二、电力营销业务的范围
1、业务扩充与用电变更 2、电费的抄、核、收 3、电能计量 4、用电检查 5、营销统计工作
1、电力营销服务内容 2、优质服务与市场开拓 3、现代电力营销服务体系的建 立
4、现代电力营销服务体系的基 本职能
5、建立电力客户服务技术支持 系统
1、电力营销服务内容
售前服务 ---- 信任 售中服务 ---- 满意 售后服务 ---- 愉悦 电力社区服务
变更分类（续）：
７、改变用户的名称（简称更名 或过户）； ８、一户分列为两户及以上的用 户（简称分户）； ９、两户及以上用户合并为一户 （简称并户）； １０、合同到期终止用电（简称 销户）；
变更分类（续）：
１１、改变供电电压等级（简称 改压）； １２、改变用电类别（简称改 类）。
四、电费电价管理
五、电能计量监督管理 按照《供电营业规则》的规定，
计费电能表应安装在供用电双方产 权分点处；如不装在分界处，变压 器有功、无功损耗和线路损失由产 权所有者负担。其安装场所应以供 电企业抄表方便、不妨碍电能计量 装置正常运行的原则确定，安装场 所温度一般应在0-40℃之间。
电能计量装置
电能计量装置包括各种类型电 能表，计量用电压、电流互感器及 其二次回路，电能计量柜（箱）等。
4、现代电力营销服务 体系的基本职能
★ 客户服务层 ★ 营销业务层 ★ 营销工作质量管理层 ★ 营销管理决策层
5、建立电力客户服务 技术支持系统
95598系统
营销现代化信息系统
6、客户服务技巧 大客户服务技巧 中客户服务技巧 居民客户服务技巧
四、电力营销管理 工作人员的基本要求
爱岗敬业，全心全意为客户服 务
掌握必要的专业知识和技能
认真履行岗位责任，做好工作
第二部分 电力营销业务概述 一、电力营销业务流程 二、业务扩充 三、变更用电 四、电费电价管理 五、电能计量监督管理 六、电力客户服务管理 七、供用电合同管理 八、用电检查 九、线损管理
一、电力营销业务流程
新装或变 更申请
勘查
方案确定
费用收取
工程施工
第一部分 电力营销业务基础
一、电力营销业务特点 1、先行性 2、政策性 3、服务性 4、技术与经营的统一性 5、生产与经营的整体性
• 先行性
电力工业的特点： 资金密集 生产高度自动化 建设周期较长 产供行 各业之前
• 政策性
供电部门
客户
• 技术规程和规章制度 • 《中华人民共和国电力法》《电 • 用条例》《供用电监督管理办法 • 业区划分及管理办法》《用电检 • 《居民用户家用电器损坏处理办 • 营业规则》
电力营销业务
电力系统
前言 电力营销概念
在不断变化的电力市场中， 以电力客户需求为中心，通过 供用关系，使电力用户能够使 用安全、可靠、合格、经济的 电力商品，并得到周到、满意 的服务。
•电力营销的目标 • 对电力需求的变化做出快 速反应；实现供电企业的最佳 经济效益；提供优质的用电服 务，与电力客户建立良好的业 务关系，打造供电企业市场形 象、提高终端能源市场占有率 等等方面。
包括抄表、核算、收费管理， 简称抄核收。 电力营销工作的核心部分 商品交易的最终环节 资金回笼和流通的至关重要的程序 电力企业经营绩效的最终体现
电价管理原则：
我国电价管理的原则是：实 行政府定价，统一政策，分级管 理。
制定电价的一般原则是：合 理补偿成本、合理确定收益，依 法计入税金、坚持公平负担、促 进电力建设，促进客户合理用电。
用电。用户需变更用电时，应事 先提出申请，并携带有关证明文 件，到供电企业用电营业场所办 理手续，变更供用电合同：
１、减少合同约定的用电容量 （简称减容）； ２、暂时停止全部或部分受电 设备的用电（简称暂停）；
变更分类（续）：
３、临时更换大容量变压器（简 称暂换）； ４、迁移受电装置用电地址（简 称迁址） ５、移动用电计量装置安装位置 （简称移表）； ６、暂时停止用电并拆表（简称 暂拆）；
供用电双方共同履行的责任 （安全、优质）、义务（按时缴纳 电费）。
《电力供应与使用条例》规定： 供电企业和客户应当在供电前根据 客户需要和供电企业的供电能力签 定供用电合同。
工程验收 签定合同
装表接电
新建或更 改档案
抄表
计算、核算 电费
收取电费
二、业务扩充
业务扩充是供电企业进 行电力供应和销售的受理环 节，是电力的售前服务行为。 业务扩充的工作任务包括对 外和对内两部分。
三、变更用电
主要是对签定了《供用电 合同》的电力客户提供多种用 电业务的服务。
变更分类： 有下列情况之一者，为变更
产权分界点
依据《供电营业规则》的规定
高压架空线路 低压架空线 电缆线路
六、电力客户服务管理
供电服务宗旨：始于客户需求， 终于客户满意。 提供快捷、高效、方便服务 改善关系，实现客户个人化服务 了解客户需求、掌握市场变化，分 析客户，为制定营销策略提供依 据。 内练素质，外树形象
七、供用电合同管理
电价管理的工作内容：
监督检查电价是否按照国家政策 执
行 制定电价考核目标 组织对电价工作各环节进行检查 进行电价政策宣传 分析电价完成情况
五、电能计量监督管理
电能计量是电力企业生产、经 营、科研管理过程中的一个重要基 础环节。
计量是国家经济的一项重要基础 技术。
我国第一部《计量法》于1985 年9月6日正式公布。
2、优质服务与市场开拓
市场竞争的重要手段—优质服务 市场开拓业务：
★业扩报装 ★故障报修 ★电费交费便捷服务 ★咨询服务 ★有偿性延伸服务
3、电力营销服务体系的建立
★ 树立改革创新观念 ★ 树立市场竞争和效益观念 ★ 树立优质服务观念 ★ 树立科技创新观念 ★ 树立依法经营观念 ★ 树立社会营销观念
• 服务性
• 供电企业是服务性的行 业
• 供电企业的服务宗旨 人民电业为人民
• 技术与经济的统一性
供电部门 “安全第一” 加强技术管理
客户 安全用电
供电部门供给质量合格的电能 客户进行正常、有序的生产和生活 每个客户用电设备的健康水平 客户用电经济合理
间、各个消费者之间， 组成一个庞大的电能销 售网络整体。 • 电力工业的生产和 经营管理有机地结合起 来，广大客户才能获得 安全可靠的电源，电力