目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。

如何加强企业内部管理和有效满足顾客服务从而提高企业的竞争能力，是当前众多快递运输企业函待解决的问题。

本文以顺丰速运为例，提出了公司从两方面改进服务的方法。

一方面，公司内部通过重组、改进具体的业务流，加强信息系统的建设、提高员工素质以及建立有效评价系统的方法来提高公司提供服务的水平跟质量;另一方面，从供应链管理的角度出发，重新审视自身资源及管理模式，提供整套的物流解决方案，同时要适应整个行业的标准化。

关键词：顺丰速递，客户服务，途径探索顺丰速运客户服务战略一、相关理论概述(一)快递的概念(1)国家邮政局2008年1月1日实施了《快递服务》的邮政行业标准，明确了“快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定的地点，并获得签收的寄递服务。

2009年修订后的《邮政法》关于快递的含义“快递是指在承诺的时限内快速的完成寄递活动。

寄递是指将物品、信件、包裹等按照快递封装上的地址和收件人姓名递送给特定的单位或者个人的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

”(2)美国国际贸易委员会在2004年报告中将快递服务定义为:“①快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品并对其保持控制;②提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。

”(二）快递的特征1、快捷性快捷是快递服务最重要的特征。

按照运输方式和运送距离的不同，快递服务一般时限在2到72小时之间，其对时间的要求高于其他运输方式，快递企业在保证安全、准确的条件下，快递的速度是反应快递质量的核心要素。

2、安全性快递服务的安全性包含两个方面，第一要保证投递物品信息的安全性，第二要保证投递物品完好无损，安全到达。

快递公司运送快递的过程处于封闭运行状态，快件处于不间断的运送和实时监控状态，还要保障快递安全，这对快递企业的信息系统提出了较高的要求。

国家和社会都投递的物品有安全性的要求，投递的物品不能危害国家政治经济安全，不能危害社会稳定等。

3、网络性快递服务要依靠两个网络，第一是交通网络，如飞机、火车、汽车、轮船等交通工具构成的交通传递网络;第二是服务网络，快递公司营业服务覆盖的网络，收寄和递送快件的区域。

(三)客户服务概述客户服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。

人们在商业实践的过程中将客户服务归纳为售前、售中、售后服务三大类。

售前服务是指企业进行调查市场、产品的设计和说明、咨询等的一系列活动，旨在更好的服务客户。

售中服务指的是产品销售过程中，商家为购买者提供的诸如接待、商品包装等的服务。

商品售出后，所有涉及所销售产品的各项问题，包括上门送货和安装、产品退换、维修保养、使用技术培训等都属于企业提供的售后服务，其目的也是为了能够为客户提供更好的服务。

优质客户服务的中心思想就是，确定哪些东西能使客户满意，通过相关系统使客户满意。

让整个团队意识到实现优质客户服务所能带来的巨大收益，在争取高等级客户忠诚度的过程中不断衡量并跟踪团队的表现和绩效。

二、顺丰速运公司简介及主要产品(一)顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。

随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，有珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。

在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。

从网点规模看，顺丰已在国内建有华南、华东、华北3个分拨中心、近100个中转场、4000多个营业网点，覆盖了国内31个省(自治区)、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇;从基础实力看，顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空公司和7架全货机;从服务网络看，顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。

1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港(除部份离岛)的全部区域。

2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡、韩国、马来西亚、日本设立营业网点。

2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。

顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS,FedEx,DHL,TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。

经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的送货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成为了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名符其实的民营快递企业的领军者。

(二)顺丰速运公司主要产品和服务1、主要产品（1）标准快递是顺丰公司的主打产品，采用标准定价模式和操作流程，发运、中转、派送环节均使用最快速度，并对快递服务进行标准承诺。

该产品的主要特色是365天全天候服务，夜晚收件服务，并提供代收货款、保价、通知派送、免费纸箱供应等多项增值服务。

（2）“即日到”快递分为“跨省即日到”和“省内即日到”，该产品承诺当日收取当日送达，不到退款。

该产品的特点是特殊操作全力保障时效，并为客户提供增值服务，如:保价、MSG、签回单、自取件、通知派送等。

（3）四日件该产品使用全程陆路运输，是一种经济型快件服务。

其时效性较前两种产品差，价格也相对较低，续重比标准快递最高可节省50%。

（4）特殊安全快件托寄物价值在2-5万之间的快件可以选择该项服务。

该项产品享受专人专车派送、全程跟踪、凭证签收、专属理赔等专属服务，价格也是在标准快递的基础上加上声明价值的5%。

（5）普货该项产品主要针对的是100KG的大宗货物，收费标准是首重(100kg及以内)最低150元，续重最低1元//KG，是一种经济运输服务，但开通范围有限，全国只有19个省市开通了此项服务。

2、增值服务目前顺丰速运公司根据客户的不同需求，提供不同类型的增值服务，包括:代收货款、保价服务、代签回单、代付出/入仓费、夜晚收件、限时派送、委托收件、包装服务、大陆偏远附加费等九项服务，以保障优质高效的快递服务，增强企业竞争力。

(三)当前顺丰速运所面临的形势随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。

尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均20％左右增长量飞速发展，但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。

顺丰作为国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。

现在我们以它作为研究对象，以整个行业的客户服务情况为依托，结合顺丰在客户服务方面的具体情况，力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足，并探索改进的方案。

三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题(一)顺丰速运公司快递服务的问题顺丰速运公司作为我国民营快递企业中的佼佼者，在快递市场激烈竞争中，其对手主要来自三个方面:以EMS和国际快递公司为代表的潜在竞争对手;以“四通一达”等大型民营快递企业为代表的直接竞争对手;以具有明显区位优势的小型民营快递企业为代表的关键竞争对手。

本文通过对比顺丰速运公司与竞争对手在快递服务网络、服务质量及品牌影响等方面的不同，分析顺丰在客户服务方面现存的问题，找出差距，为顺丰有效改进快递服务提供依据。

1、快递服务网络问题顺丰速运公司每年都会增加投入来完善其自有服务网络，但相对于主要竞争对手来说，顺丰速运公司的网络建设仍有一定的差距。