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前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
G. 关键词
精神集中 主动 快步 殷勤
H. 注意事项
1. 精神集中，随时做好服务准备 2. 快而不慌
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训特色服务（一）
讲师： 讲师：赵莉敏
聚成华企在线商学院
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一. 酒店服务的五重境界 二. 在前厅部推行特色服务的意义 三. 前厅部特色服务介绍 ★ 礼宾部特色服务 ★ 大堂副理特色服务 ★ 接待结帐处特色服务 ★ 总机特色服务 四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
三. 前厅部特色服务介绍
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前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
A. WHAT（宗旨）
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY（效能）
1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
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前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
C. WHO（执行人）
1. 门僮 2. 行李员 3. 大堂副理
D. WHEN（时间）
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“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
Thanks！ ！
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酒店大门外
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前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 礼貌 快速递送 安全感 贴心
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一. 酒店服务的五重境界
60分 60分——规范服务 规范服务 70分 70分——心理服务 心理服务 80分——个性化服务 80分——个性化服务 90分 90分——预见服务 预见服务 100分 100分——忠诚双赢服务 忠诚双赢服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 客人有需要时
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前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
E. WHERE（地点）
1. 酒店门口 2. 酒店大堂 3. 楼层通道 4. 其它服务场所
F. HOW（做法）
1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时……
B. WHY（效能）
1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需
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前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
C. WHO（执行人）
门僮（礼宾员）
D. WHEN（时间）
客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时
E. WHERE（地点）
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二. 在前厅部推行特色服务的意义
永远节省不掉的部门——前厅部 (1) 永远节省不掉的部门 前厅部 (2) 前厅部门的重要意义
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
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信息六要素
• WHAT（宗旨） WHAT（宗旨） • WHY （效能） 效能） • WHO（执行人） WHO（执行人） • WHEN（时间） WHEN（时间） • WHERE（地点） WHERE（地点） • HOW（做法） HOW（做法）
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前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
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前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
A. WHAT（宗旨）
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心