第章管理人员的配备、培训与管理在人员配置上,我们坚持以保利物业“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。

一、配备原则（一）服务第一的原则：管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高碧悦湾花园项目”的物业管理整体水平为前提。

在为管理项目创造“安全、清洁、优美、舒适、和谐”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。

（二）精干高效的原则：着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。

既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。

使“碧悦湾花园项目”物业管理具有可持续发展的长久后劲。

（三）知识化、专业化的原则：各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。

根据岗位不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。

并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

（四）年轻化、学术化的原则：面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和转化的重要因素——人才，普遍趋向于年轻化，学术化。

在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提出的“四个创新无止境”。

知识分子，特别是管理专业的年轻人能够带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。

二、项目组织架构项目人员架构岗位设置表以下是保利物业制定的本物业各岗位的主要人员的素质标准及岗位职责。

1、项目经理（服务中心经理）三、人员招聘(一）管理层人员：根据公司“助理制”的新项目组织原则，实施精英人才组合战略, 该项目的管理人员，经理和各部门主管将全部从公司“专业管理委员会”专家库中调派经验丰富的专业人士组成，我们将委派具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的服务中心经理出任本物业服务中心经理，委派具有丰富实践经验的专业技术骨干出任各部部长及其他相应岗位其余管理人员也将以公司现有管理人员为主，结合部分新聘人员组成。

以“传、帮、带”的形式培训各主要管理岗位的助理，待该助理胜任其工作，通过相应的考核、述职、竞岗后调回。

（二）操作层人员：实行担保人制度。

所有新招操作层员工及一般管理人员须由有户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。

并且以上人员必须全部符合我司用人条件，并经培训考核合格后方可上岗。

四、培训管理（一）、培训目标以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业务能力和管理水平，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、服务标准。

实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业技术水平和管理水平提高的目标。

通过培训，为碧悦湾花园物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

为确保碧悦湾花园员工队伍的整体素质和物业管理目标的顺利实现,特制定如下目标：1、确立员工年度培训在200课时以上；2、新员工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%；5、员工年度培训率100%，培训合格率100%；6、确立和完善工作、训练系统、网络；7、专业知识培训率100%，培训合格率100%；（二）、培训计划：1）保利物业员工培训计划1、由各培训教师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，细化各专题授课内容。

2、基本课程设置详见《保利物业员工培训课程设置》。

保利物业员工培训课程设置（管理处一）2）管理处内部培训课程：1、管理处全体员工培训课程2、管理层员工及文员培训计划（1）目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

（2）要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、指标以及同行业各类信息。

更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。

（3）提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

（4）内容与进度（详见下表）3、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户满意的目的。

（2）内容及进度（详见下表）岗前培训在职培训4、护卫员培训计划（1）目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。

掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。

（2）内容及进度：（详见下表）岗前培训在职培训5、绿化工培训计划（1）目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。

（2）内容及进度（详见下表）6、清洁工培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。

培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。

（2）内容和进度（详见下表）岗前培训在职培训1、入职培训。

主要让员工了解企业文化、理念，介绍公司概况，了解员工手册及公司相关规章制度。

2、上岗培训：主要针对各岗位员工不同岗位职责，开展各专业知识方面的培训，通过岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核，让各岗位员工了解其操作规程及服务程序，获得《内培上岗证》方可上岗。

员工岗位、职务调整也须获得《内培上岗证》才能正式上岗。

3、在岗培训：通过不断的对各岗位员工开展基础知识培训，强化员工的服务意识，提高工作技能，了解公司最近工作要求。

4、管理骨干提高——升职培训。

在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

5、专项工作突击培训：针对工作的中随时变化、更新并带有各项目个性特点的工作内容和客户需求，针对各对口岗位进行培训。

（四）、培训方式自学；集中授课；理论专题讨论；分析案例；参观学习；岗位轮训：总结学习体会。

1、讲授法模式的培训方法，可选择教室、现场等。

这种方法要求授课者对课题有深刻的研究，对学员的知识、经历有所了解，此法适宜于对企业新政策、制度等内容的培训。

2、视听法运用录象机、投影等视听教学设备为主要手段的培训方法，选择一定的课题将企业实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范等内容编成音像教材或外购的电视教学片用于培训中。

3、专题讨论对某一问题如：某些新技术、技术含量较高的内容及有不同意见的内容进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂问题，或通过讨论的形式使众多人员就某个主题进行沟通，谋求观点一致。

通过分阶段对讨论意见进行归纳小结，逐步引导授课人员对讨论结果达成比较统一的认识。

促进相互间的了解，达成共识，推动培训工作。

案例分析：由培训组织单位从公司自身实践、物业管理杂志、报刊、网络等各种渠道收集物业管理案例，采取授课讲解的方式与听课的人员一起分析案例，共同掌握现场问题处理技能。

4、职位扮演法这是一种模拟培训方法，适用的对象为实际操作或管理人员。

由受训人扮演某一职务的角色，使受训人真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。

5、专门指导在受训人对工作实践进行摸索的基础上，培训人员针对其工作情况和特殊的需要实施个别指导。

6、组织自学对范围大、经常需要熟悉、掌握的规章制度、质量管理体系文件内容等采取自学的方式，通过考核，了解员工熟悉公司基本操作流程及规章制度的情况。

7、参观考察通过组织公司中层干部到本公司管理的优秀物业单位、兄弟物业公司参观学习，并要求参观者写出心得、总结，召开总结分析会议。

而强化理论培训效果，对无法通过理论讲解清楚的内容采取现场讲解。

(五)、培训考核安排：公司的培训考核一般按入职考核、上岗考核、在岗考核（分为平时考核和季度考核）、升职考核、调岗考核、下岗后再上岗考核等六种安排进行。

自与发展商签署物业管理服务合同之后，结合发展商要求、碧悦湾花园项目工程/销售进度及公司制定的项目培训计划有序进行。

(六)、培训考核方法1、口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。

2、笔试包括开卷或闭卷，每阶段培训结束后，都要进行考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

3、抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

4、操作考核主要是针对各种需实际操作的工作内容，如机电设备等。

考察是否严格按规范操作程序进行。

5、工作鉴定根据日常工作表现，如礼仪礼貌等，由几方进行评价，打分。

(七)、培训管理1、根据公司发展规划及经营管理方针做好培训计划及实施方案。

2、严格按ISO9001：2000质量管理体系做好培训记录和档案管理。

3、各部门拟制年度培训计划的依据为《保利物业员工培训课程设置》，部门在拟制年度计划时，计划内容的培训周期至少应满足课程设置中的培训周期。

4、听取各部门对培训工作的要求、建议及批评，并做好记录，了解培训实施情况及效果，及时调整培训内容、方式等。

5、加强对各部门内部培训的检查和督促，品质管理部每季度对各部门内部培训情况做一次检查，把检查结果汇总形成《培训考核分析报告》交人事行事部，作为人事行政部对员工进行年度考核的依据。

6、加强与相关部门的沟通协调，共同搞好、培训工作。

7、加强对授课教师教学方法、教学质量的管理，每次教学要有提纲、做记录，了解学员反映，力争提高教学水平，保证教学质量。

8、每季度计算的考核成绩不合格者应补考或参加再培训，经再培训或补考仍不合格者，由人事行政部根据品质管理部提交的《培训考核分析报告》及公司相关规章制度进行处理。

9、考核成绩由品质管理部及时记入培训档案。

四、激励与考核机制（一）、激励与考核机制引入：“员工也是上帝”的管理理念:多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；为员工进行职业生涯规划，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处经理。