江苏威尔曼集团
关于客户投诉处理的通知
各部门：
2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。

但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。

针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。

目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。

针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下：
1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、
客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划
单上明确/明显标注。

2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任
何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请
以邮件形式发送给计划员及任建。

3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可
改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。

当出现矛盾时请上报给我，不得私
自给客户书面回复。

4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时
间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。

5、以上各项通知，请大家严格执行。

江苏威尔曼集团
2008年9月1日。