6．停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客
户说明情况，取得客户谅解。
服务用语
7．营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。
无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本
地方言。
业务受理
8．解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。
9．提供免填单服务或能正确指导用户填单；能提供综
合业务受理。
不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户。
54、柜门上锁
55、卫生物品摆放整齐
56、备用帐单、备用帐簿齐全
57、各类营销资源充足
巡视时间：
巡视人：
流动检查项
检查标准
检查
台席
达标
不达
标
特殊情
况记录
客户接待
1．当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主
动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户
3Hale Waihona Puke 、客户休息区有充足的饮用水营业环境巡视表
巡视时间：巡视人：
例行
特殊
检查
检查标准一巡二巡三巡
情况
备注
32、客户休息区有充足的纸杯
33、客户休息区有报纸或是杂志
34、营业网点内有宣传资料摆放醒目
35、营业网点内有宣传资料摆放整齐
36、宣传资料无过期、破损、褪色、起角
37、大厅摆设是否零乱
38、柜面整洁有序
的除外）
2．对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负
责制”相关要求予以受理。不与客户争辩顶撞。
3．遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、
得理让人，
4．由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致
歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。
5．业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，
能做好安抚工作。
47、营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；
工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正
地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
48、营业人员仪容大方，保持良好的形象。男职工及保安不留
长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物
得体。
49、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；
的能力。
客户教育与
分流
22．在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。
23．维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。
24．大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。
25．引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理
面谈。
26．认真执行“三导”，无推诿、离岗现象。
27．指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好
不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
50、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作
台上休息。
51、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右
盼，不在营业网点内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
52、手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆说作答
53、动作：适度，条理,与客户款物交接时，轻拿轻放，不抛
2、门牌及营业时间说明放置符合规定标准
3、门牌及营业时间说明被覆盖
4、门外悬挂条幅、海报无破损
5、门外悬挂条幅、海报美观、整洁
6、灯箱片无缺损灯光明亮
7、营业网点门窗干净、明亮
8、营业网点外3米以内地面干净，无污迹
9、营业网点外的墙面无乱张贴现象
10、营业网点外规范停车
11、营业网点功能区悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理
10．业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事
项和服务热线电话95599。
11．业务受理完毕时，提示客户做满意度评价
业务咨询、
投诉处理
12．对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。
能按照投诉。
处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能当即处理的
明确告知用户处理时限。
13．熟练本岗业务，准确回答用户咨询，有问必答。
21、客户意见箱（本）完整，配有纸、笔；是否有投诉电话号
码
22、客户填单区摆放充足的凭证
23、客户填单区有凭证填写样票
24、垃圾篓已清理
25、桌椅板凳整齐干净，桌面无废弃物
26、一米线及一米栏整洁、摆放规范
27、有资费产品公告，并无翘角、损坏
28、绿色植物清洁卫生
29、电器（空调等）正常运行
30、有便民实施（针线包、创可贴等）
39、抽屉整洁有序
40、工号牌、离开告示牌、安全提示牌摆放规范
41、传真机正常运行并无纸张缺失
42、复印机正常运行并无纸张缺失
43、点钞及验钞机可以正常使用
44、票据摆放整齐、规范
45、电脑开机正常运行
仪
容
仪
表
46、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净。在营业网点内代
办业务（如证券等）的非银行营业人员也要统一着装和标识。
日期
年月日星期
晨会纪要
（与大堂经
理工作相关）
优质客户或
潜在客户推
荐情况
客户需求收
集情况
巡检中发现
的问题
客户主要需求：
客户主要投诉：
工作建议及
感悟
要事备忘
年月日星期
主持人
缺勤人员
模块
要点计划
要点记录
团队激励
仪容仪表检
查
昨日工作点
评和今日重
要事项提醒
当日主题培
训
营业网点晨会记录表
1、门头（挂牌、门牌等）整洁
客户服务。
演示和体验
28．演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示
和体验新业务。
29．有引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径
清晰准确有技巧。
主动营销
14．主动向用户介绍推荐业务、有热情。
15．主动派发相应的业务宣传单张。
16．能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销。
17．清晰准确介绍业务内容。
18．突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)。
19．能对比各产品、各银行产品优、劣势。
20．柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡）。
21．关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户
业务
12、地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域）
13、墙面清洁、无污迹
14、防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损
15、排号机正常运行（视营业厅不同而定）
16、ATM机正常运行
17、日历、时钟、储蓄利率牌都无故障
18、墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范
围公示
19、点钞/验钞机正常运行
20、填单台有书写工具（笔、花镜）