������ use)
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朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for
SQC：质量为变异的反比 田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society)
������ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足 顾客和其它相关方要求的程度
“质量”具有广义性、时效性、相对性和 可比性的特点。 广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指 过程质量和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织 和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是 不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。
服务类产品质量特性:


功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
软件类产品质量特性:


性能 经济性 安全性 专用性 可靠性 保密性
从质量定义看质量主体的演进
产品的质量 ������产品和服务的质量 ������产品、服务和过程的质量 ������产品、服务、过程和体系的质量

特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越
特点:全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越,标准化管理
标准化管理阶段20世纪80年代→至今

质量管理发展的四大历史阶段
1、质量检验阶段 1900 Quality Inspection
特点：专职检验
full time inspection
代表人物：泰勒
What am I supposed to do With all these blues Haunting me, everywhere, no matter what I do Watching the candle flicker out in the evening glow I cant let go When will this night be over I didnt mean to fall in love with you And baby theres a name for what you put me through It isnt love, its robbery Im sleeping with the ghost of you and me Seen a lot of broken hearts go sailing by Phantom ships, lost at sea And one of them is mine Raising my glass, I sing a toast to the midnight sky I wonder why The stars don’t seem to guide me
1.3 全面质量管理


全面质量管理Total Quality Management（TQM） 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首 先提出了全面质量管理的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体 系。”
涉及技术
管理方式
检验技术
事后把关
数理统计技术及控 制图
事中控制
PDCA循环、QC小 组
过程控制技术
寿命循环全过程控制 事前预防
管理职能
涉及人员
剔除不合 格品
检验人员
消除产生不良品的 工艺原因
质量控制人员
全面控制缺陷的产生 全面提高管理水 平
全体员工 全体员工
我国的质量管理发展


1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面 质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍 推广。 1992年我国颁布了GB/T19000—ISO9000 系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国 际标准；1994年颁布了GB/T19000— ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监 督局颁布了GB/T19000族标准等同采用 2000版ISO9000族标准。
3.持续改进与学习
持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它有如下 几种类型： 通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以 提高生产 率和经营业绩 改进柔性、响应速度和周期时间
全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程控制的质量管理
经营管理过程 市场调研 设计过程 采购过程 生产准备过程 辅助生产过程 制造过程 检验过程 包装发运过程 使用过程 售前服务
1.2 质量管理的发展
质量检验阶段：20世纪初→ 20世纪30年代

代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准 代表人物：休哈特
统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代


特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防
代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等
全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→80年代
对质量的评价
������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ ������ 对设计质量的评价： 是否实现了客户的功能 结构、功能、工艺设计、零件（材料)选择等是否合理 公差设计是否合理[ 15 0.2； 15 0.5 ] 对生产质量的评价： 过程能力指数（Cp，Cpk） 单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO） 合格品率/良品率 客户满意度是衡量质量高低的根本指标
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
Байду номын сангаас
聚焦于体系质量和经营质量
4、标准化质量管理阶段 1987-
特点：全员、全企业、全过程和标准化
60年代 至今
售后服务
管理对象的全面性：对影响产品和服务质量
因素（5M1E）的全面控制。
产品质量和工作质量
管理方法的全面性
统计方法、 工艺过程的反馈控制技术、质量设计技术、 最优化技术、 网络计划技术、预测与决策技术 、计算 机辅助质量管理技术

经济效益的全面性
以社会的经济效益最大为目的，使供应链上生产者、 储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得 最大效益。
质量创新
（顾客忠诚） 质量管理
适用性质量 质量检验 符合性质量 愉悦
质量的内涵
质量是产品使用价值的度量 质量标准是由顾客决定的
质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑 顾客需求和成本的平衡（价值工程）。
质量的内涵
在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。 ◎这种变异可以分为三类： • 同一批产品间的特性变异，它是由产品实现过程的稳 定性决定的； • 产品的质量特性随时间的变异，反映了产品的可靠性； • 同一产品在不同使用条件下的变异，反映了产品的稳 健性。 设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
Total Quality Control → Total Quality Management
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
F.W.Taylor
三权分立：设计＋制造＋检验
聚焦于产品质量
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
3. 产品质量缺陷
������ 客户对产品质量的要求： ������ （1）产品符合客户的要求 ������ （2）产品不能有缺陷 ������ （3）产品不能出现早期故障 --早期故障是由潜在缺陷引起的 ������ （4）产品应具有稳健性
潜在缺陷比可见缺陷更为可怕
造成潜在缺陷的原因可能源于设计、也可能源于生产
“全面质量管理”的涵义
国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中， 将TQM 定义为： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径。

“全面质量管理”的涵义
股东
为
供应商
员工 社会
顾客
创造平衡 的价值
股东
使
供应商
员工
社会
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同 一产品、过程或质量管理体系的固有特性 提出不同的需求，也可能对同一功能提出 不同的需求。不同的需求，对质量的要求 也不同。因此，“质量”具有相对性。
可比性：产品的等级高和产品的质量好是完 全不同的两个概念。
•过程：将输入转化为输出的一组彼此相关或相 互作用的活动。
过程质量包括:
•规划过程质量:从调研到规划阶段
•设计过程质量 •制造过程质量:设计质量的具体体现 •使用过程质量:产品质量的最终体现 •报废处理过程质量:便于回收、重用或无公害化处
理的程度,是产品设计质量的具体体现之一
•服务过程质量:产品提供者对用户要求的满足程度
•产品:过程的结果。 硬件类产品质量特性:
全面质量管理的核心观点
用户至上的观点
产品质量不仅要满足最终用户的要求，还要 满足公共用户、环境保护及资源优化利用的 要求。
一切凭数据说话的观点