19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心 由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好

20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉 销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
46
沟通的极端
最难被说服的人： 再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、 最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总 之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。 请在下面对他作一番描述：
47
人一般的行为习惯
支配的 描述支配行为的特征 主动问 做决定 要求别人 动作迅速 点子多多 表达力强 随和的 描述随和行为的特征 总是答问题 配合决定 听从他人 动作缓慢 附和他人意见 倾听能力强

关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)
29
接近客户：与客户成为朋友
1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观
30
接近客户：七种主要的入门法
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 益处入门法 好奇心入门法 事实入门法 助人为乐入门法 介绍入门法 有奖（礼物）入门法 解决问题入门法

21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品 销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望

22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价 销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示

23
客户购买心理过程：信心阶段

客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品 客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：

。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
心理现象
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征




心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等 心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度 气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来

37
引导的技巧 （控制交流内容的有效方式）
理解对方（意译） 用问题的方法引出你要说的话题

38
说ห้องสมุดไป่ตู้客户：以利益引导客户
确认及总结客户需求 需求1 解决方案总结 特色1 特色2 客户价值及效益转换 价值# 价值#
需求2
让客户觉得有针对性 （被重视的感觉）
让客户感受到价值 （具更高煽动性）
39
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题 引导客户将问题扩大化为价值
引导说出客户最满意的特色 引导客户更佳优化之需求？
44
客户的不同人际风格 及其有效沟通
45
沟通的极端
最容易被说服的人： 请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起 来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他 最合的来。 请在下面对他作一番描述：
24
客户购买心理过程：行动阶段

客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交 成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机

25
客户购买心理过程：感受过程

购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产 品和服务质量、增强客户满意度的重要环节

分析型
友善型
控制型
表现型
52
信任的四大要素
可靠度 开放度 接纳度 坦白度

53
建立信任的能力
通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。 然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任， 所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和 最弱的信任要素。
核心卖点与差异卖点的呈现
对各主要业务卖点进行精简包装 以客户业务情况及客户化语言说明
将卖点转换为客户切身效益及价值 依客户反应提出差异
扩大差异化卖点之价值或减少代价
40
留住客户：处理步骤
客户有离开倾向或转向竞争对手
对客户表达关心和理解
探询客户原因 以新业务来满足客户的特殊需求
探询其他，顾虑和要求 是否接受
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧

2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动


26
客户满意的四个层次



感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次


接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
28
接近客户：找到关键人物
7
气质类型：多血质（活泼型）
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强 情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力 对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变 精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显

8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于 抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾 气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身 于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
新的需求
15
常见的客户购买动机



求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
协助办理新业务，挽留成功 是否有现成 业务可解决
N
Y
感谢客户，并持续追踪关心
记录下来，并承诺回复时间
41
留住客户：关键技巧

不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达 关心和重视，仔细倾听

理解和认知客户想法（虽然你不同意） 不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）
42
留住客户：关键技巧


9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低 抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制 责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度 心理状态极少外露

10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢 而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验 深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
31
了解客户：需要的差异化
成功的感觉 个人形象 时尚 品味 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 换供应商的风险 安全可靠 超值感觉 特殊待遇 占到便宜





32
“问”和“听”的技巧
通过“问”和“听”的技巧 可以快速准确地了解 客户的 “问题”及“需要\需求”
33
探问的方法
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型 客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品 半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段 不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买 习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
48
人一般的情绪反应
描述情感外显的行为特征： 热情奔放 动作较大 外 情绪外露 显 随兴而发 的 夸张表情 性情激动 内 敛 的
表情严肃 动作缓慢 按部就班 有条不紊 不会夸张 性情温和 描述情感内敛的行为特征