48
犹豫不决型：
有购买的意思，态度时冷
时热，信心不足，很难预料。 对 策
首先要取得对方的信赖，然后帮助顾客下决心，
提高顾客对产品的信心，从而实现销售。
49
我再看看那款!我感觉还 是没那款漂亮!这款好象 便宜点吧?我还是觉得 这款最好?
50
小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默 观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都 较为缓慢小心一般在现场呆的时间比较长。
28
一、有既定购买目的的顾客 接待技巧
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临 近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购 买其它品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好 送给顾客，以求迅速成交。
29
一、有既定购买目的的顾客
注意点：
（1）面带笑容，点头示意。 （2）记清面容，以免接待时忘记。 （3）优先接待。在优先接待前，要向前边的顾客说明 情况，取得谅解后给予照顾。 （4）快速结算，快速成交。
特征
有的顾客犹豫不决，下不了购买的决心。 他们感到“买嘛，也可以”，但心里又 想“也许以后会有一些更好的商 品”“可能过段时间会有折扣”。
42
七、下不了决心的顾客
接待技巧
对这样的顾客，导购员应该积极地从旁 建议，不断发出成交信号，促使其下定 决心购买。
43
目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
18
5．求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价 格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其 动机的核心是“便宜”和“低档”。 主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。
19
6．攀比心理
消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要， 而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总 想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的 满足。其动机的核心是争强斗胜。 主要消费对象：儿童和青少年。
二、目标不明确的顾客
接待技巧
对付这类顾客的难度最大： 有耐心，如果你能坚持到最后，其成交可能性就很大。 有较强的说服力，帮助其选购产品，一旦你能打动他， 改变 他也就变得很容易了。 他虽然采取否定的态度（意思是“如果你提出好的条件，就会引起我的购买 欲” ），但他对条件好的交易不会抵抗。因此，只要提出能打动 他的购买诱因，就可以成交。
20
7．癖好心理
消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱 好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是 “胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他 们的动机核心就是“单一”和“癖好”。 主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。
21
8．猎奇心理
所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象 产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。 在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费 品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、 享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。 主要消费对象：儿童和青少年。
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判断以下行为分别属哪种购物心理：
1、小张把工资的一大半用来收集邮票 2、小李想买一款比小王的更高档的手机 3、老赵穿的是名牌服装 A. 求实心理 B. 癖好心理 C. 求美心理 D. 求名心理 E. 攀比心理
4、刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜
5、周小姐喜欢买很多漂亮的化妆品
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内容大纲
1 2 3 2
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1．求美心理
顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目 的，而是特别注重商品的品格和个性，强调 商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰” 和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量 和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。
15
2．求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象 征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示 自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动 机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有 一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。
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自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子， 总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条 件优越，以知识分子居多。
对 策
这类人喜欢听恭维的话，需多多赞美他，迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他，告诉他我们的产品优势在哪？
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我比较喜欢听赞美的话,让 我高兴了我才会有心情买 东西,而你需要我的购买才 能做成生意,明白吗?
60
一、老年顾客
接待技巧
老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类 顾客要多提供购物服务，主动介绍产品实用价值，当好参谋，尽量 减轻其购物负担，如代客交钱、包装物品、送货上门等。 强调售后服务好，产品实惠、耐用，特别是初次购买产品的顾客应 想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后打一次咨询电话， 同时要注意把握：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和 颜悦色，说话语气要尊敬，说话内容要谦虚，说话速度不宜过快， 做到简单、明确、中肯。
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二、目标不明确的顾客
特征
指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类顾客 比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会 改变。 此类顾客喜欢说：“我只是看看，今天什么都不买。”在进 店之前，他早就有了心理准备，提什么问题及怎样回答问题 他都已经想好，因此他会轻松的与导购员谈话。
31
22
9．从众心理
女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多 人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购 者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿 着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购 买，别人若说不好，则很可能就放弃。 主要消费对象：女性。
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10．情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。 女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的 影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖 的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好 奇，激起她们强烈的购买欲望。
特征
这类顾客愿意自己一心一意地挑选商品，不愿别人打 搅自己。他们的购物经验丰富，自信心强，轻易不接 受别人的观点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选， 不愿与导购员过多地交流。
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六、想自己挑选的顾客
接待技巧
对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过 多推介商品，只要适当留意顾客就行了。
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Hale Waihona Puke 七、下不了决心的顾客56
经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱， 总喜欢找一大堆理由，就是不想买。
对 策
先确认他对产品感兴趣，然后想办法刺激他的购买欲 望，并和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他分批购买或预付订金等。
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你说的是真的吗?我 还是觉得有点贵?某 某牌子才###钱呢?
58
目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
35
四、无意购买的顾客
特征
这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛， 消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或 为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑 风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的 哪里有热闹就往哪里去。
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四、无意购买的顾客
接待技巧
对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于 接触，应随时注意其动向，当他到柜台察 看商品时，就要热情接待。
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能不能 再便宜点 啊? 应该还可以便 宜吧?有没有礼物赠 送啊?
54
来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他时间有限， 这类型人其实最关心质量与价格。
对 策
称赞他活的很充实丰富，值得羡慕，谈产品的好处，要抓住重点， 不必拐弯抹角，只要信任你，就很容易产生购买行为，这种类型 人做事通常很爽快。
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质量有保证吧?一口 价最低是多少? 别拐 弯抹角,行不行给个 话?
16
3．求实心理
消费者在选购商品时一点儿也不强调什么 商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用， 其动机的核心就是“实用”和“实惠”。 主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
17
4．求新心理
消费者在选购商品时特别追求款式和流行样 式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价 格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核 心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。
沉思 想象
提问 比较 产品
感受 检查 问价
决定 购买 产品
买单 感谢
12
内容大纲
1 2
了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
√
3 2 4 2
不同顾客的接待技巧
13
求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理
攀比心理 癖好心理 猎奇心理 从众心理 情感心理
了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
√
4 2
不同顾客的接待技巧
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目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
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一、有既定购买目的的顾客
特征
进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名 要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什 么产品，对产品用途也比较清楚。 这类顾客也许曾经用过同类产品，也许是忠实顾客， 不过这类顾客比例较小。
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一、老年顾客
特征
喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是 在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服 务有保障的实惠性商品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢 问长问短，对导购员的态度反应非常敏感。
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