目录1.IT外包服务的定义........................................................................................... 错误!未定义书签。

1.1.IT外包服务的3个层次............................................................................. 错误!未定义书签。

1.2.IT服务相关名词解释............................................................................... 错误!未定义书签。

2.IT部门的角色定位........................................................................................... 错误!未定义书签。

3.IT服务外包的意义........................................................................................... 错误!未定义书签。

4.IT外包服务发展历程....................................................................................... 错误!未定义书签。

5.××公司需求分析........................................................................................... 错误!未定义书签。

6.××公司服务模式........................................................................................... 错误!未定义书签。

7.××公司服务内容........................................................................................... 错误!未定义书签。

7.1.按照“产品类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。

7.2.按照“服务类别”划分........................................................................... 错误!未定义书签。

8.“萤火虫”服务理念....................................................................................... 错误!未定义书签。

9.“萤火虫”服务原则....................................................................................... 错误!未定义书签。

10.“萤火虫”服务目标................................................................................... 错误!未定义书签。

11.“萤火虫”服务细则................................................................................... 错误!未定义书签。

11.1.1个服务核心 ............................................................................................ 错误!未定义书签。

11.2.4大服务约束 ............................................................................................ 错误!未定义书签。

11.3.16个服务细则 .......................................................................................... 错误!未定义书签。

12.“萤火虫”服务管理................................................................................... 错误!未定义书签。

13.“萤火虫”服务报修................................................................................... 错误!未定义书签。

14.“萤火虫”服务收费................................................................................... 错误!未定义书签。

15.IT服务商的选择标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。

16.为什么选择萤火虫....................................................................................... 错误!未定义书签。

17.“萤火虫”全国连锁伙伴名单................................................................... 错误!未定义书签。

18.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区）................................................... 错误!未定义书签。

19.企业介绍 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

19.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍................................................... 错误!未定义书签。

19.2.公司介绍 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

20.客户Q & A ................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.IT外包服务的定义按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

1.1. IT外包服务的3个层次“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。

『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。

（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）⏹『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决⏹『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决2)【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。

IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。

3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。

主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。

合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。

1.2. IT服务相关名词解释A.《什么是IT 基础架构标准库（ITIL）》⏹IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。

在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。

⏹涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理⏹它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）⏹IT 服务管理事实上的全球标准⏹ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是你实际做得怎么样！B.《什么是服务水平协议（SLA）》服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。

通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。