屈臣氏店面规章制度【篇一：屈臣氏管理制度】屈臣氏门店促销人员行为守则1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证交店铺经理，以备检查。

上班时间和用餐时间必须遵照各店铺指定的时间。

2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。

上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。

如保安不在，可找当班检查.3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。

4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌才能打卡上班。

不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。

站姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。

2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。

如遇亲友，只能保持简短交谈。

3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班申请。

4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、卫生巾），在下班前十五钟方可。

5）不得在货场进行私人物品买卖。

（甲）两个促销或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等）6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡下班。

自己所在岗位附近的排面需保持。

2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗留。

3）提高防盗意识，按划分区域执行。

4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与事实不符之处，先服从后上诉，不得在卖场当面顶撞。

7、订金：不能私自收取顾客的订金，应知会当班经理统一开具收据。

8、坏货：如加货时发现坏货时应该立即通知店铺，不可任意抛弃，均要立刻通知店铺经理。

9、赠品：1）由贵司派送或促销员到公司领取的赠品到店时必须在保安处做一登记，方可自行保管。

2）严禁使用任何专柜的试用品及货品，违者要求当场购买并罚款50元。

3）所有赠品、样品及试用品等均属公司财物，只限给予顾客用使用，所有促销员不得私自索取及转赠非顾客之用，一经查实，劝其离场。

4）各专柜不能放有其他牌子的赠品。

10、服务态度：应微笑、耐心解答顾客的问题。

客人事后要求换货、退货或投诉，均须立即通知店铺经理或当班，严禁与顾客争论或吵骂。

11、私人物品：1）制服、屈臣氏购物袋严禁放在摊位内。

2）任何私人插口不得摆放在柜台内及带出货场，例如：现金、手机、化妆品等。

3）如果拥有店铺出售的机同货品，上班前立即拿给店铺经理签名确认，否则没收并视为偷拿。

12、储物柜：储物柜不得存放未付款的货品及赠品。

如遗失锁匙，请即通知店经理用后备匙开启并需赔偿换锁费用。

13、查袋：每位同事下班前需接受店经理或保安检查私人物品，如查获有未签署之货品时（屈臣氏有售），将以一罚十。

14、公平竞争：所有销售人员不能诋毁其他品牌，严禁进行不良性的抢客服务，上班时间不能与其他销售人员吵架甚至打架。

15、派单：派发dm单的时间内无人派，无正当理由者罚款10元每次。

为了卖场秩序井然，纪律严明，各位促销、专柜人员必须严格遵守并熟读，如有违反，按甲类警告并处以￥20—50元不等的罚款，1个月内累计罚款三次（含三次）作离场处理。

【篇二：屈臣氏标准化管理制度】屈臣氏标准化管理制度--------------------------------------------------------------------------------如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。

那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。

通俗一点的解释是：与竞争者相比，某种产品或品牌在消费者心目中的地位。

为什么要进行市场定位呢？我们就以化妆品零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店有好几十家，甚至上百家，有经营规模大的、有经营规模小的，有经营高价位产品为主的，有经营低价位产品为主的，有服务上乘的，有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单项或几项服务的，经营的商品有的是以护肤品为重点，有的以彩妆为重点，有的以药妆护理为特色，等等不一而足。

而当某一个消费者要购买商品时，面对如此众多，且档次、规模、服务不一，风格各异，产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或有效的办法重新评估。

消费者为了简化购买过程，提高购买效率，会有意或无意识地对各类店铺进行分类，也就是对产品、服务或企业进行定位。

这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买决策，可以确立产品在消费者心目中的适当位置并留下深刻的印象，消费者在购买产品时，就会直接选择到潜意识里的地方。

所以，具有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。

就象丝芙兰锁定高端，屈臣氏面对18-45岁都市时尚一族。

市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等。

二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值得“克隆”的标准，这就必须建立一套完善的标准化管理制度，关于标准化管理，有杰出表现的连锁企业有麦当劳、肯德基、屈臣氏等等。

笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。

标准一：顾客服务标准化，屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。

屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的。

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视。

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份。

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到。

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。

但却非常有效。

在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。

标准二：日常管理标准化，在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：1、收银程序标准化（略）2、现金管理标准化，在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。

在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。

在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。

在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。

3、物流管理标准化（1）订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的hht订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。

通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存。

（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还。

（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。

区域经理为折价授权人。

4、操作流程标准化（略）5、办公室管理标准化，外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。

在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。

这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。

屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。

所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。