的商品不中意时
顾客会说：
“这个图案不好啊”或“这个式样不好啊”
售货员说：
“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来”
不如说：
“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”
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一、投诉的实质
投诉处理技巧
表象 客户对商品或服务的责难
本质 企
客户对企业信赖度与期待度的体现，也是
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优质服务的具体表现
• 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性， 那么优质服务具体有哪些表现呢？
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优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象
在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象
端庄的仪容、仪表
正确的站姿
得体的举止
良好的礼节礼貌
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解
服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员
的内心。
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3
• 竞争带来的……
为什么要提高服务意识
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4
为什么要提高服务意识
所以 • 在竞争越来越激烈的状况下， • 在产品日益供过于求的市场里， • 在商品本身的差异越来越小的情况下，
以良好的形象
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四、娴熟的服务技能
优质服务的具体表现
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
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五、快捷的服务效率
优质服务的具体表现
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
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优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时
牢固树立自己是企业代表的观念
树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更 广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失
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优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
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优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
业弱点所在
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顾客抱怨带来什么？
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
员工服务意识及客户投 诉
处理技巧培训
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1
什么是服务？
• 服务是帮助 • 服务是照顾 • 服务是贡献 • 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，
及时满足顾客所需 • 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 • 服务是一种人与人之间真诚的交往
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2
服务意识的概念
Ø
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
• 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒 自己应当保持理性
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优质服务的具体表现
七、建立良好的客户关系
语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁
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不同类型顾客的接待方法
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不同类型顾客的接待方法
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不同类型顾客的接待方法
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接待顾客的时机
顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：
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推荐商品的方法
尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途
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按顺序推荐商品
第一步：
首先介绍商品是什么
第二步：
介绍商品的特点和用途
第三步：
介绍为什么具有这些特点
第四步：
也可以推荐其他商品
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25
商品脱销时接待顾客的方法
错误的说法：
“没有了”或“没货了”
正确的说法：
“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说：
“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。”
--当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 --当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 --当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 --当顾客对各种商品进行考虑比较时 --当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照
看着商品时
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了解顾客的爱好
顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下 几个方面了解顾客的爱好：
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7
三、100-1=0 服务质量公式
基本服务意识
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
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8
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。
--顾客走进商店时，最先拿起的商品 --指着在玻璃柜里放着的商品 --顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 --顾客多次注视和抚摸的商品 --多次向售货员询问的商品
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让顾客挑选什么商品好
高档商店：
先介绍高档商品，再介绍中档商品
中档商店：
先介绍中档商品，再介绍高、低档商品
低档商店：
先介绍低档商品，再介绍中档商品
顾客抱怨是对商家的信任
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顾客抱怨带来什么？
3---11 规则
一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。
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顾客抱怨时应具备的心理素质
具有对自己情绪的高度控制力
努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终 给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客
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5
基本服务意识
一、如何理解顾客至上
顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵
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6
基本服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错