医药商品购销员顾客服务一、判断题(将判断结果填入括号中。
正确的填“?”，错误的填“×”) 1.在接待服务中，有时需要镇住对方，不一定需要礼貌用语。
( ) 2.顾客对收银作业不当的投诉称为服务投诉。
( ) 3.在接受顾客投诉与顾客交谈时应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。
( ) 4.处理由于药品购销员服务态度不佳产生的抱怨，经理陪同当事人向顾客赔礼道歉，以期获得谅解。
( )5.大动脉(颈动脉或股动脉)搏动消失伴以意识的突然丧失，是诊断心脏骤停的主要依据。
( )6.产生胆汁的器官是肝脏。
( )7.心脏的2/3位于左胸部。
( ) 二、单项选择题(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中) 1.仪态不包括人在活动中的( )A.姿态B.表情C.风度D.思维活动2.对待顾客的异议不可采用( )进行解释。
A是、但是法 B.拖延法 C.自食其果法 D.问题引导法3.咨询服务礼貌用语的基本要求之一是( )A.干脆B.果断C.诚恳D.简短4.顾客查询处理记录不包括( )A.查询内容B.投诉内容C.顾客姓名D.处理意见5.记载咨询处理过程和结果时，重大问题的处理过程必须在( )天内向总经理报告。
A.10B.7C.5 D36.下列关于咨询记录目的不准确的是( )A.质量管理的要求B.改善公司内部管理C.收集药品不良反应信息D.为了便于和顾客联系7.属于商品投诉的是( )A.服务项目不足 B收款错误 C.商品标示不清 D.服务方式落后8.顾客投诉处理的基本原则是( )A.试图辩解B.使顾客情绪上觉得受到重视C.站在商店的立场处理投诉D.服务方式落后9.处理顾客投诉时应遵循的程序不包括( )A.保持心情平静B.有效倾听C.经常插话提问D.运用同情心10.处理顾客抱怨的十句禁句不包括( )A.改天再通知你B.你不识字吗C.我一直在听您讲述D.我绝对没有说过这种话11.药品能退换的原则( )A.包装已经拆封，确认无质量问题B.包装没有拆封，确认是本店出售，且无质量问题C.包装已经拆封，确认有质量问题，而且是本店出售的D.包装没有拆封，本店没有卖过此批号12.退货后的处理不包括( ),.向对方询问退货原因,.将退回商品进行质量验收,.质量合格的做必要账务处理后入库或陈列,.质量不合格者进入不合格区,,.诊断心脏骤停的主要标准之一的是( )A.紫绀B.瞳孔散大C.意识丧失D.呼吸断续 14.路遇某人突然倒地呼之不应，如考虑心脏骤停首先应做的检查项目应该是( )A.测体温B.检查大动脉搏动C.检查瞳孔对光反射D.观察呼吸 15.胸外心脏按压每分钟按压( )次A.80-100B.70-90C.60-80D.50-7016.单人进行心肺复苏术时，人工胸外挤压与人工呼吸的比例为( )A.10:3B.15:2C.5:1D.15:1 17.泌尿系统中产生尿液的器官为( )A.膀胱B.输尿管C.肾D.尿道 18.位于胸腔的器官( )A.肺B.肝C.脾D.胃 19.肝脏位于( )A.左下腹部B.左上腹部C.右上腹部D.右下腹部 20.大肠的主要功能是( )A.吸收营养物质B.分泌粘液C.排泄胆色素D.形成和储存粪便 21.肝的主要功能不包括( )A.射血B.分泌胆汁C.解毒D.合成血浆蛋白 22.胃的主要功能是( )A.消化B.吸收C.排泄D.储存食物操作技能一、接待客户查询—咨询接待的处理1. 试题单(1) 操作条件1) 模拟销售情景室。
2) 记录纸、笔。
(2)操作内容根据提供的背景资料，进行咨询接待。
背景资料:人物:李女士(顾客)、你(药店经理)情景:你正在办公室整理客户资料，突然听到有礼貌的敲门声。
你:请坐。
李女士:不好意思，打扰您了，我有个问题想咨询一下。
你(面带微笑):不客气，您请讲。
李女士(焦急地):10天前我在你们药店买了3瓶复方甘草合剂，为女儿备用。
当时没有发现什么，昨天我才无意中打开，发现其中一瓶有渗漏。
也是在昨天，我到××药店买药，无意中看到复方甘草合剂价格比你们的便宜，我想咨询一下，你们如何处理这瓶有渗漏的复方甘草合剂，能按××药店的价格卖给我吗,(3)操作要求1)根据提供的背景资料，写出倾听顾客咨询的最佳方式。
2)根据提供的背景资料，正确填写顾客意见处理单。
顾客意见处理单客户姓名联系地址电话客户意见内容客户签字:年月日处理情况处理人:年月日最后结果经办人:年月日东方红大药房总经理室电话:6363××××(总机) 邮编:200080 联系地址:健康路55号 (2) 写出促成客户成交时机。
2. 评分表试题代码及名称考核时间 1.1.1接待客户查询—咨询接待的处理 10min 评价要素配等评分细则评定等级得分倾听顾客咨询最佳分级 1 A B C D E方式 A 5点符合 2B 4点符合C 3点符合D 2点及以下符合未答题 E填写客户意见处理填制正确率90%以上 2 2 A单填制正确率75%--90% B填制正确率50%--75% C填制正确率不满50% D未答题 E促成客户成交时机 5点符合 3 1 A4点符合 B3点符合 C2点及以下符合 D未答题 E合计配分合计得分 5等级 A(优) B(良) C(及格) D(较差) E(未答题)比值 1.0 0.8 0.6 0.2 0二、处理顾客投诉—药品退换货的处理程序1.试题单(1)操作条件1)模拟销售情景室2)记录纸、笔。
(2)操作内容根据提供的背景资料，进行咨询接待。
背景资料:人物:王女士(顾客)、你(药店经理)。
情景:你正在办公室整理客户资料，突然听到急促的敲门声。
你(面带微笑):请进，请坐。
王女士(生气地):我前两天购买了你店××药，今天早上新打开一瓶药时发现里面的药片有变色，这是怎么回事,(3)操作要求1)根据提供的背景资料，写出退换货药品检查过程。
2)根据提供的背景资料，写出正确记录台帐过程的要求。
3)根据提供的背景资料，写出退换货处理步骤。
2.答题卷(1)写出退换货药品检查过程。
(2)写出正确记录台帐过程的要求。
(3)写出退换货处理步骤。
3. 评分表试题代码及名称考核时间 1.2.1接待客户查询—药品退换货处理程序 10min 评价要素配等评分细则评定等级得分分级 1 B C D EA 5点符合 2退换货药品检查过B 4点符合程 C 3点符合D 2点及以下符合未答题 E5点符合 2 1 A4点符合 B台帐记录过程 3点符合 C2点及以下符合 D未答题 E5点符合 3 2 A4点符合 B退换货处理步骤 3点符合 C2点及以下符合 D未答题 E合计配分合计得分 5等级 A(优) B(良) C(及格) D(较差) E(未答题)比值 1.0 0.8 0.6 0.2 0“评价要素” 得分=配分×等级比值三、人体结构与急救操作—人体主要脏器极其生理功能 1.试题单(1)操作条件1)诊疗室2)操作台和椅子3)人体解剖模型(主要脏器可分离)。
4)工作服5)记录纸、笔(2)操作内容1)人体7个主要脏器的名称。
2)将脏器模型放入正确的体内位置。
3)正确写出指定的脏器功能。
2.答题卷(1)在图中标出人体主要脏器的名称。
(2)将脏器模型放入正确的体内位置。
(操作)(3)正确写出3个随机指定的主要脏器的生理功能。
3.评分表试题代码及名称 1.3.1接待客户查询—人体主要脏器极其生10min 考核时间理功能评价要素配等评分细则评定等级得分分级 1 B C D EA 7个脏器名称全正确 1B 5--6个脏器名称正确脏器的名称C 4个脏器名称正确D 3个脏器名称正确未答题 E7个脏器位置全正确 2 2 A5--6个脏器位置全正确 B将脏器放置在体内 4个脏器位置全正确 C3个脏器位置全正确 D未答题 E3个脏器功能书写正确并完3 2 A整3个脏器功能书写正确，不够B完整脏器的功能2个脏器功能书写正确 C1个脏器功能书写正确 D未答题 E合计配分合计得分 5等级 A(优) B(良) C(及格) D(较差) E(未答题)比值1.0 0.8 0.6 0.2 0 “评价要素” 得分=配分×等级比值理论知识考试模拟试卷及答案医药商品购销员理论知识试卷注意事项1.考试时间:90min2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一二总分得分一、判断题(第1题—第60题。
将判断结果填入括号中。
正确的填“?”，错误的填“×”。
每题0.5分，满分30分。
)1.一要商品购销员衣着入时，举止萧洒，才能使顾客产生良好的第一印象。
( )2.交谈中，当顾客缄默不语时，应长时间盯着他看，使他开口。
( )3.医药商品购销员正确的运用语言直接关系到整个企业形象和整体利益。
( )4.顾客的消费动机都是一样的，因此对顾客的服务应该一视同仁。
( )彼此之间人格平等，因此顾客好和购销员都是上帝。
( ) 5.顾客是人，购销员也是人，6.只要有了购买意向，就一定可以导致购买行为。
( )7.在接待顾客过程中，顾客不断提出问题，表明他们有购买药品的可能性。
( ) 8.医药商品包装是销售的有利的促销手段和企业宣传的最佳方式之一。
( ) 9.正常体温24小时内随陈代谢的情况而变动，一般不超过2?C。
( ) 10.听到第一声响时，此时汞柱指示的刻度为舒张压;当音响突然变弱时，汞柱知识的刻度为收缩压。
( ) 11.冬天气温低，末梢血管收缩，血压会略有下降。
( ) 12.抗生素是指由微生物在生活过程所产生的具有抗病原微生物作用的一类物质。
( ) 13.第三代喹诺酮类药物具有抗菌谱广、高校、不良反应少等优点。
( ) 14.真菌感染可分为浅真菌感染和深部真菌感染两类。
( ) 15.胃舒平有名复方氢氧化铝，每片含氢氧化铝、三硅酸镁、颠茄三种成分。
( ) 16.硫糖铝片应在饭前半小时嚼碎服。
( ) 17.助消化药均是通过促进胃的蠕动而帮助消化的。
( ) 18.发热对人体没有任何好处，一旦发热应立即使用解热镇痛药退烧。
( ) 19.较小剂量的阿司匹林可用于预防和减轻动脉粥样硬化。
( ) 20.氢溴酸右美沙芬、枸橼酸喷拖维林是常用的非成瘾性镇咳药。
( ) 21.祛痰药的主要作用是使痰液黏度降低而易于咳出。
( ) 22.正常心率指心搏起源、频率、节律、冲动传导都处于正常状态。
( ) 23.抗心律失常药一般是指治疗慢性心律失常的药。
( ) 24.他汀类药物是降胆固醇的首选药物。
( ) 25.氢氯噻嗪可用于治疗各种类型的水肿，又具有降压作用。