I T运维服务部运营方案目录1、部门宗旨.....................................................................2、业务范围.....................................................................3、运维服务管理体系.............................................................运维服务管理对象...............................................................运维系统功能框架..............................................................运维管理组织结构...............................................................运维部负责人.................................................................总工.........................................................................服务台.......................................................................网络组.......................................................................服务器组.....................................................................桌面组.......................................................................IDC机房组..................................................................各组组长....................................................................运维服务流程...................................................................项目运维服务工作流程图.......................................................服务台.......................................................................事件管理.....................................................................工单管理.....................................................................问题管理.....................................................................变更管理.....................................................................配置管理.....................................................................工程师考核................................................. 错误!未定义书签。
知识库管理...................................................................统计及工作报告...............................................................4、人员管理.....................................................................轮岗原则.......................................................................工程师等级.....................................................................晋升原则.......................................................................绩效管理.......................................................................5、运维服务内容.................................................................服务目标.......................................................................IT资产统计服务............................................................网络、安全系统运维服务.........................................................服务器、存储系统运维服务.......................................................数据库系统运维服务.............................................................桌面、终端运维服务.............................................................6、应急服务响应措施.............................................................应急预案实施基本流程...........................................................突发事件应急策略...............................................................7、服务管理模式.................................................................服务模式.......................................................................服务时间.......................................................................行为规范.......................................................................1、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。
2、业务范围基础业务： IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。
IDC机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。
3、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。
(3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。
(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商等。
(5)运维部门和人员包括IT运维服务部及集团()内部参与IT运维活动的相关部门和人员。
运维系统功能框架根据集团()的系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等9个子项。
而具体运维流程将以此为依据开展工作。
运维管理组织结构IT运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。
由运维部负责人与集团()进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。
各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。
运维部负责人职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。
职位描述：1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。
2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要；3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度；5、制定和持续完善绩效考核体系；6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；总工职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。
职位描述：1、集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制定。
2、网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。
3、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台账等。