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质量：一组固有特性满足要求的程度
与赋予特性对比 要求是由不同 的相关方提出
符合要求的比率
质量可以简单的理解为性价比
一、质量管理起源
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➢ 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面， 形成了广义的质量概念。
人的质量（人的素质，品德） 生活质量（吃，穿，住，行） 环境质量（空气，水，土的质量） 服務的质量 工作的质量 產品的质量
全面质量管理的阶段:
这一时期的特点：建立质量管理体系，使 产品质量在整个形成过程中得到控制，以 确保企业持续生产符合规定要求的产品。 基本要求：三全一多——全员的质量管 理、全过程的质量管理、全企业的质量管 理、多方法的质量管理。全面质量管理带 来了管理思想的突破,“以预防为主”， “下道工序是顾客”的观念深入人心。
二、质量成本—冰山理论
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索赔
检查 报废
退货
员工素质 定单丢失 生产率下降
容易发现的 质量失败费用
返工
顾客满意度下降
隐藏的失败费用
加班增加 延迟发货
过量库存 出差过多
订单更换频繁
新产品导入过 慢
二、质量成本—何谓质量成本？
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• 质量成本是指将产品质量保持在规定的水平上 所需的费用。
• 一般包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、 外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质 量保证成本。
一、质量管理起源
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品质、成本、交货期
品质=「顾客的心」、「顾客的满足度」
优良的品质
优秀的产品
适合的价格
良好的交货期
一、质量管理起源
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现代质量管理经历了三个阶段:
质量检验阶段; 统计质量控制阶段; 全面质量管理阶段.
一、质量管理起源
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1.质量检验阶段Quality Control—QC(1900-1930)
这一阶段的特点是检验工作有了专门的职能机构负责，但产品质量 的控制停留在“事后把关”阶段。
2.统计质量控制阶段Statistical Process Control SPC(1930)
20世纪20年代，美国贝尔实验室的工程师休哈特提出了“事先控 制，预防废品”的观念，并发明了SPC控制图。
这一阶段的特点是，利用统计原理在生产工序间进行质量控制，使 得产品的质量控制从“事后把关”变为了“预先控制”，但这一阶段 片面地强调了数理统计方法的应用，忽略了组织管理手段及体系的建 设，使得人们误以为质量管理只是数理统计工程师的事了。
质量管理意识培训
编制:陈丰林 确认:张伟 核准:吴少杰 日期:2009/ 03/06
一、质量管理起源
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当一位消费者在在买一件产品 的时候首先考虑的是什么?
1.产品的质量怎么样? 2.它的价格是否公平？ 3.供货商的服务是否优良？ 4.这个产品使用起来是否安全？ 5. 那些产品更能满足自己的需求?
精品资料
一、质量管理起源
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全面质量管理(TQM)的意义：
1. 提高产品质量 2. 改善产品设计 3. 加速生产流程 4. 鼓舞员工的士气和增强质量意识 5. 改进产品售后服务 6. 提高市场的接受程度 7. 降低经营质量成本 8. 降低现场维修成本
一、质量管理起源
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思考：我们现在质量管理处于哪个阶段， 有什么样的特点？
一、质量管理起源
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3.全面质量管理的阶段Total Quality Management— TQM(1960)
这一时期的特点：建立质量管理体系，使产品质量在整个形成过 程中得到控制，以确保企业持续生产符合规定要求的产品。
全面质量管理基本要求：三全一多——全员的质量管理、全过程 的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。全面质量管 理带来了管理思想的突破,“以预防为主”，“下道工序是顾客”的 观念深入人心。
A
3、check
C
确认效果
三、质量常用理念
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P─Plan(计划):要求在工作开展之前就先制定相
应的计划,确保工作顺利高效准确的进行.
D─Do(实施):在进行工作时,按照计划进行相应
工作的开展
C─Check(检查):在工作的实施过程中不断地检 查,记录下存在的问题.
A─Action(处理):对实施过程中对存在的问题
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• 有利于控制和降低公司成本 • 寻求提高产品质量的途径 • 管理层能掌握质量管理中存在的问题
三、质量常用理念
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1.PDCA循环是由休哈特提出，后被美国质量管理专家戴明博士 采纳，宣传获的普及。又称戴明环,是一种改善过程的方法.
1、Plan 掌握现状,设定计划
2、Do 采取行动
P D
4、Action 标准执行
二、质量成本—质量成本项目的设置
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• 预防成本
是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各荐费用
质量工作费, 质量培训费 , 质量奖励费,
产品评审费, 质量改进措施费,工资及附加费
• 鉴定成本
指评定产品是否满足规定的质量要求Байду номын сангаас需的费用。
检测试验费 工资及附加费
办公费
检测设备折旧费
二、质量成本—质量成本项目的设置
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• 内部损失成本
是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。 废品损失, 返修损失, 停工损失 事故分析处理费,产品降级损失
• 外部损失成本
指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、 更换或信誉损失等而支付的费用。 索赔费用, 退货损失, 保修费 诉讼费, 产品降价损失
二、质量成本—质量成本管理的意义
进行分析,并行之有效的针对问题进行改进.
三、质量常用理念
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2.持续改进
指的是为增强和满足顾客和其他相关方要求 的能力所做的循环活动
持续改进对象一般包含
体系(整个系统) 过程(经过) 产品
三、质量常用理念
持续改善活动一般包括以下步骤
１.选题及背景介绍
P
２.现状分析
３.设定目标
４.分析确定主要原因
５.制定对策
D
６.实施对策
检查效果
C
是否达到
目标？
７.制定巩固措施
A
８.标准化及 下一步打算
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持续改善的步 骤是按照 PDCA的循环 的。而PDCA 循环步骤又可 以细分为８部 。我们可以根 据这８步来进 行活动。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、质量管理起源