顾客满意度测量程序
（ISO9001：2015）
1 范围
本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。

本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。

2规范性引用文件
交付和交付后活动控制程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
3 定义
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

4 职责
4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。

4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。

5 控制程序
5.1 顾客满意的信息内容可包括：
a) 产品性能特性；
b) 产品可靠性；
c) 售后服务及时性和问题解决程度；
d) 外观；
e) 交付；
f) 顾客对产品的要求和期望。

5.2 顾客满意度信息的收集的方法
5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息：
a) 产品售后服务；
b) 新产品的试验过程；
c) 问卷调查；
d) 电话访问；
e) 走访调查；
f) 顾客来信来访；
g) 与顾客座谈。

5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。

5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。

5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。

5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。

5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。

5.3 顾客满意度测量
5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。

5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1：
表1 顾客满意度测评值加权系数
序号 1 2 3 4 5
测评指标性能特性可靠性服务外观交付
加权系数XI=0.3 X2=0.25 X3=0.2 X4=0.15 X5=0.1 满意度分Y1 Y2 Y3 Y4 Y5。