酒店业务管理基础知识
第一节 酒店管理的业务构成 第二节 酒店业务运行与管理 第三节 酒店业务督导与控制
第一节 酒店管理的业务构成
酒店业务构成是指酒店 确定的业务内容，酒店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
而形成的酒店产品。
一、酒店业务决策
1 酒店业务决策的出发点
具备酒店一般功能要求
出
发
形成酒店的核心竞争力
点
争取酒店利润最大化
一、酒店业务决策
2 酒店业务关系
酒店业务关系的类型
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -酒店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-酒店旅客接 待业务
-空间范围主 要在酒店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
员
外
工
事
作
故
业
做好巡视记录
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 协调管理
组织调配协调 常规业务协调 特别业务的协调
二、现场管理的主要形式
4 环境管理
现场管理 主要内容
其他因素
布置与装饰
酒吧经理
行政总厨师长 中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
业务员
业务员
业务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型酒店餐饮组织结构图
三、酒店餐饮业务管理
2 酒店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
一、酒店业务决策
2 酒店业务关系
酒店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、酒店部门的业务结构
1 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分
部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
第三节 酒店业务督导与控制
酒店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
一、现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
二、现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
处
指
理
导
例
二、酒店客房业务管理
2 酒店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待业务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
三、酒店餐饮业务管理
1 酒店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的厅经理
餐饮经理助理 宴会部经理
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
二、酒店部门的业务结构
2 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 业务形式 业务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的业务理念 -体现酒店理念 -体现酒店的业务形式
-酒店表现最多的业务形式 -体现酒店风格和特色
-与业务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第二节 酒店业务运行与管理
本节主要介绍酒店三大核 心部门，即前厅部、客房部 和餐饮部的业务运行与管理
一、酒店前厅业务管理
1 酒店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 掌握正确房态 协调对客业务
提供各类业务
主
提供客账管理
要
职
能
建立客史档案
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
订
待
机
商
务
行
中
李
心
问
接
询
待
问接
收
询待
银
大型酒店前厅机构图
一、酒店前厅业务管理
2 酒店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常业务管理 客帐业务管理
二、酒店客房业务管理
1 酒店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的酒店产品
酒店的主要收入来源
负责酒店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房业务中心
洗衣房
布件房
公共区域卫生
客房清洁组
客房业务组
客房部组织结构图（设立客房业务中心）