第1条如何收集企业资料1.1 收集企业资料的途径:1.2 企业资料收集后的整理及归档:1,收集回来的客户资料信息不其全,需通过114人工查询台查询(每通电话最多可查三个企业资料) ;通过专业网络查询,例如: (信用网) 2,把整理过的资料全部输入CRM系统中的”企业资料采集”详细使用说明见备注.3，销售部人员在外抄回客户的整理及归档方法同上。
第2条打电话前应作那些准备工作2.1 物品准备1,三种颜色笔：铅笔，红色笔，蓝/黑笔2，便签纸3，电话记录本：最好用16开数学本；记住来电时间及日期；阿拉佰数字编号；每隔客户空几行（5-10行为妙）追踪4，涂改液，橡皮擦7，电脑：集中时间打电话；同类电话同一时间打；重要电话约定时间打；尊重客户电话中每一秒时间。
约访电话不超过3分钟；在电话中和顾客交谈注意不超过8分钟；打电话时间标准，有效，简单做得到。
8，镜子：婴儿是无法抗拒的微笑；电话线是传递我们音容笑貌的镜子，因为客户能感觉到。
9，客户资料及标准电话脚本(见第五章介绍常用问题表)11，传真件：随时随地准备传真；5分钟内回复发送；确认收到并清晰；确认看过并回复；追踪，联系。
2.2 电话沟通过程中应正确掌握语音2.2.1音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水声音洪亮：使人激动，产生信心低声耳语：使人产生亲近感2.2.2音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户注意力。
音速快：使人兴奋，产生热情（但口齿清晰）音速慢：可以强调某一个要点，使人产生信心2.2.3音调：同一音调使人厌其烦低音调：使人感到可信高音调：使人吃惊，激动或喜悦第3条如何与客户交流及约见的方法3.1 我们需了解客户那些信息所生产的产品企业的性质（决定购买的成熟度）企业规模的大小（决定购买力）,企业使用电脑的情况（有没有信息化概念）有无使用过相关软件?电脑部负责人/老板/厂长/PMC负责人的直线及分机问负责人E-mail (公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并节省公司的话费)例如：1,问顾客姓名方法A：你好！请问您贵姓呀？B：我姓王A：噢，王小姐，我可以知道你的名字是冯……（或王小姐我可以知道你的名字吗？）B：我叫王二丫2，问职位方法：A：请问您在公司是负责哪一方面的？/请问你是从事那个职位的？3，问公司名称：请问您公司的全称怎么写？4，问电话：问座机，手机，分机，邻座分机，家中电话（利用赞美反问而取得信息）5，发了传真后的问话：请问您对这份传真有什么好的建议呢？请问您对这份邮件有什么好的建议呢？某某先生您好，我是育林计划长春项目组的小杜，不知您收到我的传真没有？6，约时间方法：A：请问您现在讲电话方便吗？/请问什么时候打电话给你方便呢？B：不用了，我们现在都不需要，你也不用浪费时间跟我们联系了。
A：您现在不需要可能您公司之后会考虑呢？我想您一定不会反对接交一位销售方面的朋友吧？B，那过半年再联系吧！A：好，谢谢，半年后的今天我一定会再打电话给您的。
（记下打电话日期和时间）7，问顾客需求：如果你拥有了这个产品，你最会关心产品那方面呢？（询问产品时顺便试探顾客的购买力）3.2 与客户交流时要学会聆听及适当的发问交流的法宝:和顾客交谈：80%聆听，20%说（包括80%问和20%讲）1，不要打断顾客的话2，不要让自己的思绪偏离3，真诚、热情、积极的回应顾客4，要听对方语气语调5，要表现出感兴趣（语气叹词在电话中能起到表现你愿望和兴趣的因素）6，要表明你在认真听7，了解回馈反应（沟通取决于对方的回应）8，努力了解说话的内涵（时间取决于值不值得，自我表现的欲望是聆听的大敌，关心顾客的愿望是聆听的药方）9，做好重点记录，并对重点作出确认及标明此次沟通的时间和日期10,不要揣测对方的谈话，假设对方说的话是真的。
（揣测会产生正负面的情绪，揣测通常是压力的来源）10，全神贯注当前的电话11，适当提出引导性问题，适当发问3.3 如何突破前台及秘书关●帮助法则：某某小姐，我需要您的帮助●压力法则：我可以等，制造压力（如果对方在线的话）●重要性法则：直接谈到产品的利益好处，塑造电话重要性。
●私事法则：有私事找，秘书是无法帮总经理●赞美法则：赞美私书，建立秘书的亲和气●赞美：声音好听，像主持人；敬业，负责，友善，专业●悬念法则：制造悬念，引起兴趣●所以法则：因为……所以……（给对方一个理由）给自己找个充分必要理由●回电话法则：刚才我手机接到您这边一个电话，可能是你们公司的总经理给我打的电话●老朋友法则：和总经理特别熟悉●10,坚持不懈法则：坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。
●11,直截了当法则：我是某某某，请帮我转接于总（语气坚定）例句：销售代表：A：您好，我是育林计划长春项目组的小杜，麻烦帮我转下电脑部/您好，我是育林计划长春项目组的，我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管理软件。
想联系一下你们电脑部的负责人，看你们这块是否有需求？3.4 如何与电脑部及相关负责人沟通要用专业的术语与其交流，引起他的兴趣，了解更多信息然后再针对性的应付。
例句：常见的对白销售代表：您好，我是育林计划长春项目组的小杜。
，请问A：贵公司有计划推行ERP管理软件吗？B：贵公司有兴趣了解信息化方面的管理软件吗？电脑部：A：不好意思，我们已经有了。
销售代表：噢，那恭喜你们啦，请问你们是什么时候上的？/效果怎样呢？/是那家软件公司帮你们做的呢？（目的是套出详细情况，有可能会更换软件的。
先用恭维话再发问。
）B：没有销售代表：企业的发展及强大是要跟得上信息化的呀，你们为什么不考虑呢？/你们厂规模有多少人了，大概有用多少台电脑？/你们有没有使用财务及人事考勤方面的系统了？/有没有兴趣接触这方面的软件了/销售代表：要不这样的，我给您传真资料过去，你先了解一下，到时有需要我们再联系。
面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白：（A：代表客户；B：代表我们）1，A：我不需要了，我有朋友也是做这行的B：噢，这很正常的，既然您已经有这行业的朋友，您应该不反对再多交一个这个行业的朋友吧？如果你们公司正有这方面的需求的话，应该也会考虑最适合你们公司的软件，比如软件的服务、功能、价格等多方面进行比较。
你认为呢？2，A：我没时间给你谈了，你可以寄些资料给我。
B：噢，不好意思，担勿您这么多的宝贵时间。
我想了解怎么样来满足你们公司的需求，因此我正准备提供一份较全面且有针对性的方案书给您看，也许我会给您做整体的软件演示，让您看看我们的软件，因为你真的无法从纸上看出软件实际操作性，你认为呢？3，A：我已经初步选定公司了！不会再考虑其它公司了！B：某先生您的管理意识还挺超前的呀，请问您定的是哪家软件公司？价格如何呢？0 A：我想这没有必要告诉你吧！B：其实我也是站在您这个角度想的，您既然已确定了一家公司，又何妨多再看一家软件公司呢？说不定您会有其它的想法了？我们公司做这行已经十多年了，不管是软件的稳定性、适用性还有售后服务方面都是做得相当不错的。
我想您对软件应该也是相当内行和有明智的看法的。
不如我今天下午过去给您做个软件的整体演示。
如果您觉得可以的话我们再谈，你认为几点钟过去比较合适？4，A：大忙了，没有空呀！B：其实大家都很忙，所以我才打电话给您，确定一个大家都比较方便的时间。
某先生，您看是上午还是下午比较有空呢？5，A：我之前考虑过几家公司，不过现在老板说把这个项目暂时停下来，我想就不浪费你的时间了。
来了也是白来！B：这是我的工作，我付出一点时间并不重要，重要的是是否真的能帮到你们。
既然之前有个这方面的考虑，我想上软件也是迟早的问题了。
我提供一些有针对性的方案书给你，并且时间充时的话也让你新自演看一下我们的软件，你提前再多了解一下，到时您对你老板的建议一定会被欣赏的。
你认为呢？6，A：我们的管理比ERP还要完善，我看没有必要！B：我一点都不怀疑你们的管理水平，但是现在已经进入了一个信息化的时代，靠传统的管理是远远不能紧跟现代企业发展需要的，如果您想让企业扩大和做强，就必需考虑用信息化的手段来更加改善企业的发展需求。
7，A：你怎么知道我们公司的？B：其实这并不重要，重要的是我们是否真能帮到你们B：其实很早以前我们都发过传真给你们，可能您已经忘了，这几年我都一直在关注着你们。
8，A：你不要找我，到时间我会通知你们？B：这是我工作的一部分，您那么忙，还是我联系你会比较好。
你看我什么时候联系您比较方便呢？9，：A：我没有这方面的需要？B：什么原因至使你们没有需求了？应该说每一家想扩大发展的企业都是需要的。
因为企业信息化是能使企业做强必径之路呀，你需要先了解一下吗？或许您会改变主意了！10，A：费用太高了，负担不起呀！B：其实价格不是主要原因，原因在于您认为它值不值呀。
你要考虑到软件的适用性，稳定性及服务呀。
要不这样吧？您今天下午几点钟有时间，我针对性的送点资料给您并让您先感受一下我们的软件。
您到时认为好的话我们再谈价格这些话题。
你认为呢？11，A：我们肯定会做的，但目前并不急呀！B：当然我们一定要尊重企业的实际情况呀，不知贵公司是何种原因至使你们不急于上软件了？B：如果您方便的话，我们可以谈一谈，并且我会送些更详细的资料及方案给您。
我想您前期肯定要做些筹务性的工作，刚好给您参考？3.5 如何询问老板的联系方式：平常我们除了需要了解项目负责人并和其打好关系外，还需进一步和更高层的领导人接触。
通常老板是不在公司的，所以我们要套出老板电话，其中的技巧就需大家灵活掌握了。
现例举几个实例：大家最好是在急需电话时才用这招：销售代表：你好，我是电子联通黄页的，要确认一下你们的地址，你们是在、、、、？前台：我们在、、、、销售代表：噢，谢谢，你们老板全名是？前台：吱吱唔唔不说，销售代表：噢，我们近期要将你们公司的信息全部刊登在网上，让更多你们的客户都能找到你们。
如果你不方便的话，告诉我电脑部负责人或管理部负责人也可以。
销售代表：小姐，你好，张总在吗？前台：我们老板不姓张销售代表：不好意思，那姓什么呢？前台：你哪里找，有什么事呢？销售代表：我是长春企业管理协会（商检局）的，有份资料寄给他，你们的地址是（分散注意力，再问老板姓什么）销售代表：你好，帮我转一下张总前台：你哪里找，他不在销售代表：我是某某集团的某先生，有些事现在要找他。
那帮我看一下张总手机是、、/张总手机是不是189。
3.6 电话预约的方法规则1：客房愿意，我们再谈礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意使用一句你喜欢的话：“在这个时间谈话好吗？”或“可以约我一分钟吗？这些话都是良好的开始规则2：用你的热情去感染她要用热情去感染别人，而不是传递信息设想您的潜在客房站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点，但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好，这样更会使潜在客户接受你的信息。