工作群体
物业服务团队概念 工作团队
•个人目标 •个人绩效 •个体化 •随机的或不同的
目标 责任 协同配合 技能
•团队和个人目标 •集体和个人绩效 •个体的和共同的 •相互补充的
物业服务团队概念
团队管理 vs 部门管理
团队
灵活 任命/选举 无权下命令,协调者，组织者, 有 自己的工作
角色和责任已明确
能够满足成员的高层次需要，激励每个成员尽最大努 力去完成自己的工作。
物业服务团队概念
团队的四大基本要素
共同目标 团队首脑 文化认同 有效组织
团队建设?
物业服务团队概念
物业服务团队概念
为何进行团队建设 ?
➢ 加强团队成员之间的合作力度 ➢ 更有效的管理 ➢ 更好地作出决定 ➢ 提高生产率 ➢ 更高的效率和更好的绩效
物业服务团队概念
表现阶段
感受和想法
愉快, 激动, 通过团队参与自我受到鼓舞, 强烈的成就感
挑战自我/管理能力, 工作热情, 高水平的相互支持, 把 可观察到的行为表现 团队的进步看成是个人的进步，有能力解决团队内的问
题, 工作程序流畅， 自愿尝试新办法
团队需求
保持团队动力, 接受新成员和新的资源, 衡量绩效表现,
——清华大学MBA训练营教材
团队的分类：
项目团队 工作团队
物业服务团队概念
物业服务团队概念
团队的特征：
工作上相互依 存
心理上彼此认同 感情上交互影响 行动上一致规范
物业服务团队概念
团队的作用：
效率：团队完成任务的效率是个人完成工作效率的175%。 质量：团队的质量强于成员的平均表现，但劣于最有能力的成员。 影响团队表现的因素：社会惰性、等级影响、性格差异。
物业服务团队概念
团队建设的四大基本要素
团队目标：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一
盘散沙逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队 共同的愿望与目标。
团队关系：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造
环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定， 从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团 队效能就愈大。
所须领导艺术 ---- 授权
-授权，观察，监控，提供很少的指导，只要定下目标， 团队就会完成，走上了自我发展/管理的良性轨道
物业服务团队概念
团队重要指标在各个阶段的表现和变化
形成 动荡 规范 表现
角色的理解
信任
关注的焦点
团队关系
忽略
评估带头人
个人的任务
没有/ 遥远
模糊
只信任带头人 人际互动
冲突
古老的寓言故事
物业服务团队概念
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
物业服务团队概念
什么是团队？
团队是由一些具有互补技能、愿意为共同的 目的、业绩、目标和方法而相互承担责任的两个 或以上的人组成的群体。
物业服务团队概念
感受和想法 可观察到的行为表现
规范阶段
团队的归属感, 我能信任团队成员并且他们也信任我, 我 们能够完成任务 !
强烈的团队本位意识, 团队内的人际关系进一步发展并 经受住了考验, 合作态度明显，程序和行为规范得以建 立并得到认可和实施，沟通频繁
团队需求
所须领导艺术 ---- 支持
解决问题, 作出决定, 指导的技能, 支持--参与,倾听,鼓励
物业服务团队概念

动荡阶段
感受和想法
谁最适合去做... ? 我该信任谁 ? 我们将如何去合作 ? ..解决分歧?
可观察到的行为表现 争论, 防卫, 竞争, 思想分歧, 抱怨和挑战他人 /领导者, 考虑如何一起工作
团队需求
所须领导艺术 ---- 辅导
达成共识的程序，行为规范，解决分歧， 解决问题 辅导 – 探讨差异, 提供咨询, 说服,讲解, 作出最终决定
vs
建立/撤消 稳定
带头人
任命
部门
权力
经理可下命令,为下属的业绩负责
信息的流动
任务
经理可以安排临时性任务
*
物业服务团队概念
团队的意义：
团队的规范是以任务为中心，鼓励高效负责任的工作行 为，鼓励以任务为导向的相互支持与协作。
对组织来说，团队工作减少了摩擦和内耗，这不仅有利 于节省人力、降低成本，而且极大地增强了组织的凝聚 力，形成的合力可以推动整个组织攻破难题，取得发展。
团队规范：没有规矩不成方圆，制订规范较易，贯彻则较困难。团队领导
者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵 从规范。
团队领导：优秀领导是决定团队成功的关键因素之一，所以团队领导必须
具备较强的领导力。
物业服务团队概念
团队建设的五个基本阶段
组建团队
团队成长过程
各抒己见
制订标准
系统培训
同舟共济
物业服务团队概念
团队逐渐变得成熟能 发挥功能，成员理解 怎样面对挑战，开始 有成果
形成团队规范并进行 系统培训，以使得成 员形成共同的行为准 则，协作开始正常
成员为个人利益、 团队目标、各自的 角色争论，也许会 导致关系紧张
团队成员由于主动或 被动的原因到一起， 沟通时小心翼翼。
形成
团队内的成员在工作上相互依附，在心理上 彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为 上有共同的规范。
物业服务团队概念
所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门界限，直接面 对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主 导地位的企业组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的 人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具 有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队 是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的， 各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致， 从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整 个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的 业绩。
动荡
规范
表现
物业服务团队概念
感受和想法 可观察到的行为表现 团队需求
形成阶段
激动, 骄傲, 害怕 … 我是谁 ? 我们应该干什么 ? 您是谁 ?
警惕, 提防, 不确定 / 焦虑 最低限度的沟通, 缺乏自信 了解目标、成员资格、角色、责任、工作任务、准则、 程序…
所需领导艺术 ---- 引导
引导 -- 确定目标, 明确任务, 告知团队做什么,何时,何 地, 单向交流