无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。
已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。
处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。
发现一处不符合扣0.5分。
护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。
发现一项不符合扣0.2分。
服务中心每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
不符合每次扣0.5分。
四.
服
务
质
量
(20)
建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。
房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。
每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。
坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。
检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。
道路、楼道、大堂等公共照明完好。
每一起不符合扣0.2分。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作绩效考核制度。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各类人员言行规范。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。
三.
抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。
无违章装修，无乱张贴悬挂等。
每缺一项扣0.5分。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。
（二）制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。
二.
人
员
素
质
(10)
管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。
不符合每人扣0.2分。
员工统一着装，佩戴明显标志。
不符合每人扣0.2分。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。
服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。
消防监控中心24小时值班，并有值班记录。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.5分。
大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.2分。
规
范
运
作
(20)
（一）制度建设
制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位服务工作程序。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作标准。
每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。
每降低1%扣1分。
五.
房
屋
及
公
共
配
套
设
施
管
理
维
修
养
护
(10)
房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。
望谷物业服务质量检查标准
1、服务中心
项目
工作标准
检查方法及扣分
一.
整改情况
(10)
整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。
严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。
房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。
访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。
道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。