原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的 原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实 并对数据进行整理分析。
范例1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）
NO 1 2 3 4 5 6
合计
项目 服务态度差 商品种类少 商场环境差 价格偏高 服务设施差 其它
频数
80 60
30 20 4 6
累计频数 80 140 170 190 194 200
明确调查目的 确定调查内容提纲 确定调查表格式样 编写提问命题 根据调查项目设计成初步调查表 小范围内进行实验调查发现问题 修改补充后正式定稿
图 调查表的设计程序
使用调查表的注意事项：
❖ 1.应尽量取得分层的信息； ❖ 2.应尽量简便地取得数据； ❖ 3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样
的数据发出警告，停止生产或向上级报告。 ❖ 4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用
宽度一致
依频次高低从左至右排列
“其它”频数较小的次要项目的“总合”排在最
后
“项目（”一是般与不目超的过相总对数应的的1同0%一）层次的相关类
c、别累计百分比折线
邻线夹角小于180度（“其它”对应位置除外
）
（3）排列图的绘制步骤
❖ （1）确定所要调查的问题和收集数据：
❖ 选题；调查期间；必要性数据及其分类；数据收集方法。
QC七大手法
❖ 管理人员五大使命----
品质、交期、成本、服务、安全
❖ 管理的基本原則
1.尊重人性----把工作人员的想法与意见有效发 挥
2.徹底实施标准化----做好管理的第一步.
3.活用统计手法----统计方法收集数据,加以统计 分析
4.依PDCA的管理循环徹底执行----不停的转动 PDCA循环
❖ （5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各 不合格项频数大小。
❖ （6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实 线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。
（4）排列图实例:利用帕累托定律
要优化推销时间，关键就在于把时间花在那些能够 为你的“时间投资”提供最大回报的客户或潜在客 户身上。
3、分层法
（1）定义：
分层法又称分类法，就是为了分清影响质量的原因
所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,
以便发现产生质量问题的主要原因。
（2）分层原则
❖ 按时间分层 ❖ 按操作者分层 ❖ 按使用设备分层 ❖ 按原材料分层
•按操作方法分层 •按测量工具分层 •其他分类
如某班某日生产中出现了40件次品，按生产时间 （班次）、操作者进行分层，得到下表所示的 资料。 从表可以看出，次品数量与时间（班次）没有多 大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生 产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备 是导致产品不合格的主要原因。
❖ 工作及生活中难免碰到问题，一旦发生问 题如不立即解決，小问题也可能变成大问 题。然而，解決问题是要用方法的，而品 质管理（QC）手法就是能协助我们迅速且 正确解決问题的利器之一。
❖ 一般问题解决的程序约可分为收集→整理 →归纳分析→判断决策等阶段，每一阶段 都有不同的QC手法可供搭配使用。如果能 够充分了解QC手法且运用得宜，就能收集 到正确有效的资讯，并作出精准的判断。
4.判断决策：针对问题所发生的原因，采取有效对策， 加以处置。工具包括：特性要因图、统计图中的控 制图（Control Chart）。
QC统计手法
1.老QC七大手法----特性要因图,散布图,柏拉 图,直方图,控制图, 检查表,层別法.
2.新QC七大手法----关联图法,KJ法,系统图 法,PDPC法,箭线图法,矩阵图法,矩阵数据解 析法
的，必须重新研究和修订 ❖ 5.通常情况下归类中不能出现“其他问题
类”。
原始资料的搜集方法
❖ 1.询问法
❖ 询问法是调查人员向被调查人员询问，根据被调查人员的回答来搜集信息资 料的方法。可分为口头询问和书面询问两种。
❖ （1）口头询问法
❖ 口头询问可以采取自由式交谈，也可按事先拟订好的提纲提问；可采取个别 询问形式，也可采取开座谈会的形式；如果是个别询问，也可采用非面对面 的电话询问形式。优点：便于沟通思想，被调查者能充分发表意见，信息反 馈快，调查者搜集的资料比较全面深入，真实性较大。缺点：调查花费人力、 费用支出大，对调查人员的素质要求高，调查结果的质量，易受调查人员的 技术熟练程度、工作态度和心理情绪的影响。
排列图应用ABC分析法
（1）遵循“关键的少数和次要的多数”的规 律
来源于自然科学领域的统计规定
频数
200 180
●
●
●
100 %
140
●
N=200
75%
80
●
40
C
项目
D
E 其它
（2）排列图特点：
横 -- 项目
a、两个直角坐标
左 频数 纵 右 频率 %
b、按高低顺序排列的柱形
2、排列图
概念
➢ 排列图又称主次因素分析图或帕累托图或帕拉图 （Pareto）即显示一组数据呈现“20%+80%”特定 规律的图。帕雷托分析中使用的图，帕雷托分析也 称ABC分析，或20/80分析。
➢ 由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折 线所构成
➢ 累计百分比将影响因素分成A、B、C三类
说明：当你的产品拥有大量 的潜在客户时，你就更容易 实现自己的销售定额！
营销机会
目标市场 A
目标市场 B
目标市场 C
假如进入每一个 目标市场的营销 代价大致相等， 那么有意义的做 法就是集中你的 营销精力，在目 标市场D，推销 产品A和B。
❖ （2）书面询问法
❖ 这是调查人员事先设计好调查表，然后分发给被调查者，由调查者书面回答。 具体方式有：邮寄给被调查者，被调查者填妥后寄回，或当面交给被调查者， 然后由调查人员约期收回，或是被网上调查。这种方式的最大优点是被调查 人员有较多的时间思考问题，避免受调查人员倾向性意见的影响；另外可适 当扩大调查区域，增加调查对象，减少人力。但这种方法的不足之处是调查 表的回收时间长，回收率低，根据国外经验，调查表回收率能达到60%就算是 成功的；而且被调查者可能误解某些事项的涵义而填写错误。
❖ （2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合 计栏。
❖ （3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据， 累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。
❖ （4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数） 的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上 比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的 刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将 频数从大到小依次列出各项。
❖ （1）直接观察：派人直接对调查对象进行观察。举例
❖ （2）亲身经历:调查人员亲自参与某种活动来搜集有关部门的资 料。通过亲身经历法搜集的资料，一般是比较真实的。举例
❖ （3）痕迹观察：调查人员不直接观察被调查者的行为，而是观 察被调查者留下的痕迹。举例
❖ （4）行为记录。只在调查现场安装收录、摄像、及其他监听、 监视仪器，调查人员不必亲临现场即可对被调查者的行为和态度 进行观察、记录和统计。在取得被调查者的同意后，也可用一定 的装置记录调查对象的某一行为。
❖ （1）试销法：例如将某一产品改变设计、改变包装、改变价格、 改变广告、改变销售渠道、改变陈设、改变促销方式等后，对销 售量有什么样的影响等都可用此法，由此了解消费者的反应和意 见。
❖ （2）实验室实验：这种方法在研究广告效果和选择广告媒体是 常常被采用。举例
❖ （3）模拟实验
❖ 它的基础是计算机模型，是建立在对市场情况充分了解的基础上， 为某个目标建立假设的数学模型，通过计算机进行各种方案的比 较，其优点：可以自动地进行各种方案的对比，这是其他实验难 以做到的。应注意的是，模拟实验所建立的假设和模型必须以市 场的客观实际为前提，否则就失去了实验的意义。
100 80
帕累托的80%/20%定律 产生收益的百分比 客户量所占百分比
60
40
20 A级
0
B级
C级
某商场服务质量排列图
频数 200 180
140
40%
80
●
40
70% ●
85% ●
95% ●
97% ●
N=200
100 % 75%
50%
25%
0 态度差 种类少 环境差 价格高 设施差 其它 项 目
❖ 3.实验法
❖ 在选定的目标内，通过改变影响所调查的问题的一个或几个因素 来进行小规模实验，以观察这些因素对实验结果的影响。
❖ 实验法的优点：较为科学，资料客观价值较高，对于了解因果关 系。能提供其他调查法不能提供的资料，应用范围相当广泛。缺 点：时间长、费用高，选择的调查对象不一定具有代表性，另外， 市场上各种因素的变化难以掌握，调查的结果也不易比较。
❖ 2.观察法
❖ 是指调查者凭借自己的眼睛或摄像器材，在调查现场进行实地考 察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料，属 非介入调查。优点：调查者与被调查者不发生直接对话，甚至被 调查者并不知道自己正在被调查，被调查者的言行完全在一种自 然状态下表现出来，调查的结果较真实可靠，使取得的资料更加 切近实际。不足之处是观察的是表面现象，无法了解被调查者的 内心活动及一些仅靠观察无法获得的资料，主要用于对购买行为 的调查，如：所以，这种方法要与其他方法结合使用，以获得更 详细和必须的资料。
排除）。
（6）排列图注意事项：
1、“项目”确定应表明“关键少数”，否则应重新 排列。 2、“项目”不易太多 5—7项为宜。 3、取样数量不易太少，至少50个数据。 4、关键问题不死扣 80% ，一般1—2项为宜。 5、其它一定要放在最后 ，一般不大于10%。 6、图形规范，标注齐全。 7、累计百分比是折线，不是直线。 8、目标值高的情况不宜使用排列图。