三、民航服务心理学的研究方 法
（四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主
动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方 法。
实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。
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四、学习民航服务心理学的必 要性和意义
（一）有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的 员工队伍
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民航服务人员心理
• 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人 员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务 质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服 务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品 质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自 己不良的心理品质等。
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（二）民航服务心理学的研究 任务
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三、民航服务心理学的研究方 法
（一）观察法 有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，
观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表 情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基 本规律的方法。
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三、民航服务心理学的研究方 法
（二）调查法 通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所
（一）民航服务心理学的研究对象
1、民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为
客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化 规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中 的一门学科。
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2、民航服务心理学的研究对象
1）民航旅客消费心理 2）民航服务心理 3）民航服务人员心理
（二）有助于提高民航企业的管理效率和经营水平 （三）有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展
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P客在消费过程中的心理规律，为 提供针对性服务奠定理论基础 2、探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航 服务质量提供理论依据 3、研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中 的心理规律、推进民航整体服务质量
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二、民航服务心理学的研究原 则
（一）客观性原则 （二）整体性原则 （三）发展性原则 （四）实践性原则
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民航旅客消费心理
• 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素 质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表 现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气 质的差异，了解旅客的消费心理，以不同的方 式服务不同的旅客。
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民航服务心理
• 民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的 互动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和 消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就 必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客 需要。
民航服务心理学
第三节 民航服务心理学概述
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第三节 民航服务心理学概述
【学习目标】 • 明确民航服务心理学的研究对象。 • 掌握民航服务心理学的研究原则。 • 了解学习和研究民航服务心理学的意义。 • 掌握民航服务心理学的研究方法。
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一、民航服务心理学的研究对 象和研究原则
得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的 认识的一种研究方法。
1. 访谈法 2. 问卷法
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三、民航服务心理学的研究方 法
（三）测验法
通过被调查者回答试题或完成某些“实 验”， 然后由研究者对测试结果进行分析、 评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行 为的方法。
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