深化优质护理服务创建“星级护士”“星级护士站”活动实施方案为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水平，真正体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，提升服务理念，转变服务模式，充分调动护士的工作积极性，为病人提供优质的护理服务，医院决定在全院护理人员中开展深化优质护理服务，创建“星级护士”和“星级护士站’评比活动。
具体实施方案如下：一、指导思想以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标通过加强临床护理工作，强化基础护理，为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，提升护士自身价值和医院整体形象，达到让患者满意、社会满意、政府满意。
三、活动主题夯实基础护理，提供满意服务。
四、活动范围全院各护理单元及在册护理人员。
五、活动领导小组组长：黄宏奇副组长：石莲秀成员：各科护士长活动办公室设在护理部，石莲秀兼办公室主任六、活动重点内容各科室要进一步贯彻落实《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，根据医院优质护理服务考评细则结合各科室特点，制订切实可行的优质护理服务措施，抓好落实考评，使优质护理工作切实落到实处。
重点做好以下工作：（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的奖惩、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。
分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和医生参与评价的机制。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。
1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%。
2、医院结合实际，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。
1、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
2、护理管理部门加强对各级护理人员和临床护士的质量考核，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。
附件：一、《星级护士评选标准及方法》二、《星级护士站评选标准及方法》三、《优质护理服务检查标准及考核细则》协和医院护理部二○一三年五月十八日附件一：星级护士评选标准及方法一、范围：全院在册护士。
二、方法1、采取科室考评、医生、病人评价与护理部综合考评相结合，每年评选1次。
2、护士长随时对本科护士的工作按照《协和医院优质护理检查考核标准》进行考核评分，将考核结果记录在册，同时报护理部存档。
此考评占总分值的60%。
3、每季度发放调查表听取医生、病人对护士的评价及反馈意见，每科每季度有效票不少于10张，由护理部组织测评，护士得票数占总分值的20%。
4、护理部每年对全体护士进行一次年终理论及操作考核，将其考核成绩一并记入综合考核中，由护理部存档。
此考评占总分值的20%。
5、护理部每年对三方面的测评表汇总一次，各护理单元总得分最高的护士为“星级护士”。
三、参评条件1、在本院注册，热爱医院，热爱护理工作，爱岗敬业，任劳任怨，无私奉献，在本院工作一年以上者。
2、具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，遵守医院规章制度，服从管理。
3、仪表端庄文雅，使用文明用语，行为举止符合护士行为规范。
4、工作认真负责，成绩突出。
坚持“以病人为中心”、关心体贴病人，在优质服务方面起到模范表率作用，团队协作精神好，医护关系融洽，得到领导、同事及病人的一致好评。
5、不断学习专业知识及技能，积极参加医院开展的各项培训，“三基”考核成绩优秀。
6、熟练掌握基础护理和专科知识，有丰富的护理临床工作实践经验，精湛的护理技术，及时解决病人的护理问题。
近一年内无纠纷及投诉，无重大护理差错、未受到医院通报批评。
7、能严格遵守各项护理操作常规，诊疗规范，严格执行无菌技术，操作及查对制度，认真履行职责，能及时准确地执行医嘱、认真观察病情，积极配合医生参加危重病人抢救，各种护理表格书写及时。
8、全年出勤率≥95%。
四、“星级护士”动态考核办法1、星级护士每年评定一次，实行动态管理，能升能降，可连续当选，也可取消“星级”。
对发生违法违纪或工作中出现重大差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”护士，经医院考评组审核后，可随时取消“星级”并按有关规定处理。
2、对星级护士的“病人满意率”或“医生满意率”实行动态考核。
护理部每季度调查一次，科室每月调查一次，要求满意率≥95%。
3、建立“星级护士”公示榜,“星级”护士必须佩带“星级”标志，实行挂牌上岗，接受病人和医院的监督。
五、奖励办法1、医院对评选出的“星级护士”下文表彰，作为评定先进的主要依据之一。
“星级护士”佩戴星级标志；并在医院宣传栏中专题宣传。
2、“星级护士”奖励人民币500 元。
附件二：星级护士站评选标准及方法一、范围全院各护理单元。
二、方法1、采取病人评价与护理部综合考评相结合，每年评选1次。
2、护理部随时对各护理单元的工作按照《协和医院优质护理服务质量检查标准及考核细则》进行考核评分，将考核结果记录在册，由护理部存档。
此考评占总分值的60%。
3、每季度发放调查表听取病人对护理单元的评价及反馈意见，每个科室每季度有效票不少于10张，由护理部组织测评，得票数占总分值的20%。
4、护理部每年对各护理单元进行一次年终理论及操作考核，取其平均分，将其考核成绩一并记入综合考核中，由护理部存档。
此考评占总分值的20%。
5、护理部每年对三方面的测评表汇总一次，各护理单元总得分最高的护理单元为“星级护士站”。
三、参评条件（一）护士长1、认真践行医院服务理念，热爱护理事业，服从领导，听从指挥，率先垂范，责任心强，团结同志，关心集体，有良好的职业道德。
2、熟练掌握专业知识及技能，沟通有技巧，工作有能力，医、护、患关系融洽，有威望，是学科护理带头人。
3、认真履行岗位职责，有较强的管理能力，本职工作完成好，医生、护士、患者评价高。
4、具有较强的带教能力和授课能力，能很好的组织护理查房。
5、具有一定的科研及创新能力，能为护理部及医院提供先进的服务理念及合理化建议。
（二）护士1、护士精神风貌好，统一着装，仪容仪表符合医院要求。
遇到突发事件，能听从护理部的调遣，积极投身救治工作。
2、热情服务，对待病人、家属及外来人员能够礼貌用语、主动服务，能为患者解惑答疑。
3、技术娴熟，严格执行各项护理工作制度及操作规范，满意度高。
（三）工作质量1、各类检查达到医院的相关标准。
2、零投诉、零纠纷、零护理事故，无重大护理差错。
（四）病区环境1、病区环境优雅温馨、空气清新，窗明几净，无卫生死角、无异味、无喧闹。
2、病区管理符合规范，安全整洁。
四、“星级护士站”动态考核办法1、星级护士站每年评定一次，实行动态管理，能升能降。
“星级护士站”可连续当选，也可取消“星级”。
对发生违法违纪或工作中出现重大差错，或病人投诉的“星级护士站”，经医院考评组审核后，可随时取消“星级”并按有关规定处理。
2、对“星级护士站”的“病人满意率”实行动态考核。
护理部每季度调查一次，科室每月调查一次，要求满意率≥95%。
3、建立“星级护士站”公示榜,“星级护士站”必须在护士站有醒目标志，接受病人和医院的监督。
五、奖励办法1、医院对评选出的“星级护士站”下文表彰，作为评选先进集体的主要依据之一。
2、“星级护士站”奖励人民币1000 元。