张家港市便民服务中心生活服务商
管理办法实施细则
（2018年修订版）
为贯彻落实《张家港市便民服务中心生活服务商管理办法》（以下简称《办法》），特制订本实施细则。
一、生活服务商档案管理
1.建档
服务商管理科在办公室指导下，按照《办法》要求，收集生活服务商相关资料，形成生活服务商工作档案，并按要求进行归档。
生活服务商档案每年更新一次，一般在每年的第一季度更新到位。
特约加盟服务商（以下简称加盟服务商）有重大变化的，应当在变化发生之日起10个工作日内更新到位。
2.资料上网
依托便民服务网“便民服务”栏目，规范划分生活服务商类别，分类建设生活服务商库。
每个服务大类中，服务提供商按加盟服务商在前、普通服务商在后的顺序排列，加盟服务商要做好明显标记。
以细览形式展示生活服务商详细情况，其中：加盟服务商详细情况包括名称、法人代表、企业概况、服务项目、联系方式、服务人员情况、奖惩情况、图片视频资料等；普通服务商详细情况包括名称、法人代表、企业概况、服务项目、联系方式等。
上述信息如有重大变化，应当在变化发生之日起10个工作日内更新到位。
生活服务商库支持模糊查询。
二、便民服务中心名称、标识使用规则。
加盟服务商、普通服务商需要使用中心名称、标识的，按照《12345标识使用管理办法》（附后）执行。
三、服务商派单制度
服务商派单系统由服务商管理科明确专人管理，熟悉操作办法，设置密码进行保管，密码不得透露给其他人员。
加盟服务商对派单比例有知情权，可以向中心提出查询申请，服务商管理科予以及时处理。
服务商管理科负责编制派单系统操作规则，做好话务员的培训工作。
根据《办法》，需调整派单比例的，由服务商管理科提出调整申请，报中心负责人批准后实施。
四、服务商满意度测评办法：
1．评价维度
满意度分为满意（100分）、基本满意（70分）、不满意（0分）。
2．测评规则
服务商在反馈服务结束后，由话务大厅管理科安排回访员在2个工作日内进行回访。
话务员可根据求助者的用词进行直观判断：“满意”一般是指求助者直接表示“满意”、“非常满意”的；“基本满意”一般是求助者表示“还好”、“还可以”、“一般”、“可以接受”等；“不满意”一般是指求助者表示“不满意”，“基本可以接受但价格有点高”、“还好但服务态度不大好”、“很不满意”等。
由话务大厅负责培训回访员统一评价标准。
单月服务满意度=（“满意”件数量*100分+“基本满意”件
数量*70分+“不满意”件数量*0分）/有效回访数量。
有效回访数量＝“满意”件数量+“基本满意”件数量+“不满意”件数量。
年度服务满意度指当年单月服务满意度平均值。
服务商服务满意度统计由话务大厅管理科、服务商管理科负责，一般由计算机每月10日前自动统计，服务商管理科审定后进行通报。
测评周期为一个自然月（以实际回访时间为准）。
3．测评结果运用
服务商满意度、“非常满意”件每月由服务商管理科负责通过便民服务网向社会公布。
话务员回访时，求助者表示“不满意”的，话务员受理市民针对生活服务商投诉的，由服务商管理科牵头组织调查核实，一般问题7个工作日之内调查核结束,复杂问题10个工作日之内调查核结束,每月汇总、上报调查核实情况。
五、黄牌、红牌的认定办法
（一）黄牌的认定
以下职能科室负责黄牌的认定：
1．话务大厅管理科
由话务大厅固定1至2名有丰富回访经验的话务员每月根据回访数量分配表对加盟服务商进行抽查回访，除进行满意度测评外，选择2个问题进行专业回访，并根据红黄牌认定办法确定是否给牌。
回访问题如下：
（1）请问师傅上门时候有没有佩戴上岗证？
（2）请问师傅有没有主动让您扫描上岗证反面的二维码来验证身份？
（3）请问上门师傅是否因为没有换上鞋套给您带来不便？
（4）您拨打“12345”之后，师傅有没有及时联系你？（若市民明确回答过了多久才联系的，话务员根据规定确定给牌与否。
）
（5）请问师傅有没有按照你们约定好的时间上门提供服务？若回答“没有”，则问，那他大概过了多久才来服务的？
（6）师傅在服务前有没有跟您商定好价格？（不建议抽查此条，如果市民主动提出对价格有疑议或不满意，再问师傅有无提前与你商定价格。
若未提前商定，按规定给予黄牌）（7）您有没有要求师傅开发票或者收据？若回答“有”，则问，那师傅有没有按您要求开票给你？（这个问题不主动向市民提问，如市民主动反映上门师傅没有开具发票和收据，即提问以确认）
（8）请问服务完成后，师傅有没有现场开具我们中心的服务单？
（9）请问师傅在服务的时候，有没有诱导或者强行要求您购买一些零配件？
（10）请问师傅大概什么时候给您完成服务的？
上述由系统自动产生的黄牌纪录信息，中心不作进一步核实。
2．服务商管理科
加盟商以下行为应当予以黄牌警告：
（1）未按要求向服务商管理科提供档案资料的；
（2）未按《办法》规定时间向服务商管理科提交《现场服务报告单》的（由于派单较少等原因与服务商管理科有特别约定的除外）；
（3）中心组织的志愿服务，经协调组织，加盟服务商无故拒绝参加或消极参加的，情节严重的，降低其派单比例或停止派单。
（4）中心回访不满意件、投诉件，由服务商管理科组织调查核实，一般问题7个工作日内调查核实作出调查结论，复杂问题经申请可延长至10个工作日内调查核实并作出调查结论。
经调查核实认定加盟商应当承担责任，但情节较轻的，予以黄牌警告。
情况比较复杂的，服务商管理科可依托家协，组织专业技术人员进行调查，并酌情予以一定经济补助。
（5）违规使用中心标识的。
（二）红牌的认定：
中心通过各种途径，发现可能予以红牌惩处的违规事项，由服务商管理科进行调查核实。
经调查初步认定应当予以红牌警告的，报中心负责人批准予以红牌警告，同时确定派单下调的具体比例。
根据《办法》规定，一年内累计被红牌警告达到对应数量的，取消加盟服务商资格（详见附表）。
加盟服务商不能为规避风险，提前申请停单。
被取消资格的服务商如希望重新加盟的，
一年后可再次提出申请，经中心审核通过后可重新加盟。
注：年派单量参考上一考核年度数据
（三）调查核实期限、救济办法和处罚措施的执行
服务完成后回访市民不满意或受到市民投诉的，服务商管理科一般在7个工作日调查核实并作出结论，情况复杂的，经报中心负责人同意可适当延长。
服务商服务质量监督情况，每月通报一次，一般于次月15日前下发。
加盟商对上述黄牌、红牌处罚不服的，可向服务商管理科提出申诉，由服务商管理科调查核实，调查时间一般为5个工作日，复杂的，经中心负责人审批同意可延长至10个工作日。
加盟商申诉期间不影响处罚措施的执行。
经认定不应予以计牌处理的，予以撤销。
出现上述应当予以黄牌、红牌警告的情形，加盟商采取措施积极弥补的，不影响黄牌、红牌的认定，但可以在通报中予以肯定。
黄红牌调查核实后提出的各项工作措施和工作建议由服务商管理科负责落实，并做好资料归档工作。
六、其他
1.加盟服务商对服务商管理科的管理、监督工作有异议时，可以向中心督查科提出申诉，由督查科进行调查核实，一般应当在5个工作日内作出调查结论，特殊情况经批准可延长至10个工作日。
调查结论和处理意见经中心负责人审核认定后在中心内部通报，同时抄告异议人和家协秘书处。
2.每年根据考核结果，于考核年度结束后一个月内由服务商管理科提出调整派单比例建议，经中心审核通过后按新的派单比例进行派单。
3．《张家港市便民服务中心生活服务商管理办法实施细则》是对加盟商管理办法的细化和补充，对加盟服务商和中心员工具有约束力。
本实施细则与管理办法同步开始实施，由张家港市便民服务中心负责解释。
本实施细则自下发之日起开始执行。
附件：《12345标识使用管理办法》
张家港市便民服务中心
二〇一八年四月十二日。