前台接待员基本仪容仪
表礼仪
Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
员基本礼仪
员工仪容仪表：
1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。

2.脸部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

3.手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.脚部：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

5.气味:不得用强烈香料(香水)。

前台接待员礼貌礼仪：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

1）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

来客礼仪：
1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。

面带微笑，热情、主动问候，使用：“您好，请问有
什么可以帮您吗”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。

4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪：
1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
2.如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
3.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
5.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员
大酒店常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓”
仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”
求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问”
请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”
求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”
看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”
欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”
赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉”
请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”
慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”
没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安。