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为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务 技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意 度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不 知道
• 谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服 务
• 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 • 意识时的表现是最真实的
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什么是”神秘顾客”调查
神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面
硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务 规范、工作纪律等内容
• 次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、 营运区长、专员室及事业部副总
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意见征集及反馈
• 内容的修改完善
• 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建 议，
•
均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，
项目小组
•
负责跟进及信息分享
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
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总结
一场“以顾客满意为经营导向”的“服务 营销” 革命已经轰轰烈烈地到来，服务质量的竞争越来 越激烈，让我们做好充分准备面对挑战，赢得更 多消费者的关爱和肯定
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
• 同区域门店横向对比
• 同一家门店的纵向对比
• 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
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调查涵盖的主要内容
• 购物环境 • 店内整体购物环境 • 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁 • 部门购物环境
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调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
• 收银区域顾客服务 • 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生
– 营运部门顾客服务
– 各部门所有同事服务顾 客
• 收银线上服务标准
– 称重台服务标准
• 客服部门服务标准 • 送货服务
– 试吃服务
– 员工微笑服务
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分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括项题，调查同样由沃尔 玛专门部门完成分数统计
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可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源
• 交叉检查更客观
• 帮助商场管理层了解顾客感受
• 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人
• 我的门店我做主，改善大家看得见
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可以利用这个工具！
• 操作方法 • 人员安排 • 时间安排 • 检查形式 • 检查结果
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• 人员安排
• 部门：检查店店长自行安排
月份
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有退步的方面
内
容
月份 月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够 库存？
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新鲜？
每次调查均发现鱼池内有死鱼
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思考
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
”神秘顾客”调查相关资料
概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
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什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消
•
费，然后进行打分或评价
• 职级：检查人员要求组长级（含）以上
• 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平 公正，
•
熟悉了解调查项目的每一个项内容，
能够真实
•
记录问题
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• 时间安排 • 月、月连续执行个月 • 每周一次，每月四五次 • 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
•
事业部各营运区内店与店交叉进行 被调查店
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五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
物
环
境
部门购物环境
月份成绩
月份成绩
顾
收银区顾客服务
客
服
务
营运区顾客服务
总成绩
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改善最大的几个方面
调查内容
购物车篮的清洁 在需要帮助时，他她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
月份
卖场、货架和商品的清洁度
收银员使用问候语
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Thank You 谢谢
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• 调查店 每次调查中北京需营运实区 际购买商品哈尔若滨营干运区
大连营运区
月
月
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• 检查结果 • 每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 • 店长确认发出 • 检查店店长对检查结果负责
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• 跟进反馈
• 项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇 整各店机会点
• 依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店 横向比较分数
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力
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沃尔玛的神秘顾客调查பைடு நூலகம்
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 6