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A 程 序
服务的程序面与个人面
B
程 序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
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服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
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服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我
们服务的机会。
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顾客到底是谁？
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口 头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意， 使我们得利 就是我们的职责。
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顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
。
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优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 。
工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
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16条电话黄金规则（一）
电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=
服务的价格 + 获得服务的成本
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顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
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顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
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结束 骑车
拿包
付款 等待
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
选择 商品
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
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电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售 服务中心产生的印象.
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电话处理
衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之 内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码 ？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的 需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑 、尊敬 和有益 的态度来对待同事。
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从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
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优质服务程序七个标准领域
流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之 间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？
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优质服务程序七个标准领域
适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？
员工的生 产效率
外部 服务 价值
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
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我们的工作由谁决定？
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我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
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谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周 左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客 ，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度 。
都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全。
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写出优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 及时性：顾客进入服务区域
时，很快听到招呼。
，在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 预测：顾客不必开口，杯子
要领先顾客一步。
就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好 态度：服务员边领顾客就座
问候来电者— “你好！”
自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
— 我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
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销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西 。
眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离 开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的
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“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电
话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的 姓名。
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服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
。
，边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见 。
顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
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优质顾客服务标准是
清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到ຫໍສະໝຸດ 汁提供如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
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如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。 告诉顾客让他们等候的原因。 等待顾客答复。 对顾客的等候表示感谢。
“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？”
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如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
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优质服务程序七个标准领域
时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于 顾客觉得太草率？
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。
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你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。
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优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
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海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：