客户关系管理CRM解决方案1 客户关系管理CRM解决方案
概述
中兴软创于2005年2月成功收购广州南方电信系统软件有限公司，成立CRM事业部。
广州南方电信系统软件有限公司具有十多年的电信行业经验，其研发的电信业务支撑系统居国内领先水平，为
众多运营商提供优秀的业务支撑系统解决方案。
CRM事业部目前专注于电信业务支撑系统的研发和实施，其主打产品为ZXT10-IBSS产品包。
CRM事业部的成立，使得中兴软创的电信行业产品更加齐全，能够为各大电信运营商提供完整的BOSS解决方案。
2002年，在国内最先开发出业内最为先进的多层架构的电信综合业务支撑系统（ZXT10-IBSS4.0），该产品体现了以客户为中心的营销理念变化，支持全客户的管理，提出了产品目录的概念，实现全业务的融合受理。
在技术上，充分利用了积累多年的丰富业务构件库，采用了构件化松耦合设计思想，支持新业务的快速推出。
2003年，在国内最先开发出全省大集中的IBSS系统，并在海南电信成功运用。
2004年，推出基于J2EE架构的ZXT10-IBSS5.0，系统设计遵循了NGOSS（eTOM）的相关规范，借鉴了国外运营商先进的数据模型，也是唯一通过多项第三方（上海电信研究院、BEA、中赢）测试（技术架构、性能）产品。
该产品已在江西电信成功运用。
同年，系统被推广到西藏电信。
最新的ZXT10-IBSS6.0增强了对合作伙伴管理、市场营销和销售管理的支持，增加了3G业务/NGN业务的提供和开通能力。
ZXT10-IBSS6.0产品包，包括ZXT10-CRM（客户关系管理）、ZXT10-PF（服务开通）、ZXT10-RM（业务资源管理）、ZXT10-PSS （公共支撑管理）多个产品。
解决方案
中兴软创为包括海南电信、江西电信、北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统，积累了丰富的实施经验，可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。
●技术架构中兴软创IBSS系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计，分为展现层、业务逻辑层、数据层。
基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。
系统采用了多项业内领先的技术，如数据预处理、webCache、预下载等技术，很好的保证了系统在纯J2EE架构下有
良好的性能。
中兴软创IBSS在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试，各项指标达到预期目标，能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。
●数据架构系统数据模型设计上，突出了客户和产品的模型，补充了市场/营销/销售的模型。
数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要，参考了eTOM，借鉴了国外运营商的先进
理念。
在项目实施时，将进一步结合运营商的实际情况进行模型的扩展，以求产品更好的适应运营商实际生产运营的需要。
●功能架构系统功能设计上参考了eTOM中SIP和FAB流程群组的划分，并结合97工程积累的宝贵经验，合理划分系统的功能框架。
系统间采用了完全松耦合设计，可以根据运
营商现有系统改造的模式，支持对现有系统的全部替代或部分替代。
系统业务特点
支持全业务融合受理
支持统一客户接触管理
实现了统一客户视图
体现以客户为中心的服务及营销理念
统一的产品/商品管理
对市场营销和企业流程再造的全面支撑
闭环的营销/销售过程管理
高效的资源管理和监控
自动化的端到端服务开通
全方位合作伙伴管理
支持全省大集中建设模式
系统技术特点
采用了基于J2EE的B/S模式多层架构技术，支持系统分布式部署。
系统采用松耦合构件化设计，支持新业务的快速构建。
采用了工作流技术，实现灵活定制工作流程。
采用数据共享理念，实现CRM和计费系统的核心数据共享。
支持单点登陆、统一鉴权。
系统对外接口采用开放的标准的接口技术，支持企业应用集成（EAI）的快速部署
客户关系管理大学本科方案设计书1
客户关系管理论文论文题目深圳xxx公司CRM实施方案设计探讨
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摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了恒波公司的健康发展。
本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用，在一定程度上解决恒波公司客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理，CRM,专业人才，人才培养。
目录
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一、绪论(1)
二、客户关系管理相关概述(2)
（一）客户关系管理的概念(2)
（二）客户关系管理的优点(2)
三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析(3)
（一）恒波公司简介(3)
（二）恒波公司实施CRM方案的目标(3)
（三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析(3)
（四）恒波公司CRM实施的关键问题(3)
（五）可行性分析(3)
四、恒波公司CRM实施方案设计(4)
（一）系统需求分析(4)
（二）系统设计(4)
（三）系统实施步骤(4)
（四）保障措施(4)
五、结论(5)
参考文献(6)
一、绪论
在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
深圳恒波商业连锁股份有限公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合恒波公司自身发展的CRM 实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据深圳恒波商业连锁股份有限公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合恒波商业连锁股份有限公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合恒波商业连锁股份有限公司的自身特点，提出恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案。
二、客户关系管理相关概述
（一）客户关系管理的概念
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
C RM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
客户简况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Pr omotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。