质量管理的方针目标1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。

它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。

即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。

工作质量是提高产品质量的基础和保证。

为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。

4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性、组织、户的需要而进行的全部活动的总称。

在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的内容。

如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。

上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。

此外企业还有一些理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。

全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

11、全面质量管理的特点其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，程的质量管理。

任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。

做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。

（3）全面质量管理要求的是全企业的质量管理。

可从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。

上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。

这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。

13、全面质量管理的基本工作方法（程序）它指P，D，C，A循环。

把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。

第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。

D，C，A 循环中支解决。

其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。

14、质量特性参数用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。

包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。

15、质量特性值它通常表现为各种数量指标。

一个具体产品，常需用多个指标来反16、真正质量特性与代用质量特性真正质量特性是用户所要求的使用质量特性。

而企业为了便于生产以及科学技术水平所限，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格，由产品标准所反映的质量特性叫代用质量特性。

由于人们的认识受科学技术水平和各种条件的限制，再加上用户的要求往往是多方面的，以及不断更新和发展的，因此企业所制定的质量标准与用户实际使用质量的要求会随着时代的发展而出现差距，所以，要经常研究质量标准和使用质量要求的符合程度，并作必要的调整和修改，不断改进，尽可能使质量标准符合用户实际使用质量要求。

指所映工业产品质量、服务质量和工作质量和指标。

如工业企业生产的产品必须符合国家或国家有关部门颁布的技术标准和供货合同中所规定的质量要求。

这些要求通常是用具体的技术指标规定下来的。

20、目标管理目标管理源于美国管理专家杜拉克，他在1954年出版的《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和任务必须转化为目标。

企业如果无总目标及与总目标相一致的分目标，来指导职工的生产和管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大”。

概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制定展开和实施。

领导者应允许下级根据企业的总目标设立自己参与制定的目标，以满足“自我成就”的要求。

（6）任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。

在企业规模式模扩大和分成新的部门时，不同部门有可能片面追求各自部门的目标，而这些目标未必有助于实现用户需要的总目标。

企业总目标往往是摆好各种目标位置，实现综合平衡的结果。

21、企业方针目标企业方针目标指在一定时期内，企业经营管理活动的纲领和预期的成果。

它是企业经营的方向和目标，体现了企业经营的战略和策略。

指落实质量目标的具体部署和行动安排。

其中包括企业各部门在实现目标进应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。

它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。

25、质量方针目标的展开指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。

二、质量管理基础工作1、质量教育工作质量教育是质量管理重要的一项基础工作。

通过质量教育不断增强的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。

计量工作要求必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无缺，质量稳定，示值准确一致修复及时，根据不同情况选择正确的测定计量方法。

因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。

4、质量信息工作质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。

质量信息的质量管理的耳目，也是一种重要的资源。

通过收集有关质量信息它是企业经济责任制的重要组成部分，要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。

要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系。

因为质量工作关系到企业的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责的现象。

因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。

做到人人心中有数，组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。

质量体系包含一套专门的组织机构，具备了保证产品或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。

因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。

用户和消费者对质量的信任。

4、质量保证体系指企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。

它包括向用户提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文件形式提供的，但它是以现实的质量活页纸动作为坚实后盾的，即表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。

5、质量保证体系的基本原则（1）质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，在质量体系中的全部要素、要求规定、标准都纳入文件，形成质量管理文件体生活费，是企业全部文件的一部分。

质量体系文件形成一个文件体系，共3个层次，类似“金安塔”型，其中第一层次是纲领性文件，质量手册；第二层次是涉及各个职能部门的活动，质量程序；第三层次是详细工作文件，质量具体文件（表格、报告、企业指导书等）。

8、质量手册质量手册是阐述企业质量方针目标、质量体系和质量活动的纲领指导性文件，对质量体系作出了恰当的描述，是质量体系建立和实施中所应用质量管理体系，供企业内部使用；后者阐述企业的质量保证体系，用以在合同环境下向需方和第三方证实本企业的质量体系满足合同和有关法规的规定。

质量手册按其阐述的质量体系的层次分，可分为总质量手册，部门质量手册和职能质量手册3种。

质量手册按其适用的产品来分，有各类产品的质量手册。

9、质量环（质量螺旋）指从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式，也就产指从了解与掌握用户对产品持量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服个阶段。

在我国，由于习惯上（一开始引进全面质量管理时，由于翻译上都将Total Quality Control译成全面质量管理简称TQC）将质量控制（QC）与质量管理（QM）都叫做QC。