排； ⑤就餐（风味）地点及时间； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。
二、迎接服务
欢迎欢 迎！！
• 旅游团抵达前的服务安排 • 抵达后的安排 • 赴饭店途中的安排
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怎样致欢迎词?
• 要点 （1）问候语 （2）欢迎语 （3）介绍语 （4）希望语 （5）祝愿语
共事的基础
全陪、地陪 和领队，应 该怎么合作 呢？？
• 一、共同的工作对象——同一团队的旅游 者
• 二பைடு நூலகம்共同的工作任务——执行该团队的旅 游计划
• 三、共同的努力目标——组织好该团队旅 游者的旅游活动
NETX
共事的方法
• （一）主动争取各方配合 • （二）尊重各方的权限和利益 • （三）建立友情关系 • （四）彼此尊重、互相学习、勇于担责
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第二节 地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对商定节目安排
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续服务
一、准备服务
• 熟悉计划 • 落实事宜 • 物质准备 • 语言与知识准备 • 形象准备 • 心理准备
准备好 了 吗？？？
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案例1
案例分析：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有 必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格 特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德 国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8： oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。 这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就 会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点， 他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现 本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带 德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到， 这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素 而迟到了，则可以：
案例3地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅 行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个 德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻 的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐 想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不 会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列 火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口 已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班， 自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序， 越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定 游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅 里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气 冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现 在几点了?”
请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的 正确做法。
案例分析：
(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做 得不妥：
①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住 店手续
②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； ③没有具体介绍饭店的服务设施和位置； ④没有照顾游客行李进房； ⑤没有宣布用餐时间， 没有陪同游客进第一餐； ⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现
第三章 旅游团队导游服务 与服务质量
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
旅游团队导游服务集体 地方导游服务程序与服务质量 全程导游服务程序与服务质量 领队服务程序与服务质量 景区景点导游服务和服务质量
第一节 旅游团队导游服务集体
• 组成与任务 • 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中
介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划 进行旅游消费活动的游客群体。 • 导游服务集体 由全陪导游人员、地陪 导游人员和领队组成。
新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘 CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。 3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的 活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 作？
案例分析：
活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间； ④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安
的问题，而是急着回家； ⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的
有关事宜。
案例分析：
（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： ①了解具体情况； ②向旅行社汇报，讲清详情； ③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并
保证第二天一早帮其办理； ④征得领队格林女士和其他游客的同意； ⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手
三、入店服务
• 协助办理住店手续 • 介绍饭店设施 • 带领旅游团用好第一餐 • 宣布当日或次日的活动安排 • 照顾行李进房 • 确定叫早时间
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案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； ⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，
周到服务； ⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。
四、核对、商定节目安排
（一）核对、商定日程的必要性 （二）核对商定日程的时间、地点 （三）核对商定日程时，可能出现的几种
情况及处理措施
五、参观游览服务
（一）出发前的服务 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以 求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就 降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。