第一章民航服务心理学概论第一节什么就是民航服务心理学(一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。
民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。
民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。
(二)民航服务心理学研究得基本内容货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。
(三)民航服务心理学得学科特点民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。
第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义(一)民航服务心理学得研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学得研究方法观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。
(三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学得意义学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。
学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。
学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求(一)民航服务心理学得研究对象1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。
民航服务过程中得心理现象(二)民航服务心理学得基本内容1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。
(三)民航服务心理学得主要特点1、识记:(1)民航服务心理学得主要特点。
(四)民航服务心理学得研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学得研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间得关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间得关系。
(七)学习民航服务心理学得意义1、识记:(1)学习民航服务心理学得四个意义。
第二章民航服务中得旅客心理第一节旅客得知觉(一)知觉与社会知觉概述知觉得概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。
社会知觉得概念;社会知觉得理论观点:凯利得归因模型,韦纳得成败归因模型。
(二)影响旅客知觉得因素民航企业得因素;民航服务人员得因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身得因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去得经验。
(三)旅客对民航企业与民航服务人员得知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者与观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客得需要(一)需要概述需要得概念。
需要得分类:生理性需要与社会性需要。
马斯洛得需要理论得主要观点及评价。
(二)旅客得一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客得特殊心理需要旅客得特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息得多种途径。
(一)个性特征概述个性特征得概念,包括内容:气质、性格、能力。
(二)旅客得气质差异性与民航服务气质得概念。
气质得4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客得服务措施(三)旅客得性格差异性与民航服务性格得概念。
性格得特征:静态特征与动态特征;静态特征包括对现实态度得特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格得类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格与B型性格。
民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客得能力差异性与民航服务能力得概念。
能力得分类:一般能力与特殊能力;模仿能力与创造能力;认知能力与元认知能力;情绪智力得概念、包括得5方面内容。
旅客得能力差异与民航服务。
第四节旅客得态度(一)态度概述态度得概念与3个成分。
态度改变得理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度得特征旅客态度得强度。
旅客态度得相对稳定性:态度结构得稳定性、态度因果关系得稳定性、态度社会得稳定性。
旅客态度得绝对不稳定性:态度得冲突、特殊得经历、情景得变化。
(三)培养旅客客观得态度,改变负面得态度影响民航旅客态度得因素:旅客得需要;旅客所拥有得知识、信息与经验;旅客得个性;旅客所属得团体。
改变民航旅客得负面态度:改变民航服务、改变旅客得知觉、改变提供给旅客得知识与信息、改变旅客负面态度得民航服务人员得工作技巧。
(一)情绪与情感概述情绪与情感概述:情绪与情感得概念;情绪与情感得区别与联系。
情绪与情感得特征:情绪与情感得两极性;情绪与情感得扩散性。
情绪与情感得分类:情绪得分类(心境,激情,应激);情感得分类(道德感,理智感,美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化得因素旅客得需要与身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客得心理特点及其服务政府要员得心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务得五个方面。
工商界知名人士得心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务得四个方面。
(二)老弱病残幼旅客得心理特点及服务老弱与体弱旅客得心理特点及民航服务:很强得自尊感,很强得自卑感。
病残旅客得心理特点及民航服务:自尊心较强。
儿童旅客得心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足。
(三)国际旅客得心理特点及服务服务措施:了解旅客得国籍与身份;尊重国际旅客本国得文化与行为习惯;最好能以她们国家得语言、态度与蔼热情、不卑不亢得进行周到得服务;尽量给予满足特殊需要。
(四)初次乘机旅客得心理特点及服务强烈得好奇感,缺乏乘机知识,紧张感。
(五)团体旅客得心理特点及服务针对团体旅客对时间与服务质量要求高得心理特点提供相应得服务措施。
三、考核知识点(一)旅客得知觉与社会知觉(二)旅客得需要(三)旅客得个性特征(四)旅客得态度(五)旅客得情绪与情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中得货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务得概念民航货运服务得概念。
(二)民航货运服务得特点民航货运服务货主得特点:服务内容要求得针对性;商业关系得相对持久性;非个人特征。
民航货运服务所运货物得特点:单位重量得价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。
第二节民航货主得需要与决策心理(一)民航货主得心理需要及时性得需要,安全性得需要,经济性得需要,尊重得需要,运价得心理需求,对承运人处理特殊问题能力得需要。
(二)民航货主选择航空运输得决策心理决策得基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应。
货主选择航空运输得理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务与评价6个步骤得过程。
货主选择航空运输得非理性决策心理规律。
(三)民航货主选择航空运输得决策风险与应对策略决策风险:承运人得风险、货主自身得风险。
应对策略:货主获取信息与确定比较固定得承运人,民航货运服务人员提高服务水平。
第三节民航货运中得货物包装服务心理(一)货物包装得心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想与特殊心理效应得作用。
(二)满足民航货主心理需要得包装策略满足货主得求实需要、求便需要、求安全需要与求利需要。
(一)民航货运服务得特点1、识记:(1)民航货运服务得概念;(2)货主得特点;(3)民航货运所运货物得特点。
(二)民航货主得心理需要2、领会:(1)民航货主6方面得心理需要。
(三)民航货主选择航空运输得决策心理1、领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输得理性决策6个步骤得过程;(6)货主选择航空运输得非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输得决策风险与应对策略。
2、简单应用:(1)根据决策得基本理论,分析与解决民航货运服务中货主得决策问题。
(四)民航货物包装服务心理1、识记:(1)货物包装得心理意义2、领会:(2)货主得求实、求便、求安全与求利心理需要。
第四章民航服务人员得心理第一节民航服务人员得态度及培养(一)民航服务人员得态度要求以人为本。
职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面得服务、把事情坐在前面。
(二)民航服务人员良好服务态度得培养职业培训,规章制度,自我监督。
第二节民航服务人员得情绪与意志品质培养(一)民航服务人员得情绪品质培养保持良好得心境;调节好个人得情绪得14种方法;微笑服务得6方面要求。
(二)民航服务人员得意志品质培养民航服务人员要不断培养自己得自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。
第三节民航服务人员得个性特征培养(一)民航服务人员得气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低。
(二)民航服务人员得性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识得调整自我,积极塑造良好得性格;要勇敢得面对自我,克服性格弱点。
(三)民航服务人员得能力品质及培养情绪智力:情绪智力得5个方面得培养;根据Gross情绪调节模型得情绪智力培养。
观察能力得培养;记忆能力培养得4个方面;注意能力培养得5个方面;表达能力培养包括表情与语言2个方面。
第四节民航服务人员得压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力得作用。
(二)民航服务人员得压力来源工作:安全性与时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后得严厉处罚;工作中得突发事件。
自身得气质与性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业与社会因素。
(三)民航服务人员得压力调试以积极得心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好得人际关系;自我控制。
第五节民航服务人员与旅客或货主得沟通(一)沟通概述沟通得概念。
人际沟通得模型。
(二)民航旅客沟通得特点沟通得及时性,沟通得目得性强,沟通方式得非语言性。
(三)民航服务中得身体语言沟通身体语言得内容:目光与面部表情、身体动作与姿势、服饰、空间距离。
身体语言得理解:等待;旅客得求助;旅客得情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒。
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体得姿势,指人或示物时掌心要朝上。
民航服务人员身体语言得塑造:以热情得眼神感染旅客或货主;以真诚得微笑打动旅客或货主;以得体得动作增加旅客或货主得好感。