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1.2 客户预约——保证预约完成的措施
• CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备 车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放 在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期 # 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。
• • 返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程） 返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节 # 1、沟通环节上的问题 # 2、维修时的问题
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服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技工 及时报告上级
男士仪容
头发保持干净， 短领子，翻领必 穿着干净的黑色 衬衫每天必须 不允许留长发， 指甲必须保持短 水牌必须佩戴在 衬衫必须整齐地 须保持干净，裤 皮鞋。鞋跟不允 洗干净并熨烫 或者使用有强烈 而干净 正确的位置 塞在裤子里 子线条保持笔直 许有破损处 平整 味道的发胶 上衣 正式衬衫 短裙 西裤 袜子 浅色袜子，而且 必须没有破损 鞋子 黑色，不露脚 趾，低跟 允许佩戴少许 首饰，但避免 夸张；允许佩 戴手表、结婚 或者订婚戒指
2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待
• 服务顾问迎接 # 问候客户，自我介绍 # 引导客户到达接待区域，请客户入座 # 请客户选择饮料，并通知茶水服务专员 要点 # 恰当的表情，规范的手势，语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务 客户接待 # 询问确认客户的需求（详细、具体，明确） # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听
客户关系部 售后服务运营流程解读
2011年11月17日
目 录
第二部分 售后服务运行流程解读
－ 售后服务流程
－ 售后服务流程的12个关键要素
－ 售后服务流程详细解读
售后服务流程
• 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。
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2.4 个性化接待——VHC检查要点
• • • • • • 服务顾问按步骤实施检查 服务顾问每一步都请客户参与 服务顾问将任何发现都记录在VHC单上 服务顾问向客户复述VHC发现 服务顾问让客户签署VHC单 寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等
2.5 个性化接待——目视车况检查（VHC）
• 目的 # 展示专业形象，增强客户的信任 # 一次性获取所有客户的服务要求 # 避免争议 # 增加销售的机会 邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注 明） 移动车辆至接待区域 当客户面安装防护4件套，让客户放心 检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录 里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上 发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息
12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约
10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程
9、提供客户 信息/交车
售后服务流程 12个关键要素
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票
4、客户关怀
7、工单处理/质量控制 6、预先检料
5、工作排程
1 客户预约
• 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/ 车辆的问题。
1.1 客户预约——预约的实施
• 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、 来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟
3 目录报价/价格承诺
• 目的 # 确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 # 在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意
3.1 目录报价/价格承诺——签订维修合同
• • • • • • • • 确定维修项目 估算维修价格/维修时间/交车时间 询问客户是否有疑问 请客户在维修工单上签字确认 提示客户保管好取车凭证 询问客户的结账方式 确认与客户之间的联系方式（考核） 询问客户等待方式，安顿客户（休息、离开、午餐等）
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2 个性化接待
• 目的 # 确保服务顾问以个性化得方式接待客户 # 确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求 # 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准
2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表
上衣 男士着装 工作服 正式衬衫 工作服 西裤 工作服 袜子 深色，黑色更 佳；避免花纹、 图标以及其他图 片 正式鞋子 黑色皮鞋 附属品 允许佩戴手表、 结婚或者订婚戒 佩戴黑色领带 指
女士着装
工作服
工作服
工作服
工作服
女士仪容
头发必须保持干 净，刘海不能遮 指甲必须保持短 衬衫领子必须干 住额头，头发不 而干净，避免使 净 能蓬乱，长发必 用明亮的指甲油 须修剪整齐
避免头饰花哨
穿黑色鞋子，保 衬衫每天必须 水牌必须佩戴在 持干净，高跟鞋 洗干净并熨烫 正确的位置 必须低于5CM 平整