专业培训手册内部资料注意保密第一章总则清洁绿化专业培训手册第一章总则（一）清洁绿化工作的目的、职责目的和意义：为了保证物业所有人（包括使用人）工作和生活环境的净化、美化和绿化，提高小区（大厦）内人的生活、工作质量。
物业管理公司的保洁管理工作一般包括下面三个组成部分：环境卫生管理、绿化管理和家政服务管理。
环境卫生管理工作包括：辖区周边内的所有公共场地的清洁；辖区内楼宇、住宅从顶楼到底楼（包括地下公用设施）公用场地的清洁；辖区内的垃圾收集和协助清运。
环境绿化管理包括绿地的设计和营造（包括垂直绿化），绿地的养护和改进。
家政服务（如家庭卫生）管理的目的是既方便了居民，提升了公司形象，又为公司开创了新的收入来源。
保洁管理工作的主要对象是物业环境，即物业的公共使用的地方，对这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化管理。
人们判断一个物业区域的物业管理工作的好坏，往往首先就是看它的物业环境是否净化、美化和绿化，其中居住的人员的环境卫生意识的强弱，对该物业的保洁工作有较大影响。
可见，保洁管理工作在物业管理行业中的地位非常重要，对于任何一个物业管理部门都是具有较大影响的。
（二）保洁员的素质要求思想素质要求：物业管理是服务性行业，其中的保洁管理工作又脏又苦，而且容易被人看不起，这种管理工作的服务态度好坏、服务质量优劣，在实际操作过程中有很大的弹性。
每一个保洁员都需在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有服务的自觉性。
服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人是无法胜任这项工作的。
身体素质要求：身体健康。
业务素质要求：热爱本职工作，仪表言行得体、遵守公司各项规定、工作上积极钻研业务。
（三）保洁员服务礼仪规范1、工作时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋；3、长发者统一佩戴公司发放之发髻；4、严格遵守公司的行为规范准则；1、穿好鞋套；2、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；3、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。
“我是管理处的保洁员，请问您家里是否需要提供家政服务？”；4、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”；5、在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；6、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；7、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；8、开始服务；9、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。
”；10、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。
”；11、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。
”；12、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；13、业主应答后，主动讲“再见。
”14、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。
替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
1、顾客进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”并点头（30度）致意；2、主动为顾客拉开座椅：“先生/小姐，请坐。
”；3、身体直立，双手前握式（左手在下，右手在上）立于顾客侧面（间隔1米），征询顾客：“先生/小姐，请问您需要些什么？”；4、顾客离开会所时，应主动为顾客开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。
就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。
清洁工作期间，遇到顾客经过，应主动停止清洁，侧身立于右侧，为顾客让路。
顾客通过后再继续工作。
1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐；2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂‘此区域正在清洁中“的标识，以知会相关人员。
（四）保洁员岗位职责一、住宅楼层保洁员工作职责：1、每天早上上班前先打开楼层照明，对较脏部位提前清洁。
2、每天湿拖楼层地面，上、下午各二次以上，并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。
3、随时保证口痰箱内的清洁，石米及时更换并清洗。
4、随时注意住宅层人员走动情况，发现可疑人员或推销、发放传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。
5、保持走道挂画、花卉的清洁，保持墙壁干净。
6、对垃圾箱旁的纸皮等大件废弃物随时清理，必要时通知其它班员协助。
7、检查垃圾箱附近有无异味、臭味，及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。
8、发现如垃圾箱、照明等公共设施损坏，及时报中心。
9、收集顾客意见和建议，协助、监督其它岗位工作并向班长汇报。
10、注意个人卫生、宿舍卫生，利用业余时间学习业务知识，提高个人素质。
二、写字楼保洁员职责：1、每天早上上班前先打开楼层照明，对较脏部位提前清洁。
2、每天湿拖楼层地面，上、下午各二次以上，并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。
3、随时保证口痰箱清洁，石米及时更换并拿到天台清洗。
4、随时注意楼层人员出入情况，发现有推销、派传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。
5、保持走道挂画、花卉的清洁，保持墙壁干净。
6、对垃圾箱旁如纸皮等大件垃圾随时清理，必要时通知其它班员协助。
7、检查垃圾箱附近有无异、臭味，及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。
8、发现垃圾箱、照明、卫生间等公共设施有损坏现象，及时报中心处理。
9、收集顾客意见和建议，协助、监督其它岗位工作并向班长汇报。
10、注意个人卫生、宿舍卫生，业作时间学习业务知识，提高个人素质。
11、半小时清洁洗手间一次，确保洗手间无异味。
12、随时注意写字楼用户的往来，对不文明行为及时制止，必要时通知中心安排人员处理，并向主管报告。
三、楼外保洁员工作职责1.每天早上上班后先清扫外围。
2.垃圾运输车到达后及时进行垃圾的清运工作。
3.对儿童娱乐场经常进行清扫、擦拭，每周六下午进行彻底清洁，并冲洗外围。
4.对绿化带内的垃圾、落叶要随时清扫处理。
5.每天清扫、擦拭喷水池，保持池内干净，喷水池开放时，保持池水清澈、无漂浮物。
6.不停巡视责任范围，发现问题及时处理，并汇报中心。
7.遇到天气异常情况，注意外围路灯、花草、娱乐设施情况，及时报中心作好预防。
四、绿化工岗位工作职责1.负责小区（大厦）室内外花卉的护养、管理工作，熟悉本区域的绿化布局，花草树木的品名、生长特性和数量。
2.每天上岗后，应首先巡视检查大厦所有绿化植物生长情况，并做好记录，及时发现问题，及时处理解决并向主管汇报。
3.熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的裁培技术。
4.对花草树木要定期的培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修剪枝叶、补苗、淋水，保证绿化场地不留杂物、不缺水、不缺苗、不被偷窃，花木生长茂盛。
5.熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。
6.对观赏性绿化物要经常保持其清洁。
7.正确使用绿化工具，做好日常维修保养工作。
8.认真学习业务技术知识，提高管理水平。
10.及时制止任何破坏绿化物的人员并予以批评教育。
11.及时汇报顾客意见和建议。
协助、监督其它岗位工作。
（五）职业安全与急救一、清洁操作安全常识1、留意有否危险工作情况，如有发现，应立即向领导报告。
2、为防止垃圾桶内有针或碎玻璃，应戴防护手套。
3、工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
4、发现走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，马上报告，及时修复。
5、当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电源插座或有否电线破损，小心触电。
6、玻璃门显眼处，贴上有色字条，以防撞伤。
7、洗地打蜡时必须放置警示牌。
高空作业时，系好安全带。
8、使用浓度较高的清洁剂时，应戴胶手套，以免腐蚀皮肤。
9、清洁场所，严禁吸烟，以防酿成火灾。
10、保洁员必须了解火警系统，会使用灭火器。
当发生火灾时，应保持镇定，确定地点，立即报告，同时将电源、气阀关闭，将灭火器拿到现场，参加灭火。
11、水桶、地拖、扫帚等清洁工具应摆在安全地方，不要留在大堂、过道、楼梯或外围，以免拌倒他人。
二、急救常识对伤者或病患的紧急处理措施，愈快处理效果愈好。
不论是意外受伤、突然发病，均需优先处理，且尽可能快速实施急救措施。
若遇到不知如何处理的事故时，不可任意移动患者。
急救的目的是防止伤势或病情恶化的应急措施，并非治伤或治病。
若伤员较多，首先应该知道处理和治疗的是何类病人，呼吸困难、心率失常、流血不止的伤员应优先考虑。
可参照以下顺序：1.恢复和保持呼吸频率/心率正常2.止血3.保护伤口4.固定骨折5.安抚惊恐不安者注意：在靠近任何事件受害者前，检查是否对自己构成危险，并保护好自己。
如果可能，在没有移动伤员之前进行最初的检查，如果此时危险依然存在，应立即使伤员和自己转移到更安全的地点。
处理前观察：在作具体处理之前，首先需观察患者全身，并掌握周围的状况。
询问患者的名字和地址，伤病的原因，疼痛的部位，程度如何，或将耳朵靠近，听听呼吸声。
观察患者全身，尤其要注意脸、嘴唇、皮肤的颜色或确认有无外伤、出血、意识状况和呼吸情形，仔细视查骨折、创伤、呕吐的情况。
观察患者的病况并掌握周围状况后，更要选择具体的处理方法。
尤其对呼吸停止、意识的昏迷、大量出血、服毒的情况时，不管有无意识，发现者均应迅速作紧急处理，否则将危及患者性命之存亡。
在观察症状的变化中，遇症状恶化需按照急救法施以应急处理。
观察后处理在活动中产生的外伤或突发病况有很多种，所以也需施以各种适当的急救法加以应对。
在作急救处理时，以患者感觉最舒适的方式移动身体。
若患者意识昏迷，需注意确保呼吸道的畅通，谨防呕吐物引起窒息致死。
为确保呼吸道畅通需让患者平躺。
有撞击到头部也要水平躺下，若脸色发青需抬高脚部，而脸色发红者需稍抬高头部，另外特别对孩子有呕吐感的患者，需让其侧卧或俯卧为宜。
处理完毕后在紧急处理完毕而将患者交给医师之前，需对患者进行保暖、保温工作，避免患者消耗体力，而使症状恶化。
在保暖时，先松开衣服，使患者呼吸顺畅，以毛毯包裹全身。
但也不必脱去太多衣服。
衣着潮湿时有可以更换即替换掉，若没有就直接加以保暖。
保暖时可用怀炉，或电毯等从两脚之间，身体两侧及全身加温保暖。
原则上不给饮料。
接着要联络医师、救护车、病患家属，不论情况如何，只需简洁通报正确的消息，确实传达给对方即可。
原则上搬运伤患，需在充分处理过后，安静地运送。
搬运方法，随伤患情况和周围状况而变化。
若只有一人在场时，就扶着他走，或以背负法、抱腰法搬运。
有二人时，可让伤患扶住双方的肩膀搬运。
或以相互握手搬运，或施救者走在患者前后进行搬运。
若有更多的人在场时，可由施救者排成两列，手和手组合或手和手交叉来搬运。