一、建立家有呼叫学院——认证体系
1、技能认证、持证上岗：
为了确保员工上岗前具备相应岗位技能，新人通过面试进行培训期后，完成相关培训课程通过技能考 评，达到相应认证要求方可上岗；
2、技能分级、人力优化：
岗位技能分级：根据员工技能达成情况，各部门岗位技能共分为五级由低至高进行划分 认证等级共分为五级，分别为： 代表（C级）、助理（B级）、专员（A级）、专家（AA级）、管家（AAA级） 业务技能分级：根据部门工作性质，按照员工岗位技能分级情况，合理输送符合岗位要求的员 工进入该部门工作，发挥最大工作效能。
谢谢
日期：2012年1月5日
外呼营销中心
增值能力 – 企业盈利
集中式电销/促销活动 线上线下渠道管理
呼入服务中心 有效接续 一般问题/资讯解答 产品支持与服务咨询 订单处理（监控） 投诉处理
多渠道服务中心 区域性整合/虚拟集中运营（VCC） 多媒体、多语种服务（VOICE/SMS/MMS） 互联网与移动电子商务（EC） 网络体验与知识管理（KM）
新的薪酬结构，将会从成 交率、接线量、签收订单 量等方面全面考核员工， 目的是最大程度上调动员 工积极性，提升人员利用 率。
长短班结合的排班完善现 有排班制度 增加TS机动组应对特殊时 段 保证完成TS≥98%接起率目标
保证完成TS≥85%成交率目标
CS运营实施与进度计划
首问责任制实施落实
① 每一个电话都进行客 诉分类和记录 ② 二次进线数据管控
2011年TS订单成交率 年 订单成交率
80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 40.00% 60.00% 55.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 20.00% 0.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月 120.00% 100.00% 80.00% 60.00%
从订购→收货→售后服 务各个环节都有进展通 知，让顾客安心、放心
① 短信通知服务 ② 主动外呼服务 ③ 大客户通道服务
首次结案率 主动服务 售前服务优化 拒收外呼提 高妥投率
通过售后数据分析，完 善售前服务体系，实现 售后问题减少
① 客诉分析体系 ② 客诉周报 ③ 售前服务管控
通过顾客配送现场的服务 实现妥投率提升
2012年呼叫中心强调“业务质量”
接单质量——成交率
服务质量——首次结案率
质量
培训质量——呼叫管理学院体系
营运计划
TS运营计划 CS运营计划 绩效提升部运营计划
TS运营实施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
智能排班
绩效改革
第一层：排班契合率 第二层：在线繁忙度 第三层：人工利用率 第四层：单位业务处理时间
技能分线
第一层：成交率高的优先接线 第二层：品类知识强的优先接线 第三层：双技能员工接线
学分制考试系统
网上考试体系建立，学员通过网上 考试体系进行答题考试； 学分制：设定学分目标，要求学员 必须在当月进行相应考题量的答卷， 修满学分方可以获得该月工资培训学 分的绩效，实现学员自发的进行网上 考试，并有效解决了闲置时间学员的 自学机制，同时也强化了学员的自学 培训。
三、绩效分析体系
用数据管理，用数据说话是衡量呼叫中心的内部运营是否标准化、规范化 的标志之一。
电话营销中心
自助服务 （Self-Service Automation）
低 低
能力成熟度 – 经营效力
高
2012年呼叫中心运营策略：从外部和内部同时改善呼叫中心 的运营能力和管理目标
外部策略 内部策略
以顾客体验为核心—— 为顾客提供超越期待的关 怀感受；
1.
以人为本——标准化作业 以强化员工培训和绩效提 升为根本；
2012年度述职报告
呼叫中心
日期：2012年1月5日
1
2011年总结 营运目标 营运计划及执行进度安排 组织架构及人员配置 岗位职责及考核办法
目
2 3 4 5
2011年回顾
2011年呼叫中心工作回顾
2011年是呼叫中心整改年，通过强化人员培训、优化作业流程、规范现场运营 管理制度，使得TS成交率由64%提升至72%，CS接起率从63%提升至96.93%， 优化服务流程，建立“先行退换货”机制，并与全国各地3.15建立了后端服务对 接平台，为2012年的服务升级打下坚实的基础。
1、设置数据专员：执行绩效数据的分析工作；
2、录音监听抽取原则及相关规定修正；
绩效数据坐标维度测评： ① 成交率 ② 取消率 ③ 接线量 ④回款额等方面数据进行坐标维度测 评，对于数据异常的员工进行取样监听。 完善质控评分标准体系，减少主观判定评分项，侧重于流程的标准统一，减少分值的评定，主 要按照执行情况是否通过进行评定的概念；
2011年CS接起率 年 接起率
2012营运目标
呼叫中心需要往更高阶的层次迈进
高
营销服务中心 客户分级分类管理（CSI） 将呼入电话转为营销产出 向上与交叉销售（直复营销） 多媒体客户服务与电子商务中心 统一通信渠道配置（UCC） 运营型客户关系管理（OCRM） 分析性客户关系管理（ACRM） 客户俱乐部管理 （CLM） 基于数据挖掘的商务智能 （BI）
1. 技能认证、持证上岗：建立 技能认证体系； 2. 培训为先、素质提升：建立 家有购物呼叫管理学院； 3. 以数据为核心、进行绩效提 升的分析和培训方案设定； 4. 流程从人工操作走向自动巡 航
2. 3.
树立以客为尊的服务意识： 让顾客每一次购物都获得尊 享服务体验； 优化服务观念：首次结案服 务体系建制； 推动VIP贴心服务：大客户 服务经理体系建制；
① 配送现场顾客服务：现场开 箱验货及顾客相关咨询服 务； ② 深入了解客户拒收原因： ③ 提高与物流人员的协作能 力，及时反馈物流配送问题
绩效提升部运营实施与进度计划
以人为本：以强化员工培训和绩效提升为根本；
绩效管理 沟通与协调
奖惩管理
培训与发展
满意度调查
入职/离职管理
数据是核心：绩效数据分析员进行全方位数据的绩效测评； 培训是目的：惩罚不是目的，目的是培训后人员绩效的提升； 技术是支撑：知识库系统、网上考试系统、数据报表系统；
二、建立呼叫学院——培训体系
知识库系统
网上考试系统
知识库模糊查询
知识库实现模糊搜索 知识库涵盖产品知识、品类专 业知识、产品使用说明、常见问 题库、生活常识等； 降低新员工的培训时间和成本 提高业务运行效率 减少客户问题处理及响应时 间，提升客户满意度
接单上线前考试系统
新产品上线登录前，系统先出 现考试题库。 考试合格才可以登录系统实现 接线。