创新。 ❖ （2）提高决策水平：通过适度的争论，可以收集到更多的
（四）影响小组沟通因素
❖ 3、小组自身的因素： ❖ （1）组员在小组中所处的位置：处于中心位置的组员容易成为
小组沟通的中心人物。成为中心人物的条件：对问题熟悉，地位 特殊，身份特殊（学生干部）。 ❖ （2）整个小组座位的安排：组员对座位的选择，反映了他们对 各自地位、参与方式、领导模式以及对相互关系的看法。初期， 靠近工作者的组员及面对工作者的组员有更多的机会参与到讨论 中。小组内部形成次小组后，领导者的地位已产生，座位的安排 已不再重要。 ❖ （3）小组的工作目标性质：小组目标单一，以收集信息为主时， 沟通过程简单，也容易进行；小组目标复杂，涉及多种信息的收 集、分析与讨论时，沟通过程变得繁琐，沟通也就比较困难。 ❖ （4）小组的凝聚力与信任程度：凝聚力强、成员信任度高的小 组，气氛活跃，成员开放性强，彼此的沟通方式与效果均好。 ❖ （5）小组规模：
❖ 从小组的士气看，环状和开放式最佳，链状和Y状 居中，而轮状的士气最差；从整体上看，开放式是 小组中最好的沟通形式
（四）影响小组沟通因素
❖ 1、信息发送者：价值观，知识与能力，对信息的理 解和选择，信息编码的方式，信息发送的时间、地 点、方式、渠道与使用的语言，对信息接收人情况 的判断等
❖ 出现沟通障碍的原因： ❖ （1）认知层面：对信息理解有误、信息编码错误； ❖ （2）态度层面：排斥收讯人，仓促行事，言行不一
❖ （二）沟通的过程
❖ 沟通的完成要经过一个有序的流程，在沟通 前必须有意图，然后转换成信息，之后再传 递出去。这个过程包含以下流程：
❖ 沟通的过程
（三）小组的沟通网络：
❖ 沟通网络又称沟通模式，是指人际沟通的路 线形态，表示人际沟通的指向性和具体途径。
❖ 1、链状沟通：成员只与自己左右的成员沟通， 与其他成员沟通不足。小组活动初期常见。
一、小组的沟通
❖ （一）沟通的涵义 ❖ 沟通：是指两个人之间的信息交流的行为。是一个人利用
符号通过一定渠道将信息传递给其他人的过程。 ❖ 沟通的过程可分解为两个层面： ❖ 1、认知层面：沟通是通过文字、信函、语言、符号、声音
等与他人分享观念、感受、意念等信息。发讯人拥有信息， 通过语言与非语言的方式 ，传递给另一人（收讯人）。在 这一过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。 ❖ 2、行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种 效果，收讯人能够做出行为反应，即向发讯人表示自己了解、 接受了信息，这样沟通才算完成。
❖ （5）积极的倾听与适当的回应. ❖ （6）敏锐地觉察对方身体语言的意义，辩别
对方的情绪反应，并有效地处理。
二、小组的冲突
❖ （一）冲突的定义：是相互作用的各方由于 资源、利益以及价值体系的差异等所引起的 矛盾、对立和争斗的过程。
❖ 资源：物质资源、政治资源、社会资源； ❖ 利的行为、认知感受、
第四章 小组工作的中期阶段
第一节 小组动力理论（二）
❖ 在小组过程中，沟通与冲突是两个重要的主题，小 组所有的活动都是通过小组成员之间成员与工作者 之间的语言与非语言的沟通来实现的，小组工作的 学习中，深入了解小组沟通的意义与作用，导致沟 通不畅的原因，如何在小组中实现有效的沟通，带 领成员实现小组的共同目标是非常重要的。由于成 员目标的差异性，彼此之间的冲突是不可避免的， 因此，作为一个小组工作者，还需要了解小组中冲 突类型、以及解决冲突的方法与技巧。
（四）影响小组沟通因素
❖ 4、小组的沟通环境与沟通渠道： ❖ 物理环境的选择：房间大小、座位安排、空
间距离、沟通媒介及噪音等； ❖ 社会人文环境：教育文化、风俗习惯、社会
地位、性别、角色、心理等因素均影响沟通 的效果
（四）影响小组沟通因素
❖ 5、沟通方式与技巧的掌握 ❖ 良好的沟通技巧来源于一个正确的态度以及在此
成的冲突，或成员没有有效地克制自己的情绪而产生的冲突。 ❖ （3）权力与控制性的冲突：成员间因争夺权力与影响力而
产生的冲突。
（三）冲突的作用
❖ 冲突不可避免，冲突的有效解决会带来建设性的结果，同样， 冲突无法解决时，也会产生众多的负面影响。
❖ 1、积极影响： ❖ （1）激发创造力：通过争论与热烈的讨论，会引发奇想与
致； ❖ （3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、
语气等方面存在问题。
❖
❖ 2、信息接受者：价值观，生活经验，知识与 能力。
❖ （1）认知层面：不明语意，自以为是，情 绪障碍，信息过分复杂等；
❖ （2）态度层面：心不在焉，不想接受，不 愿沟通，不喜欢听等；
❖ （3）行为层面：身体疲劳，假装在听等
❖ 2、丫状沟通：
3、轮状沟通： 4、环状沟通 5、开放式沟通
❖ 沟通模式比较：
❖ 潘正德：从沟通的速度来看，开放式和轮式沟通最 佳，链状和Y型适中，环状最慢；
❖ 从沟通的正确性来看，链状、Y状和轮状最佳，开 放式适中，而环状最差；
❖ 从是否产生核心人物来看，环状和开放式最好，链 状和Y状居中，轮状最明显地具有一个核心人物；
互动
（二）冲突的类型
❖ 1、从冲突对象看： ❖ (1)成员与成员间的冲突 ❖ (2)成员与小组工作者间的冲突 ❖ (3)成员个人与小组间的冲突 ❖ (4)小组与小组间的冲突 ❖ 2、从冲突的内容看： ❖ （1）理性与秩序性的冲突：围绕实现小组目标时发生的冲
突，表达方式是理性的。 ❖ （2）个体心理与情感性的冲突：成员性格与行为不协调造
基础上发展起来为技巧。 ❖ （1）不批评、非控制和态度：遵循案主自决的原
则，尊重组员的选择与权利。 ❖ （2）平等协商的态度：以平等和方式与对方沟通，
以协商的态度，愿意接受新的观点与看法。 ❖ （3）利用关注的技巧：谈话时的姿态、神态、眼
神、体态语言等均能反映出对谈话者关注的程度。
❖ （4）语言使用的技巧：多使用描述性的语言， 少用评价性的语言；多部开放性的问题，少 问封闭性的问题；多用简单句，少用多重长 句；多谈自己的感受，少批评他人的做法； 态度要真诚、自然，口语要简练、比喻要恰 当。