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故障等级和分级制度之欧阳家百创编

故障等级和升级制度
欧阳家百(2021.03.07)
公司提供7*24小时服务,而因人为操作、程序Bug等原因导致服务不可用是影响服务持续运行的重要原因,为了提高各业务产品的运维和运营质量,规范各业务线的服务、故障响应,拟定和发布“故障分级和升级制度”是非常必要的。

一、故障分级标准
运营故障中,对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”,对于故障将追究故障的分级,故障责任人,及故障处理结果。

下面将就各类故障级别进行定义说明,由于故障可能在多方面体现影响,所以故障的综合等级评定原则,取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级,故障分级如下所示:
二、故障升级制度
故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、处理、完成结果等因素来对故障的处理情况进行综合评定,部门内会依据这个评定来对故障处罚等级进行调整。

该评定只用于由部门内决定的故障处罚分级,公司的处罚条例不受此约束。

符合下面条件者,可以对故障处罚等级进行适当降级,具体所降等级由部门领导决定,故障升级制如下所示。

三、处罚
对于所出现的各级运营故障,如果运营故障的主要原因由人为工
作疏忽/失误所导致,需进行个人和项目组进行相关惩处(处罚制度由公司或各部门制定),任何运营故障,要及时通报相关领导或相关处理人员,对于延报、瞒报故障者,将从严处罚。

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