项目四 总台服务
任务二 受理团队入住
任务清单
• 1.提前做好团队客人入店的各项准备 • 2.按照规范程序进行不同类型团队的入住登记 • 3.处理团队kernel住店的突发事件，合理安排团队房间 • 4.在优雅音乐中进行仪容仪表检查，微笑练习，站姿练习
知识点一 团队入住工作的准备
•1. 团队抵店前1-2天仔细核对团队信息 • 2.根据酒店出租情况和其他团队用房情况及时合理的分配房间。 •注意点：级别高的重点团队预先安排，再排用房数多的团队，同一团 队尽量集中排房。 • 3.预先制作房卡钥匙袋 •注意点：钥匙袋上注明房号及到达时间，如有留言和信件也应放入钥 匙袋中 • 4. 团队到店当天，再次确认是否已经准备好房间，通知房务中心房号 和确认房态，通知总机是否做好电话开关工作。将团队钥匙袋放入团 队专用柜，要求分开摆放，以免混淆。
知识点三 团队入住登记程序服务标准
• 3．收取团队押金—询问导游付款方式 • 4．提醒祝愿---询问有无贵重物品寄存，归还身份证、信用卡等，
告知电梯方向
• 5．信息存储---10分钟内将团队信息分发相关部门，餐厅、房务中 心、财务、礼宾、总机各一份。将修正更改后的信息及时录入电脑。
知识和技能拓展
1.会议团队接待 2.如何处理会议客人的不同付款方式
案例分析： •团队客人要求房间内开通外线电话服务和小冰箱服务，但会务组 要求所有团队房间关闭电话和小冰箱等会产生费用的服务，如果 你是前台接待，你如何处理？
课堂小结
• 本堂重点在于了解团队入住接待前的准备工作和抵店时的接待程序 和注意点。希望通过学习，让学生能大致了解如何操作和处理突发 情况。
知识点二 团队接待中的主要工作
•1.写。 •2.团队房间增减的处理 •（1）增加房间：对照相关协议，确定是否能给予增加和签报，如可以 请陪同在团队单上注明原因，报账单位并签名。若不能，则联系销售部， 或交下保证金，或印下信用卡，等接到报账资料再退回。增加的房号注 明在订单上，并通知楼层、行李组并记下其工号，输入电脑。
知识点三 团队入住登记程序服务标准
• 1．接待前准备工作---预先准备好钥匙袋，提前分配好房间，清楚 领队名字，电话，单位和特殊要求
• 2．接待团队入住---根据客人信息查找团队预定单，和陪同确认旅 行社名称、团号，把房卡、餐券等交给导游，告知楼层、房间数、 房型、用餐地点和时间，陪同房单独放置，与陪同确认叫早、下行 李及退房时间，向陪同要一份分房表和团签
•（2）减少房间：在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及行 李组，并记下其工号，更改电脑资料。
•（3）加床：在团队上注明加床的房号，通知楼层并记下其工号，如需 先付的则先通知财务收款，在团单上注明已付款。
知识点二 团队接待中的主要工作
•3.团队入住时如有未打扫好的房间，及时告知导游未打扫房间的号 码以及打扫所需时间。 •4.如是外国团队，团签要复印一份，切记在团签正本上写房号信息。 •5.将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据