旅游公共关系案例：一、爱的奉献这是一个难忘的日子。

1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。

下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。

饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。

叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。

最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。

天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。

由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖……。

弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。

二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会……。

这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。

当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。

店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。

“延安”人这样做不是一时的偶然行动．几年来，每逢节假日，第一个慰问特困户的是“延安”的领导。

“延安”人扶贫助残在社区传为美谈，有时员工外出公务佩戴着“延安”工号牌在社区行走时，迎来都是尊敬和和蔼可亲的目光；在社区人的心里，“延安”职工都是好样的，延安饭店声誉不断远扬。

“延安”人在爱与被爱的氛围中成长，“延安”人用他们的劳动和汗水塑造一个知名度和美誉度不断提高的新“延安”。

二、深秋的一天夜里，杭州××饭店客房服务员象往常一样去开水方打开水，在进房的一瞬间，服务员发现开水炉后蜷缩着一位小男孩。

保安员把他带到值班室，经询问他不是住店人。

大家耐心地询问其家庭住址及家长的姓名，然而小男孩只是默默地低着头，紧闭双唇，一言不发。

此时已是深夜，大家当即腾出房间铺好床，让小男孩休息，并安排好人员陪护，同时打电话和广播电台取得联系，通过电波寻找男孩的家长。

消息播出后，大家在焦急中等待，直到第二天凌晨，某校一名教师才匆匆来店认领男孩。

通过]了解，此男孩是她班里的一名学生，父母离异，性格较孤僻，长年和奶奶生活在一起，学习成绩较差，多次离家出走。

孩子终于被教师领走了，事情本来至此已结束，但饭店员工仍在纷纷议论，一名花季少年本应生活得无忧无虑，天真浪漫，在家庭、社会的温暖中快乐成长。

虽然今天他被教师接走了，但明天他还会再跑吗?他有得到快乐，被爱的权利，他理应得到社会大家庭的温暖……，男孩临行前那双迷茫的双眼和那本该轻快但却显得沉重的脚步一直印在大家的脑海里，深深地刺痛丁大家的心。

不行j我们不能这样对待他，要伸手去拥抱他、帮助他、关怀他，而不能放弃他，要履行一个企业、社会应尽的职责。

饭店领导也达成共识，决定吸收他为饭店的名名誉职工。

主意一定，饭店领导几赴学校，与学校领导及男孩的亲属取得联系，为其单独设立奖学金，建立联系卡，邀请其参加活动，安排教师辅导文化知识，帮助他提高学习成绩。

饭店领导又在饭店内抓住这一契机开展了献爱心、讲真情的优质服务竞赛；与此同时召开新闻发布会，呼吁社会共同关心父母离异的儿童，尽最大努力帮助他们，爱护他们。

在发布会上，当场发给男孩荣誉证书、学习用奖学金等；兄弟单位知情后还特意送来了蛋糕，表达了他们的情意。

场面非常感人，此事在杭城被新闻界一度爆炒，各大报纸和电视台纷纷进行跟踪报道，浙江电视台黄金频道也作了专访。

“X饭店”这一举动在市民中引起了较大的反响，一下子在市民的口中广为传颂，饭店的知名度和美誉度大幅度的提高，使饭店在为社会服务的同时，也把饭店的形象树立在公众的面前。

三、XX大学旅游系与XXX酒店有着关于饭店管理专业学生实习的合作项目。

XXX 酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。

最近，由于酒店几易股东及其他原因，酒店的经营状况不尽人意。

酒店从最高管理层到一般员工发生了几次大的人事变动，由此随之也产生了管理上的一些问题。

在酒店实习的学生写信向系里反映情况，信中流露了中止在该酒店实习的想法。

为了让实习生安心完成实习全过程，XX老师受旅游系委派，出差到该酒店了解实习生实习情况，做好实习生思想工作，协助酒店进行实习生管理工作。

为了提高工作效率，旅游系事先打电话告知酒店人事部，该系派一名老师来协调学生实习工作。

按约定XX老师上午10时左右抵酒店人事部，经与人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。

已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，XX老师向主管小姐告辞，主管小姐提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。

与总监女士说再见后，XX老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。

这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了”。

几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦肩而过。

于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这召家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。

至此，该老师对该酒店非常失望。

由此，可以看出一个酒店的旅游公共关系礼仪工作做得不好，将直接影响酒店良好形象的塑造，从而成为酒店的经营管理失败的重要原因之一。

显而易见，可以判断此例中学生不安心在此实习工作的原因之一。

四从杭城“指甲事件”看肯德基危机处理上的缺陷1996年2月11日晚，消费者陈秀娟等一行5人在杭州肯德基仁和店就餐。

席间，陈秀娟称、，从一份鸡翅中吃出指甲，该店值班经理应俊敏闻讯后立即到现场，看到一咖啡色指甲形状的物体。

按“肯德基”的惯例，应俊敏提出更换食品或者退还钱款，但遭到消费者的拒绝。

过后，消费者通过电话告诉该店，一同就餐的干文静(陈秀娟姐姐的女儿)回去后病情恶化，而此前干文静因患症一直在浙江中医院住院治疗。

肯德基仁和店派出副经理田晓薇携礼物两次前往医院探视。

杭州肯德基有限公司则主动将情况通报给杭州市上城区消费者协会。

“肯德基”方面认为，炸鸡用的面粉是用很密的筛子筛过的，指甲不可能进入，抽锅中的油温又很高，即使指甲被炸也不会完好如初。

但是消费者则肯定指甲是从鸡翅中吃出来的。

由于久拖不决，消费者便向消协作了投诉。

3月18日，上城区消协召集双方进行协商。

消协考虑到指甲在认定上的难处，提议回避争议，仅就此事发生的地点、消费者为此事花费的不少精力和财力(如交通费等)，以及从人道主义的原则出发，“肯德基”做出一定的经济补偿。

这一提议得到了双方的认可。

但是，在商定具体的补偿金额时，“肯德基”的代表称还要回去请示。

3月18日后，消费者便再也没有跨入消协的大门。

4月17日，当地的《城乡市场报》率先报道，陈秀娟等5位消费者将就“指甲事件”向法院提起民事诉讼。

该报还报道说：“陈秀娟认为，如果没有对事实的是非做出认定，他们要了‘肯德基’的所谓‘补偿费’，那不等于是他们敲诈‘肯德基’了吗?”4月25日，陈秀娟等5人将诉状递进法院。

接着，省内外传媒纷纷报道“指甲事件”。

一时间，“肯德基”中吃出指甲一事传遍杭州，传出浙江。

“肯德基”的声誉大大受损。

面对急转直下的形势，“肯德基”显得没辙了。

从4月25日至7月10日此案调解结案，人们看不到“肯德基”任何主动的行动，也听不到“肯德基”发布任何信息。

7月10日，杭州肯德基公司与消费者陈秀娟等人在法院的主持下进行调解，肯德基公司由于其他因素的影响，上述事件的处理历时数日，对消费者和肯德基造成一定程度的影响。

考虑到消费者已为此事花费了大量时间精力和请律师、支付诉讼费等费用，且事件发生在“肯德基”店中，本着顾客至上的原则，肯德基公司出于干文静等人在成长过程中给予的关心和帮助，同意补偿5 000元给消费者，并明确指出“肯德基”店所付款5 000元是对消费者一种补偿，而不是赔偿。

7月11日，当地各报刊，登载上城区法院成功调解“指甲”事的短讯上都只提到：“被告杭州肯德基公司于调解之日一次性给原告陈秀娟等5人人民币5 000元”，但由于肯德基公司没有将为何同意给付5 000元的信息告诉给广大公众，于是在人们的印象中，似乎肯德基公司最终作了“赔偿”，有的人甚至称“肯德基”承认了错误，这次是败诉”，杭州肯德基公司总经理，谈到这次事件的处理时，感慨说：“我们决策失误”。

五、台湾摄制组为拍摄一部反映江南风光、风土人情的片子，下榻镇江宾馆，市广播电视台及台办负责接待工作。

10月4日，该摄制组准备离店赶往下一站。

结账时，客人发现电话账务与他们实际的电话使用出入较大，要求打出话务单对账。

前台结账人员立即调出客人近百个电话的话务单进行复核，发现按照系统计费是无误的，如果要进一步核实，就要与邮电局联系。

这时客人急着要走，大堂经理提出为客人打相应的折扣，但客人拒绝了，并对电话计费的差错作了投诉。

’为了不耽误客人的时间，宾馆同意由其接待单位来处理电话遗留问题，送走客人之后，宾馆首先与当地邮电局联系，发现计费系统确实存在一定的误差。

于是一方面先将客人的正确计费时间打印出来，并按正确的计费时间与摄制组的接待单位结算；另一方面立即打电话与北京的电脑公司咨询，发现宾馆升星改造工程中刚刚安装运行的网络系统与原来的单独电话计费系统参数设置有出入，才导致计费误差。

问题找出来了，宾馆立即请北京方面对系统进行丁远程维护，调整了设置’。

，可是，由于摄制组的接待单位结账后并未与客人及时联系，客人又误以为宾馆是在拖延时间，又将此事向广播电视台的主管单位投诉。

面对压力，宾馆一方面向接待单位的主管局做好解释工作；另一方面，为了给客人有个满意的答复，宾馆派出公关销售部副经理赶往客人所在的下一站——无锡，向客人当面赔礼道歉，并向客人讲明出差错的原因，同时还感谢客人帮助我们及早发现了问题，便于我们工作的改进。