6.2
各班组按照《员工服务规范手册》所列工作规范要求行为举止，坐姿保持挺胸、端坐；站姿挺立端坐。
（5分）
6.3
要求对本岗位工作职责熟悉，对景区基本常识熟悉
(2分)
6.4
无脱岗、玩手机、睡觉、嬉闹等违反公司纪律行为，工作热情主动
（5分）
6.5
各记录表格填写完整、规范
（3分）
13．环境卫生
（10分）
7.1
游客到来时，要主动问好，客人离开时应礼貌送别。
（5分）
4.2
保持良好服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问。
（5分）
7．规范用语（10分）
5.1
各班组按照《员工服务规范手册》所列规范用语，进行对客服务。
（10分）
8．规范服务（20分）
6.1
各班组按照《员工服务规范手册》所列工作规范进行对客服务。
（5分）
服务质量检查评分标准
评价项目
一线服务人员评价要求及评分细则
1．ห้องสมุดไป่ตู้通话
（10分）
1.1
员工使用普通话进行对客服务。
（5分）
1.2
态度诚恳自然，多使用敬语、谦语、文明用语，对于游客的提问有问必答。交流时注意保持一定社交距离。
（5分）
2．仪容仪表
（20分）
2.1
男士头发梳理整齐，不宜过长或过短（光头），坚持天天修面，不留胡须。女士不得浓妆艳抹，不涂抹颜色鲜艳的指甲油，头发要扎在脑后，不染鲜艳颜色的头发。员工上班前不能喝酒，不吃异味食物，与人交流时口中不含异物。
（5分）
2.2
员工上岗须穿着公司所发放制服，制服必须保持干净整洁。必须正确佩戴工号牌（工作证）。
（5分）
2.3
保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好。
（10分）
4．微笑服务（10分）
3.1
坚持微笑服务，礼貌待人，在接待公司内外人员时，应注视对方，微笑应答。
（10分）
5．主动热情（10分）
4.1
各班组工作区域内卫生情况良好
（5分）
7.2
物品摆放整齐。
（5分）
15．游客投诉（10分）
8．1
保证工作时间内无游客有效投诉。
（10分）
注：1、“普通话”、“仪容仪表”、“规范用语”及“规范服务”按照《员工服务规范手册》进行质检。
2、上诉1-7项，班组内员工有违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。第8项“游客投诉”若发现一起有效投诉则扣5分，最高扣分不超过该项总分。