二.服务大纲、服务方案及服务承诺h服务方案1.1服务运维项目需求XXXXX是一个提供专业化的服务运维的公司，在省内企业、政府、银行.教育等行业拥有大量的客户。
丰富的保修服务经验，使我们对专业化服务运维有了较为深刻的理解和感受。
针对专业化的服务运维的需求我们总结如下：1）科学的备件管理a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例, 以及多级化的管理；d.畅通的备件供应渠道也杲保证保修服务正常的必备条彳屯2）专业化的技术力量专业化的设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件冋题。
3）全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。
要达到这一要求，除了提供硬件方廂的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
4）严格的项目组织专业化的服务运维需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就杲为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。
因此，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。
6）真诚的客户满意度调查专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，因此一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，一般的方式是进行客户满意度调查，方式能够是电话回访或邮寄问卷的方式。
客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。
7）安全可靠是服务目标专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
Xxxxxxx公司有能力和义务为客户提供专业的.全方位的技术服务！所参与项目的工程师，我公司协助；如果需要更换备件，我公司进行维保，参与该顷目的服务工程师由我公司派遣，备品备件为我公司自有技术装备库提供。
12服务方案建设12.1运维服务对象与目标小型机.存储设备清单1.2.2服务内容要点服务运维支持工作包括：预防性维护服务；每3个月一次的现场全面检查服务，并提交检查报告，检查内容包括系统运行状况、安全性检查、外设及存储状况检查、HA运行状况检查以及系统总体性能分析等，服务工作由oracle认证资质的资深工程师承担; 供应用系统升级的配合服务；我公司工程师配合软硬件故障；提供存储系统的变更维护服务（含维保报告）；人员配置等。
在服务期内,xxxxxxx公司承诺为抚州公安局客户提供全廂和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：资料内容仅供您学习参考，如有不半之处•请联系改正或者删除。
在收到中标通知书之后，我公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由江西省电力公司支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由我公司承担。
13服务内容要点说明1・3・1保修期内服务范围(1)确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
(2)确保本次保修范围内操作系统的正常运行。
(3)确保本次保修范围内核心业务系统平台(ORACLE数据库) 的正常运行。
(4)及时提供操作系统升级和必要的硬件微码升级。
(5)协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
(6)提供特殊时段(女止两合期间、结息日、春节.劳动节、国庆节、年终.系统停机维护.数据集中及用户认为必须的重要时段)，以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。
在两合期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，我公司将根据客户要求安排工程师现场值班。
1.3.2服务响应(1)每周7x24,全年365天；(2)电话立即响应,2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场,24小时之内系统恢复正常；(3)非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；(4)两小时内完成现场备件更换；(5)多级别服务支持1・3・3维护间隔与维护情况汇报(1)每三月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；(2)每两月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；(3)每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；(4)每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与抚州市公安局有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方廂的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率.故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出小型机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；(6)每季度与抚州市公安局举行一次维护工作总结，并在年末向江西省电力公司提供年度设备维修情况报告；(7)服务年度期满前十五天通知抚州公安局并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。
1・3・4定期巡检与预防性维护我公司安排每两月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：◊在每个月初提供巡检报告；◊设备运行物理状态；◊电源稳定性和线路检查；◊系统性能检查；◊逻辑卷检查；◊内存交换区检查；◊系统硬件诊断；◊数据安全存储检查；◊数据备份状况◊系统错误报告的分析、记录和清理；◊及时更换损坏的或有潜在故障的部件；◊设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁。
1.35免费备件保证(1)所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
(2)提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障冋题。
1.3.6免费技术服务(1)现场支持抚州公安局客户实施重要的项目(如安装、升级、联网、业务合并或拓展等)时，如需要我公司配合或协助，我公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到抚州市公安局设备现场。
(2)技术交流我公司经过规范化的技术文档，与抚州市公安局客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
我公司会根据客户的需要，提供硬件.系统和数据库方面的培训，如果江西省电力公司设备需要改造、升级，我们将为江西省电力公司客户提供免费的咨询服务。
1.3.7免费远程诊断对于保修设备的系统及性能问题，我公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断能够为江西省电力公司客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
1.3.8技术人员保障(1)给抚州市公安局服务的工程师都是RedHat认证工程师，负责过银行大中型项目的实施；(2)公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；(3)为抚州市公安局的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统冋题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家能够提供现场技术支持；(4)我公司为抚州公安局提供上门服务人员个人履历。
1・3・9保修期终止设备保修期终止前十五日内，我公司将派遣工程师前往江西省电力公司的设备现场，对保修设备进行一次全直检查，双方签署《我公司设备维护期届满备忘录》。
若有遗留冋题，双方启行商定。
服务期结束后，我公司将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为江西省电力公司提供维护服务。
14服务质量保证我公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
1.4.1技术服务流程我公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：1.4.2服务的监督各个服务阶段的监督由公司客户服务中心(CSC)来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
1.43紧急事件升级机制和江西省电力公司的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：—级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重冋题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决冋题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。
在整个体系中，客户服务中心(CSC)监督冋题的及时解决和控制冋题的升级上报。
—级故障，我们要求工程师在1个小时之内解决冋题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商逬行协助, 同时配合公司总部监督冋题的解决。
1.4.4客户满意度调查客户服务中心(CSC)会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司逬行改进，主要包括：(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；⑵每年年底,CSC对公司的客户进行年度满意度调查；(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
1.4.5备件管理监督公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
146项目组织监督本次项目，我公司安排专门项目经理和服务专员负责本次江西省电力公司小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。
1.4.7服务文档管理我公司工程师每次技术服务后，江西省电力公司技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时我公司对所有服务文档进行归档，并定期向江西省电力公司客户进行汇总报告。