对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面 的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制 定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统 对信息反馈进行监控并采取的相应行动。
如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么， 它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控 制系统，质量还是一种管理职能。
工作标准是什么?第三项基本原则
■ 我们的工作标准是零缺陷， 而不是 “差不多就好”。
❖ 仔仔细细制定要求 ❖ 与他人协调工作以符合要求 ❖ 避免双重标准 ❖ 从失败中学习 ❖ 报告错误时无需害怕 ❖ 高度重视预防
“零缺陷”的基本表现——避免双重标准
为什么简单的事情却如此难以做对 焦点：对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）
EFC(Error free Cost)指无失误运作成本
销售收入总计
失败PONC
EFC-必须有的
质量成本总计 鉴定 预防 必要成本
利润
PONC-不该有的
POC-应该有的
PONC、POC要素
PONC要素
重新加工 赶工 临时服务 重复运行 存货过多 处理顾客投诉 停机时间 返工 退货 担保费用 报废 应收逾期账款 解释问题的时间
聚焦质量成本金矿，挖掘企业第三代利润， 如何为成功推行质量成本管理做准备。
品管部 董军
2009年.1月
利润挖掘的新思维-质量是企业的第三代利润
制造
品牌
战略 思维
质量
本次课 创建卓越质量文化
用不符合要求的代价（金钱）衡量质量
■ 建立质量成本科目量化评估模型
＄1000
85%
5%
＄10000
如何做到预防—从工作的前端抓起
■ 从工作的前端抓起，开始就把事情做正确 ■ 在做过程中预防 ■ 进行根因分析和回相关溯，预防问题的重复出现 ■ 使用Poka-Yoke
■ 每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，同 样，它也可能由更小的部分所组成。
工作流程
“与一开始就没有时间相比，解 决复杂问题的方案再具有原创 性也没有多少乐趣。”
放大镜：金钱浪费和损失在哪里？
■ 规划和运行质量成本核算体系
灯塔：质量成本金矿地图
■ 质量改进和质量成本降低
挖掘质量成本金矿、倍增企业利润
本次课程我们要分享什么？
菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家
克劳士比生平 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质量学会（ASQ）。 1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。 1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。 1964年荣获美国政府“杰出公民服务勋章” 。 1965年任著名的ITT公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁 1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ的“爱德华奖” 1979年出版惊世巨著《质量免费》/Quality is free，奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生。 1979年创立了PCA及克劳士比质量学院；1981年PCA设立“灯塔奖”； 1984年出版《质量无泪》，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度； 1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河； 1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC, American Society for Competitiveness）专门设立了 “克劳士比奖章”（Philip B. Crosby Medals）用于奖励全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、 GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI 系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。 2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖 （W.M. McFeely）。该奖旨在颁给为国际管理委员会（IMC）和在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。历 史上获得同此殊荣的还有威廉·爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）、彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）、汤姆·彼 得斯（Tom Peters）以及彼得·圣吉（Peter M.Senge）等。 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉——美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。 2001年8月18日克劳士比在北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁
运用质量成本管理体系持续改进的流程
质量成本管理体系的目标：
推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值 建立质量成本核算体系 质量成本分析 降低损失成本 降低鉴定成本 确保预防活动能够推动改进 质量成本的持续改进
内容
Topic1: 用不符合要求的代价（金钱）衡量质量-创建卓越质量文化 Topic2: 建立质量成本科目量化评估模型-质量成本概念和要素 Topic3: 规划和运行质量成本核算体系-灯塔：质量成本金矿地图 Topic4: 挖掘质量成本金矿-质量改进和削减劣质质量成本
零缺陷、金钱衡量
零缺陷就是 第一次就做对！ 它是对预防的呼唤和呐喊！
作为实践哲学的质量四项基本原则
■质量=符合要求（POC） ※ 完全了解你的任务的全部要求
■系统=预防（Prevention） ※ 在你的全部工作场所采取预防活动
■ 工作准则=零缺陷（ZD） ※ 从来不认为错误是不可避免的， 尤其是微不足道的错误
零缺陷的观念是建立在一项事实上 的，这项事实就是错误是由两件事 情所引起的：
能力不足和漫不经心
双重标准：
我们对自己的和对工作的标准是不同的，我 们到银行、去医院时为什么不能容忍“修修 补补”呢？！
“零缺陷”的基本表现—不害怕错误
焦点：零缺陷就是一种心态，就是不害怕错误，
不接受错误，不放过错误。
零缺陷： 不害怕错误！不接受错误！不放过错误！
12-18%
Stage4-QI
质量改进
重视过程改进 与客户满意度
管理质量
重视组织的管 理质量与全程
客户体验
优质企业
智慧期 8-12%
确定期 2.5-8%
解密“管理质量黑箱”
如何从救火到预防？如何减少PONC？ 答案：第一次就做对！
第一次 正确的做事
做 正
输 入
确
运营过程
输 出
业务
-----------------
质量经营成熟度模型
“零缺陷行动”模型
Stage5-MQ
3P Solution
People Process Profit
Stage1-QC
重视产量与 规模
劣质企业
不确定期
代价
$ 20-25%
Stage2-QA
重视产品质 量与体系
Stage3-QM
缺陷预防
重视质量管理 与员工参与
一般企业
觉醒期
启蒙期
18-20%
心态 零缺陷是一种
不害怕错误 不接受错误 不放过错误
如何衡量质量？第四项基本原则
■质量是用金钱衡量的， 而不是指数。
符合要求 的成本
3-15%
利润
3-20%
40-74%
20-30%
无失误运 作成本
不符合要 求的成本
•总销售收入
20-30% 3-15%
不符合要 求的成本
符合要求 的成本
无失误运 40-74% 作成本
3-20% 利润
PONC框架
总营业成本 = PONC + POC + EFC 质量成本 = PONC + POC
PONC(Price of Nonconformance)是指
由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的 额外浪费
POC(Price of Conformance)是指第一次
就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防 PONC而实际付出的特别的、额外的代价
再加工
拒绝
分类检查
顾客退货
保单费用
产品等级下降
失去销售机会 改正错误时间过长
程序颠倒
丧失信誉
过多的库存
书面工作失误
损坏的货物 失去的折扣
延期
过时的库存
发送错误订单
保险费、运费损失 顾客折让
过剩的加工能力
POC要素
核对订单内容 测试软件 预防性维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核账目 教育和培训 过程控制 质量管理咨询 体系建设
Philip B.Crosby
乳品企业抢占上游---<21世纪经济报道>
● 伊利2009年8月自建牧场，规模8000—10000头奶牛 ● 蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元 ● 光明2009年武汉奶源基地1.8亿元，规模6000头奶牛 ● 三元2009年—2011年乳牛牧场10-15亿，规模20000头奶牛
H.J.Harrington的论述 为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误会，质量成本应更名为“不良质量成 本”为妥。不良质量成本可以分为直接不良质量成本和间接不良质量成本。
P.Crosby 质量是用不符合要求的代价（PONC）来衡量的。
■ 衡量=不符合要求的代价（PONC）
※ 知道这是做错事时支付的费用
什么是质量？第一项基本原则
■ 质量即符合已确定之 要求，而不是“好”。
零缺陷是按要求做事
● 管理起源 - - 按要求做事（技术标准 - 管理标准 - 工作标准） 焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
-麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是 ？ 厘米？ -麦当劳的可口可乐温度均为 ？ 摄氏度？ -麦当劳的面包厚度均为 ？ 毫米？ -面包中的气泡均为0.5毫米； -生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分钟、 炸萍果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； -炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； -鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； -为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近