事 项，如 禁 食 水时间，两岁以下幼儿强调两点前喂 1 次牛奶或糖 水，以免禁食水时间过长小孩哭闹影响标本的质量。 手术前告知术前术后需注意的事项、配合要点并耐 心解答患者关心的问题，如游离皮瓣术后头部制动 的目的，唇、腭裂修复术后的喂养，正颌、骨折术后的 进食技巧，颞颌关节强直患者术后的功能锻炼等，让 患者了解治疗的过程及其间可能出现的情况，主动 参与治疗护理，同时了解与疾病相关的知识，形成良 好的健康习惯和行为［5］。
通过精细化 护 理 管 理，患 者 就 医 环 境 得 到 很 大 改善，护士的责任感增强，责任护士树立了“我的患 者”而不是“我的工作”的态度，提高了主观能动性。 同时责任护士与主管医生之间的沟通也得到增强， 护理服务上了新的台阶，更充分地利用有限的医疗 资源，为患者 提 供 优 质 的 服 务，提 高 患 者 满 意 度，创 造更好的社会效益和经济效益，护士自身价值也得 到体现，精细化管理下的人性化管理也让护士有归 属感。所以，精 细 化 管 理 在 口 腔 颌 面 外 科 病 房 护 理 管理中的应用，能针对口腔专科医院的特点，为患者 提供全程、优 质、安 全 的 护 理 服 务，缩 短 平 均 住 院 天 数，提高床位周转率，降低成本，提高患者满意度，实 现资源的效益最大化。
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· 护理 ·
精细化管理在口腔颌面外科病房护理管理中的应用
谢爱兰* ， 韦素松， 丘斯妮， 刘妮， 姜晶， 盛惠阳
广东省口腔医院·南方医科大学附属口腔医院颌面外科，广东 广州（ 510260）
【摘要】 目的 加强口腔颌面外科病房的精细化管理，为患者提供安全、优质的护理服务。方法 将精细化管 理的精髓“精、细、严、准”应用到口腔颌面外科护理管理各个环节。组织护士学习精细化管理概念，细化制度建 设，提高护士的专项业务技能，实施精细化预约服务和精细化健康教育。结果 加快了床位周转，住院人数由 2011 年每年 1 059 人增加到 2013 年的 1 120 人。患者满意度从 2011 年 82． 0% 上升到 2013 年 99． 3% ，患者对责 任护士的知晓率从 60% 上升到 100% 。结论 精细化管理的应用，能针对口腔专科医院的特点，为患者提供全 程、优质、安全的护理服务，缩短患者住院天数、提高床位周转率和患者满意度。 【关键词】 精细化管理； 预约服务； 优质护理； 健康教育 【主题词】 护理； 病房； 卫生教育，牙科 【中图分类号】 Ｒ473． 78 【文献标识码】 A 【文章编号】 1006 － 5245（ 2014） 11 － 599 － 03 【引用著录格式】 谢爱兰，韦素松，丘斯妮，等． 精细化管理在口腔颌面外科病房护理管理中的应用． 广东牙病防 治，2014，22（ 11） ： 599-301．
［3］ 利小平． 超声雾化辅助治疗口腔黏膜糜烂溃疡的护理体会［J］． 广东牙病防治，2013，21（ 8） ： 447-448．
［4］ 吴洁纯． 深度镇静下治疗儿童口腔疾病过程中预防误吸的护理 体会［J］． 广东牙病防治，2014，22（ 2） ： 97-99．
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［5］ 翁小玲． 唇腭裂患儿麻醉苏醒期的手术室观察与护理对策［J］． 广东牙病防治，2013，21（ 3） ： 156-157．
近年来，公立医院普遍存在看病难，床位紧张的 情况，医患 双 方 均 承 受 了 很 大 的 压 力。 口 腔 专 科 医 院具有“大 门 诊 小 病 房 ”特 点，住 院 床 位 尤 其 紧 张。 2010 年 2 月 1 日，卫生部发布了《关于改进公立医院 服务管理方便群众看病就医若干意见》，要求“坚持 推进预约诊疗服务”，以最大限度地利用医疗资源， 有计划地使 用 床 位。 在 开 展 预 约 服 务 之 前，唇 腭 裂 患儿家长不清楚手术对小孩体重、年龄、身体状况的 要求，来到医院常因体重或年龄不达标，或因血红蛋 白低或近期呼吸道感染不能及时手术，也有女性择 期手术患者因为月经期延长手术等待时间，这些因 素都增加了患者住院时间和费用，影响了病床使用 和周转。通过 精 细 化 预 约 制 度，床 位 利 用 情 况 得 到 明显改善，患者满意度提高。
* 通讯作者： 谢爱兰 E-mail： gdsh5421@ 21cn． com
1． 2 精细化护理管理的实施 1． 2． 1 制度建设 首先，通过组织学习，提高思想 认识，加深对优质护理服务内涵的理解。其次，分批 选派护士外出参加优质护理示范病房的经验交流会 及实地学习。根据学习情况，组织护士讨论，根据本 科室的特点，结合“优质护理服务示范工程”考核细 则，建立健全各项规章制度、各层级护士职责和工作 标准、培训计划，改进工作流程，规范文明用语，制定 适合本科室的工作指引、应急预案和服务规范。 1． 2． 2 不断提高业务技能 针对口腔颌面外科低 龄儿童比较多、对静脉穿刺水平要求较高的特点，选 派护士到综合医院的儿科和输液室进修，提高静脉 穿刺水平； 对接受正颌手术或者颌骨骨折的患者，由 于其口内有 结 扎 钢 丝、托 槽 等，口 腔 护 理 难 度 大，开 展四手操作进行口腔冲洗，如果患者口腔中有血痂 或痰痂，口腔护理时冲洗液增加双氧水，以利清洗和 消除异味； 对气管切开说话不方便的患者，制作示范 卡，患者可以 指 着 卡 片 与 护 士 交 流，充 分 表 达 诉 求； 对危重患者或行游离皮瓣术后需要制动的患者，加 强生活护理，增加患者舒适感［3 － 4］。同时，平时利用 交接班、入院评估、患者特殊检查、手术前后、病情变 化处理稳定后等时机，适时地解答患者疑问、提供专 业的康复指导。每周组织护士业务学习1 次，内容包 括优质护理服务内涵、“三基三严”知识、口腔颌面外 科专科护理知识与技能等。每月业务大查房 1 次，
10． 59
患者满意度 （ %） 82． 0 93． 3 99． 3
开展精细化 预 约 服 务 后，减 少 了 患 者 盲 目 到 院 却因各种原因不能入住的情况，加快了床位周转，缩 短了 平 均 住 院 天 数，住 院 人 数 由 2011 年 每 年 1 059 人次增加到 2013 年 1 120 人次。
1 资料和方法 广东省口腔医院颌面外科结合卫生部开展优质
护理服务的要求，自 2011 年 1 月开展优质护理服 务，加强精细化管理。 1． 1 学习精细化管理概念
利用科室业 务 学 习，组 织 护 士 学 习 精 细 化 管 理 的理念、精髓，人人主动参与精细化管理。制定与完 善各项规章 制 度、护 理 常 规、操 作 标 准、流 程、指 引、 应急预案、健 康 教 育 计 划、功 能 锻 炼 计 划、出 院 随 访 制度、预约服务章程等，让工作人员有章可循。